角色定位在商业银行网点经营管理的实践论文
摘要：本文通过在“商业银行网点经营管理”课程课堂教学中采用多角色体验式情境教学模式，从教学实践出发，在授课方式、授课内容、管理机制和考核方式等方面进行了一些创新，将课堂教学创新与学生的职业能力培养有机地结合在一起。
关键词：角色定位；情景教学；体验式教学
“商业银行网点经营管理”课程是金融管理与实务专业的核心课程之一，课程的授课重点是商业银行基层网点管理的理论与实践，目的是使学生具备一定的网点管理知识。相较于其他课程，本门课程是综合性的交叉课程，涉及管理学、金融学基础、市场营销学乃至心理学等多门学科，它不仅要求学生有较好的理论基础，对授课教师的功底要求也更高。
1“商业银行网点经营管理”课程教学的现状与难点
1.1“商业银行网点经营管理”课程教学现状
国内多所财经高职院校在金融专业开设了“商业银行网点经营管理”课程，相对于其他实务课程，本门课程的发展缓慢，大多数还停留在单一的授课模式上，部分学校开设了实验教学环节，但是由于实验过程和实验场地的限制，成效并不明显。
1.2“商业银行网点经营管理”课程教学难点
1.2.1学生角色定位不明确在课堂上，学生对自己的角色定位单一，老师怎么讲，学生就怎么听。所以课堂上就会出现这样的场景：老师在讲台上卖力地讲，有的学生在玩手机；有的学生在睡觉；还有的学生看似在听课，其实全程走神。很多人把这种现象归因于学生缺乏自控力，需要加强管理。所以有了监控，有了没收手机的“无手机课堂”，但是这些措施治标不治本。纠其原因，就是学生角色定位不明确引起的。1.2.2授课过程脱离行业实际很多高职教师是从一个“校门”到另一个“校门”，本身并没有行业实践经历，再加上平时对行业关注也不多，授课就会很吃力，双方都觉得是在浪费时间，互联网的存在，对授课老师提出了更高的要求，受学生欢迎的老师必须是与时俱进的老师，是洞察一切行业变化的老师。1.2.3考核方式重视“记忆力”，忽视“能力”“一纸定成绩”的考核方式重视考查学生的“记忆力”，而非“能力”。在这种考核方式下，学生会存在一定程度的侥幸心理。很多老师的做法也迎合了学生的这一心理，期末考试划重点。殊不知，划重点的做法在无形中伤害了平时努力学习的学生，导致平时的努力不能体现在最终成绩上，对他们来讲非常不公平。
2多角色情景体验式教学模式的思路创新
多角色情景体验式教学模式主要特点是参与性和体验性更为强烈。学生通过角色认同，能够迅速整合可得的资源，分析和解决问题，这将有助于激发他们的学习积极性。尤其是当营造出的情境中因为角色、利益和矛盾的不同，呈现出一定的对抗性时，学生的学习热情将被放大。因此，多角色情景体验式教学模式能够有效规避“商业银行网点经营管理”课程授课过程中出现的问题，帮助老师和学生明确目标，定位角色，体验角色，适应课堂教学改革的需要。在教学过程中，应该体现以下思路：通过模拟商业银行网点的运作，定位学生的职业角色，根据学生的角色开展体验式教学，在此过程中发现课堂中存在的问题，采取有针对性的课堂管理机制。并且随时发现学生职业角色定位的偏差，并及时加以修正，借此形成一个良性循环。最终通过课堂教学改革改善学习效果，强化学生的职业定位和解决问题的能力，适应未来走上管理岗位的需要，帮助学生缩短适应岗位的时间。
3多角色情景体验式教学模式的实践
3.1授课方式创新
多角色情景体验式教学模式要进行角色定位，提升学生的课堂参与性。首先，在授课之初，学生必须对未来在银行网点的角色有清晰的定位，无论是网点主任，还是大堂经理、业务经理、柜员，每个岗位的管理重点存在巨大的差异，只有熟悉了该岗位，才能有效管理该岗位。其次，老师在课堂中的角色也应该有所定位。在“商业银行网点经营管理”课程中，老师不仅仅是“教”，还可以跳出课堂，担任分行领导或者是银监会领导，甚至可以是对网点扣分的“神秘人”，老师不再是课堂的“主宰者”，而应该是课堂的“服务者”，把学生推向前台，培养学生的思考能力和角色能力。教师的服务过程就是帮助学生更快更好地适应自己的管理者角色。
3.2授课内容创新
多角色情景体验式教学模式的授课内容应该是商业银行网点管理的日常：（1）授课内容要善于营造学习场景，引导学生想办法。譬如，关于网点的投诉处理，教材上讲的是投诉处理的基本原则和标准做法，如果照本宣科，学生学习的积极性不大。在多角色情景体验式教学模式过程中，我们可以把该内容营造成网点运营过程中的具体场景：1.如果你是大堂经理，客户等待时间太长，已经在小声抱怨，你应该怎么办？2.有客户要投诉，在营业厅内大声喧哗，影响了营业秩序，你应该怎么办？3.有客户在柜面跟柜员吵起来了，你应该怎么办？其实回答这三个问题的过程就是学生体验角色的过程，不同场景的'营造能够调动学生全方位参与课堂教学的积极性。其次，授课内容也要善于抓住学生的眼球。如，“网点管理能力提升”内容，不能一味地讲理论，要懂得传授办法：网点管理者的三大定位、网点管理的七大法宝、投诉处理的九大秘笈等这样的授课内容，不仅好听、好记，更好用。（2）授课内容的选取要体现与时俱进。互联网金融对网点运营冲击很大，为了保证学生跟得上时代的步伐，多角色情景体验式教学要重视互联网技术的应用。譬如，讲到网点营销，除了讲授传统的销售策略外，借助“微信”的“微营销”就不能错过。授课内容就可以变成微营销广告的设计：请同学们设计一句微营销广告，营销银行的理财产品。（3）授课内容要照顾到学生接受能力之间的差异，进行差别化培养。虽然“商业银行网点经营管理”课程要培养学生的管理能力，以帮助他成为银行网点的管理者，但这样的目标并不适合所有的学生。因此，要根据学生的兴趣和能力，给予差别化培养。差别化培养就是根据在网点中担任的不同角色，如网点主任、大堂经理、客户经理、会计、柜员等，在授课内容上有所侧重。譬如，有领导能力的同学如网点主任、大堂经理多引导其思考管理类、组织类的问题，缺乏领导能力的同学如客户经理、会计、柜员等多引导其思考销售类、服务类的问题，落后学生多引导其思考流程、纪律遵守类的问题。差别化培养做到了“优秀学生吃好，一般学生吃饱，落后学生不饿”的良好局面，最大程度地调动了学生的学习积极性。
3.3管理机制创新
多角色情景体验式教学模式需要转变传统课堂管理机制，“商业银行网点经营管理”课程重视学生团队能力的培养。（1）全班同学按照商业银行基层网点的模式组成团队。按照最小的商业银行营业网点工作人员配置标准，每个营业网点可以有7-8名员工，这样整个班级就可以被划分为多个网点（每个网点都有自己的名称，命名过程参照商业银行营业网点命名），每个网点内部，学生结合自己的兴趣爱好和职业规划，选择合适的职业角色：包括网点主任、大堂经理、业务经理、柜员、会计等。（2）当一个网点同一个岗位人员数量有冲突的时候，采取竞聘上岗的形式确定，最大程度地模拟银行网点运营实际。不同网点之间的业绩也要展开竞争。影响模拟网点业绩的因素可以是理财产品的销售额，可以是团队成员积极回答问题的次数和质量，也可以是团队成员的到课情况，甚至可以是团队成员的课堂参与性（如上课玩手机、睡觉、迟到、早退等）。老师定期公布网点的业绩和排名。课程结束时老师根据各网点的排名情况，确定网点的总分，计入课程总成绩，借此培养学生的竞争意识。（3）授课老师考核各个网点，每个网点主任负责考核自己的员工：网点主任在整个学期要对团队成员的表现和对团队业绩的贡献有所记录，课程结束，要模拟银行网点年终考核，对所在团队的员工进行考核，整个过程要体现公平性和激励性，借此锻炼网点主任的大局观和管理网点的能力。
3.4考核方式创新
多角色情景体验式教学模式的考核要体现“能力至上”原则。（1）课程通过构建全方位多维度的指标体系，对学生进行过程性考核，考核学生的学习能力、沟通能力、服务能力、营销能力、组织能力、决策能力和管理能力。（2）借助行业银行网点管理沙盘，进行终极对抗。为了让考核更加公平和直观，本门课程还采用了沙盘模拟的形式，期末时各个支行借助沙盘，模拟银行网点运营，通过个人及小组金融业务规划、客户特征识别、客户关系维护、团队士气提升、能力素质提升、绩效管理等形式的对抗，最终绩效反映到期末成绩中。
4结论
讲授本课程的过程虽然很辛苦，但是富有挑战性，同时更不乏趣味性。从一开始的传统讲授，到后来的角色模拟教学，再到现在的多角色情景体验式教学，更换的不仅仅是名称，更是实质的飞跃。学生通过多角色情景体验式教学进行学习、思考、协作，实现了知识的学习、理解、运用和扩展，增强了课程学习中的积极性、主动性和自信心，相信他们会受益终生。
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