基于体验模糊性的顾客满意度评价方法研究

基于体验模糊性的顾客满意度评价方法研究

顾客满意度评价是企业实现顾客满意的基础.顾客满意是顾客的一种心理体验,这种体验具有较强的模糊性,现有的评价方法不能很好地适应这种模糊性.本文通过顾客满意理论分析了顾客满意模糊性的原因,并提出了基本体验模糊性的顾客满意度评价方法.

作 者： 杨双钊 罗晓光 YANG Shuang-zhao LUO Xiao-guang   作者单位： 哈尔滨理工大学,经济管理学院,黑龙江,哈尔滨,150040  刊 名： 哈尔滨商业大学学报（社会科学版）  英文刊名： JOURNAL OF HARBIN UNIVERSITY OF COMMERCE(SOCIAL SCIENCE EDITION)  年，卷(期)： 2003 ""(5)  分类号： F718  关键词： 顾客满意度   体验模糊性   评价  

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