利用技术上的权威性搞好投诉工作-在接待投诉工作中的一点体会
吉林省农机产品质量投诉站自成立以来，先后接待投诉 100多件。 2000年度共接待投诉 31件，其中柴油发动机 4件，农用车 8件，农机具 4件，拖拉机 2件，农机零配件 5件，汽车零配件 6件，汽车 1件，其它 1件。处理 29件，处理率为 93％。全年为用户挽回经济损失 9.2万元。我们投诉站由于与鉴定站和质检站合署办公，利用技术上的权威性解决质量纠纷是行之有效的方法之一，下面几个案例可见一斑。 案例 1：吉林省东丰县几位农民投诉某厂生产的播种机性能达不到要求，并出现烧苗现象。他们五次来投诉站要求厂家赔偿减产损失。据我们掌握省内农机产品的鉴定情况：被投诉的产品是在原播种机上加装了深施肥装置，不但没通过质检部门检验鉴定，就连自己也没有进行试验就批量生产，造成种肥混施出现大面积烧苗现象。而说明书上用的却是老产品的鉴定批号，显然是“标识与产品不符”，属违法生产。我们指出了问题所在。厂家为部分农民包赔了 4000多元的损失。 案例 2：吉林省双辽县一用户投诉某牌农用三轮运输车一案。由于双方意见分歧较大，用户直接到法院起诉。法院进行了判决，但双方均不服。原告再次起诉到双辽县检察院。双辽县检察院和双辽县技术监督局委托我站协助处理，希望投诉站利用技术上的权威性进行协商解决。在检察院的主持下，我们对三轮车所出现的问题进行调查和分析，就事故发生的原因和产生的后果进行了充分的论证，最后提出了处理意见。双方当事人对处理意见都表示认同，并达成协议，使长达两年多的官司终于划上了圆满的句号。 案例 3：在我们接待和处理投诉过程中，赔偿额度较大的是某牌汽车案件。商家与用户产生纠纷的焦点是：油泵传动轴偏磨，三包期为 1万公里或半年时间。该车发现问题时，购买日期不到半年，而行程已达 1万 1千多公里。在猎豹汽车的定点维修中心修理。厂商说已经超过三包期，用户需交 3万元的修理费。用户认为是质量问题，应换新车。为此双方发生纠纷，到我站投诉。我们分析认为：轴的严重磨损在三包期内已经形成，厂家应该负责三包。我们与商家就“是否超过三包期”的问题进行了多次辩论，和厂家就“轴的偏磨是质量问题还是使用问题”进行了多次分析，研讨和辩论。最后厂家同意了我们的意见，给用户更换了一台新发动机。维护了用户的合法权益。 类似这样的案例我们处理了很多，用户要求的不仅是换件还要间接损失的赔偿，这就增加了工作难度。我们必须有较高的技术水平，才能有理有据的说服厂家，才能帮助消费者维权。 总之，负责投诉的人员，不仅需要掌握法律法规方面的知识，还需要有较高的专业技术水平，更需要细心、耐心和全心全意为消费者服务的真心。消费者是弱者，而农民更是消费群体中弱者的弱者，他们文化与法律水平低，经济水平低，加上交通条件的限制，农民的维权成本更高。我们应责无旁贷的去帮助农民——这些弱群体中的弱者，去维护自己的合法权益。
作 者： 戴世达 作者单位： 刊 名： 农机质量与监督 英文刊名： NONGJI ZHILIANG YU JIANDU 年，卷(期)： 2001 01(2) 分类号： F273 关键词：