合作虚拟咨询服务系统QuestionPoint的发展及其本地化应用
【内容提要】对合作虚拟咨询服务系统QuestionPoint及其在北京大学图书馆和CALIS的应用情况进行了介绍，并从中总结出对我国发展合作虚拟咨询服务项目有益的经验。【摘 要 题】信息服务
【英文摘要】Collaborative digital reference is the
【 正 文】
虚拟咨询服务（Virtual Reference Service，或者 Digital Reference Service，Networked Reference Service），是指在数字化信息环境下，图书馆以网络为基础，以电子邮件、实时问答、网上参考工具等形式，向用户提供参考咨询服务。从上世纪80年代中期开始出现虚拟参考咨询服务以来，其发展趋势正在逐步走向分布式的合作虚拟咨询服务，即在网络环境下，图书馆或者信息机构通过合作的方式向用户提供服务。
目前，全球范围内出现的合作虚拟咨询服务项目有40多个，合作范围从地区间的到全国范围内的都有。其中唯一一个在全球范围内通过合作来提供虚拟咨询服务的项目就是QuestionPoint（以下简称QP），该项目始于2000年11月美国国会图书馆与OCLC共同牵头的CDRS（Collaborative Digital Reference Service）项目。不同的是，CDRS项目是一个基于“图书馆——图书馆（Library to library）”之间运行的星型服务网络，免费服务。而QP在此基础上增加了面向最终用户的服务，由OCLC负责服务及其系统的维护和推广，为收费服务，2002年6月正式投入运行，目前已有全球范围内300多家公共图书馆、大学图书馆、专业图书馆、虚拟咨询服务机构等参加。
北京大学图书馆已于2002年7月加入QP，成为中国大陆地区第一个加入该项目的成员。本文将通过对QP项目的系统介绍以及北京大学图书馆使用QP的经验，为国内图书馆界发展自己的合作虚拟咨询服务项目提供一些参考。
1 QP 系统的服务
1.1 服务模式
QP系统的服务模式是一个三层结构的“图书馆——图书馆”、“图书馆——最终用户”的网络：全球（Global）、地区（Regional）和本地（Local）。其中全球和地区服务是面向图书馆的，在系统内的图书馆成员之间进行；本地服务是面向最终用户的，即QP面向最终用户的服务是通过本地服务实现的。
附图
图1 Qp系统服务模式结构示意图
QP系统面向最终用户的服务主要包括两项内容：实时问答（chat）和电子邮件咨询。
全球（Global）：QP系统在全球范围内的合作网络。QP系统的成员馆可以将本馆无法回答的问题发送到Global网络中去，由系统根据提问的特征将其自动分配给最适合回答该问题的成员馆，从而有效利用各个成员馆的资源。
地区（Regional）：QP系统为地区性的图书馆和信息机构联合体提供了合作开展虚拟咨询服务的途径。以地区合作的方式加入QP系统，那么联合体的每个成员馆不仅可以享受本地的所有服务，而且成员馆可以进行合作，比如某个成员馆回答不了的问题可以转发给其他成员馆回答。此外，QP系统会建立一个属于该联合体的知识库，可供成员馆检索和利用；每个地区联合体也可以设一个超级管理员。
本地（Local）：本地图书馆通过在自己的主页上建立电子邮件和实时问答的链接，为最终用户提供电子邮件和实时问答咨询服务，负责咨询的图书馆员只需要有用户名和密码，就可以登录QP系统来为用户提供服务，所有的技术处理都由QP系统来进行，也可以建立一个属于图书馆的知识库。
1.2 服
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