顾客-企业交互对服务创新的影响:基于组织学习的视角

顾客-企业交互对服务创新的影响:基于组织学习的视角

基于组织学习的视角,提出了解释顾客与服务创新关系的理论框架,分析了顾客-企业交互通过影响组织向顾客学习的动机和行为,进而影响服务创新绩效的路径.对陕西、广东和江苏3个省份的122家服务企业进行问卷调查,实证分析发现:①顾客-企业交互的3个维度,即合作生产、顾客接触和服务定制,与组织向顾客学习之间显著正相关;②这种正向关系受到创新氛围调节影响,创新氛围越强,越容易发挥顾客-企业交互对于组织学习的促进作用;③组织向顾客学习对服务创新绩效有显著的正向影响.

作 者： 张若勇 刘新梅 王海珍 聂锟 ZHANG Ruoyong LIU Xinmei WANG Haizhen NIE Kun   作者单位： 张若勇,刘新梅,王海珍,ZHANG Ruoyong,LIU Xinmei,WANG Haizhen(西安交通大学管理学院)

聂锟,NIE Kun(北陆先端科学技术大学院大学知识科学研究院) 

刊 名： 管理学报  CSSCI 英文刊名： CHINESE JOURNAL OF MANAGEMENT  年，卷(期)： 2010 7(2)  分类号： C93 F270  关键词： 顾客-企业交互   组织学习   服务创新绩效   customer-firm interaction   organizational learning   service innovation performance  

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