找到客户流失的病，企业如何防范，已成为诸多企业都比较关注的问题，
解迷客户流失——如何防范客户流失
。一般来讲，企业应从以下几个方面入手来堵住客户流失的缺口：一、实施全面质量营销
全面质量管理是创造价值和客户满意的关键。顾客追求的是较高质量的产品和服务，如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，那么终端顾客就不会对他们的上游供应者满意，更不会建立较高的顾客忠诚度。这样我们的客户也就不可能会为企业创造丰富的效益并与企业建立牢固的关系。因此，企业应实施全面质量营销，在产品质量、服务质量、客户满意和企业赢利方面形成密切关系。
1、进行产品质量管理
(1)树立全员质量营销意识 通用电器公司董事长小约翰· F·韦尔奇说过：“质量是通用维护顾客忠诚度最好的保证，是通用对付竞争者的最有力的武器，是通用保持增长和赢利的唯一途径。”可见，企业只有在产品的质量上下大工夫保证产品的耐用性、可靠性、精确性等价值属性才能在市场上取得优势，才能为产品的销售及品牌的推广创造一个良好的运作基础。
质量是根，品牌是叶，根深才能叶茂，惟如此才能真正吸引客户、留住客户，否则产品在质量上稍令客户不满意就不能长久地给企业带来光荣和财富。 郑州“少林”防盗门是我们曾经服务过的一个客户，该厂厂长的质量营销意识给我留下了深刻的印象。在生产工艺环节，他要求防盗门内筋骨必须一根到底，不能有接头。有一次，工人在割制时发现有几个筋骨离焊接标准差一点点距离，如果按厂里要求，扔掉就太可惜了，若焊接上一小段，也能凑合着用，因为其和正常的没什么差别，一般消费者看不出来。为此工人找到车间主任，主任说，就接一段吧，当心些，不要让人看出接头的痕迹。孰知产品在过质检关时，被查了出来。厂长甚是生气，首先炒了主任的鱿鱼，接着就当众叫人拿切割机将这些产品统统拆掉，然后当废品处理。厂里的工人一下子全都懵了。后来厂长语重心长的说：“品牌不能有二等品、三等品，这个关一定要把好。否则，消费者不会相信我们，客户不会相信我们，那企业也就会很快垮掉!”
(2)产品的质量要保持稳定，并要不断加以改善大多数客户都无法接受和容忍质量平平的产品，质量是产品实体价值的体现，也是消费者购买产品的原因。增加了产品的价值，消费者购买产品的价值得到了更好的实现，并不断满足了顾客需求，而客户也从顾客对产品的满意中获得更多的赢利。
三门峡的一个食品企业在找我咨询时谈到这个问题。这家企业的产品是油茶，当时市场上还有一家生产油茶的企业，两者产品同质、价格相似，竞争异常激烈。了解具体情况后，笔者建议其从产品入手，改进产品质量，以吸引更多的客户。企业采用了笔者为其设计的方案，通过消费者品尝的方式，了解消费者的口味，不断的改进，在产品的质量上下工夫，使之符合消费者的口味，同时，又改变了油茶的包装。改进后的产品推广时，使用了品尝的促销方式，尽管油茶价格提高了一元，但销售效果很好，客户从中获得了实惠，与企业的关系也更深了。
2、提高企业的服务质量
(1)树立“客户至上”意识
①帮助员工认识维系客户满意的重要性。
客户是企业生存的根本，员工一定要认识到客户满意的重要性，只有认识到了其重要性，才能真正为客户着想，处处使客户满意 。 泰科·贝尔公司的销售额每减少一美元的收入，它就会把它归咎于客户的减少，从企业自身出发，寻求客户减少的原因，并加以改进。泰科·贝尔的主要负责人评估出每个重复购买的客户价值为 11000美元。为了对客户寿命价值共担责任，泰科·贝尔公司的经理帮助员工认识维系客户满意而创造价值的重要性。
让员工明白满意客户是企业巨大的资源。 瑞士的钟表制造商利用其俱乐部来迎合收藏家的需要，每个俱乐部成员能独占性的购买，如“花园草坪”表(一个带有清晰的天体草坪品牌的手表)。俱乐部成员还可以收到时事通讯和《世界杂志》。并把其成员中热心口碑传播者看成是对它业务直线上升的表扬。“我们俱乐部的成员像流动的广告”此俱乐部的经理如此说， “他们热爱我们的产品，他们是我们公司的形象大使。” 确实老客户不仅可以为企业带来利润，而且其口碑宣传是企业宝贵的资源。 小李在门口建立了一家批发部，由于竞争的激烈，开始也很困难，后来由于其周到的服务，赢来了大批的客户。原来小李在销售的过程中，总是处处为客户着想，帮客户装货，联系用车等，甚至免费帮客户把货物送到店里。一次，一个上了年纪的老人到店里进货，在回去的路上不小心，把刚进的暖水瓶给弄破了。小李知道后，二话不说，就又拿了一个新的给老人送去，正是其热情的服务，赢得了众多客户的好评，一传十，十传百，后来大家都到他这里进货，小李的批发部也迅速的发展起来。
②客户首先面对的是企业的一线员工
员工服务态度、服务质量的好坏将直接影响客户对企业的印象，这就需要企业加强员工服务意识方面的培养，建立“无客户流失”文化，并将其渗透到员工的观念上，贯彻到行动中。 吉林的周先生从事收购粮食业务，每到有购货的客户来，周老板都包吃包住，而且还帮助联系配货车。有时自己的货物不够整车时，就主动到别人家帮助联系货源，直到把车装好封好，送客户高兴的离去为止。收货时，也是尽量收质量好的，哪怕贵个一分二分的。遇到杂质多的就用电动筛子筛。正是这种时刻为客户服务和着想的做法，短短四个月的时间，就挣了 4万多元。 IBM拥有众多的客户，这不仅来自于其可靠的产品质量，而且来自多年不懈的努力和服务人员的实际行动。众所周知美国纽约大厦停电事故，当时华尔街停电，纽约和证券交易所都关闭了，银行公司一片混乱。而IBM纽约分部的员工紧急动员每个人都忘我工作，争取把客户的损失降到最低限度。在25小时的停电期间，户外温度高达华氏95度左右，空调、电梯、照明一概没有，IBM的员工不辞辛苦攀登一些高层大楼——包括有100多层的世界贸易中心大楼，他们带着各种的急需部件为客户维修设备。费城信赖保险公司的大楼失火，所有的导线被烧坏，电脑上的其他主要部件及设备被破坏，IBM的一个经理立即调来各服务小组，进行 24小时不停顿的抢修。由于IBM服务小组连续三天抢修，信赖保险公司又恢复了正常业务，几乎没耽误什么工作。而正是IBM这种优质及时的工作，奠定了公司繁荣兴旺的基础。建立“无客户流失”文化。客户首先面对的是企业的一线员工，员工服务态度、服务质量的好坏将直接影响客户对企业的印象，这就需要企业加强员工服务意识方面的培养，建立“无客户流失”文化，并将其渗透到员工的观念上，贯彻到行动中。
(2)把企业的服务理念灌输在行动中
企业除了在传统的售前、售中、售后服务领域作好工作外，还应不断的进行创新，为客户提供竞争对手难以满足的服务。诚信营销已成为今后营销发展的大趋势，是企业的生存之本。当然，诚信不只是表现在口头上，更要贯彻在行动中。兑现承诺，对客户提供真诚的服务，已成为吸引客户、保持客户忠诚度很重要的一个方面。 去年夏天，武汉奇热，一时空调销量大增，由于当地售后服务队伍人数有限，海尔预料自己的售后服务将面临人员危机。于是，武汉海尔负责人很快打电话到总部要求调配东北市场的售后服务人员，东北的海尔售后服务人员迅速乘机直达武汉。客户得到了海尔全心的支持，“真诚到永远”真是名不虚传。
找到客户流失的病，企业如何防范，已成为诸多企业都比较关注的问题。一般来讲，企业应从以下几个方面入手来堵住客户流失的缺口：
一、实施全面质量营销
全面质量管理是创造价值和客户满意的关键。顾客追求的是较高质量的产品和服务，如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，那么终端顾客就不会对他们的上游供应者满意，更不会建立较高的顾客忠诚度。这样我们的客户也就不可能会为企业创造丰富的效益并与企业建立牢固的关系。因此，企业应实施全面质量营销，在产品质量、服务质量、客户满意和企业赢利方面形成密切关系。
1、进行产品质量管理
(1)树立全员质量营销意识 通用电器公司董事长小约翰· F·韦尔奇说过：“质量是通用维护顾客忠诚度最好的保证，是通用对付竞争者的最有力的武器，是通用保持增长和赢利的唯一途径。”可见，企业只有在产品的质量上下大工夫保证产品的耐用性、可靠性、精确性等价值属性才能在市场上取得优势，才能为产品的销售及品牌的推广创造一个良好的运作基础。
质量是根，品牌是叶，根深才能叶茂，惟如此才能真正吸引客户、留住客户，否则产品在质量上稍令客户不满意就不能长久地给企业带来光荣和财富。 郑州“少林”防盗门是我们曾经服务过的一个客户，该厂厂长的质量营销意识给我留下了深刻的印象。在生产工艺环节，他要求防盗门内筋骨必须一根到底，不能有接头。有一次，工人在割制时发现有几个筋骨离焊接标准差一点点距离，如果按厂里要求，扔掉就太可惜了，若焊接上一小段，也能凑合着用，因为其和正常的没什么差别，一般消费者看不出来。为此工人找到车间主任，主任说，就接一段吧，当心些，不要让人看出接头的痕迹。孰知产品在过质检关时，被查了出来。厂长甚是生气，首先炒了主任的鱿鱼，接着就当众叫人拿切割机将这些产品统统拆掉，然后当废品处理。厂里的工人一下子全都懵了。后来厂长语重心长的说：“品牌不能有二等品、三等品，这个关一定要把好。否则，消费者不会相信我们，客户不会相信我们，那企业也就会很快垮掉!”
(2)产品的质量要保持稳定，并要不断加以改善大多数客户都无法接受和容忍质量平平的产品，质量是产品实体价值的体现，也是消费者购买产品的原因。增加了产品的价值，消费者购买产品的价值得到了更好的实现，并不断满足了顾客需求，而客户也从顾客对产品的满意中获得更多的赢利。
三门峡的一个食品企业在找我咨询时谈到这个问题。这家企业的产品是油茶，当时市场上还有一家生产油茶的企业，两者产品同质、价格相似，竞争异常激烈。了解具体情况后，笔者建议其从产品入手，改进产品质量，以吸引更多的客户。企业采用了笔者为其设计的方案，通过消费者品尝的方式，了解消费者的口味，不断的改进，在产品的质量上下工夫，使之符合消费者的口味，同时，又改变了油茶的包装。改进后的产品推广时，使用了品尝的促销方式，尽管油茶价格提高了一元，但销售效果很好，客户从中获得了实惠，与企业的关系也更深了。
2、提高企业的服务质量
(1)树立“客户至上”意识
①帮助员工认识维系客户满意的重要性。
客户是企业生存的根本，员工一定要认识到客户满意的重要性，只有认识到了其重要性，才能真正为客户着想，处处使客户满意 。 泰科·贝尔公司的销售额每减少一美元的收入，它就会把它归咎于客户的减少，从企业自身出发，寻求客户减少的原因，并加以改进。泰科·贝尔的主要负责人评估出每个重复购买的客户价值为 11000美元。为了对客户寿命价值共担责任，泰科·贝尔公司的经理帮助员工认识维系客户满意而创造价值的重要性。
让员工明白满意客户是企业巨大的资源。 瑞士的钟表制造商利用其俱乐部来迎合收藏家的需要，每个俱乐部成员能独占性的购买，如“花园草坪”表(一个带有清晰的天体草坪品牌的手表)。俱乐部成员还可以收到时事通讯和《世界杂志》。并把其成员中热心口碑传播者看成是对它业务直线上升的表扬。“我们俱乐部的成员像流动的广告”此俱乐部的经理如此说， “他们热爱我们的产品，他们是我们公司的形象大使。” 确实老客户不仅可以为企业带来利润，而且其口碑宣传是企业宝贵的资源。 小李在门口建立了一家批发部，由于竞争的激烈，开始也很困难，后来由于其周到的服务，赢来了大批的客户。原来小李在销售的过程中，总是处处为客户着想，帮客户装货，联系用车等，甚至免费帮客户把货物送到店里。一次，一个上了年纪的老人到店里进货，在回去的路上不小心，把刚进的暖水瓶给弄破了。小李知道后，二话不说，就又拿了一个新的给老人送去，正是其热情的服务，赢得了众多客户的好评，一传十，十传百，后来大家都到他这里进货，小李的批发部也迅速的发展起来。
②客户首先面对的是企业的一线员工
员工服务态度、服务质量的好坏将直接影响客户对企业的印象，这就需要企业加强员工服务意识方面的培养，建立“无客户流失”文化，并将其渗透到员工的观念上，贯彻到行动中。 吉林的周先生从事收购粮食业务，每到有购货的客户来，周老板都包吃包住，而且还帮助联系配货车。有时自己的货物不够整车时，就主动到别人家帮助联系货源，直到把车装好封好，送客户高兴的离去为止。收货时，也是尽量收质量好的，哪怕贵个一分二分的。遇到杂质多的就用电动筛子筛。正是这种时刻为客户服务和着想的做法，短短四个月的时间，就挣了 4万多元。 IBM拥有众多的客户，这不仅来自于其可靠的产品质量，而且来自多年不懈的努力和服务人员的实际行动。众所周知美国纽约大厦停电事故，当时华尔街停电，纽约和证券交易所都关闭了，银行公司一片混乱。而IBM纽约分部的员工紧急动员每个人都忘我工作，争取把客户的损失降到最低限度。在25小时的停电期间，户外温度高达华氏95度左右，空调、电梯、照明一概没有，IBM的员工不辞辛苦攀登一些高层大楼——包括有100多层的世界贸易中心大楼，他们带着各种的急需部件为客户维修设备。费城信赖保险公司的大楼失火，所有的导线被烧坏，电脑上的其他主要部件及设备被破坏，IBM的一个经理立即调来各服务小组，进行 24小时不停顿的抢修。由于IBM服务小组连续三天抢修，信赖保险公司又恢复了正常业务，几乎没耽误什么工作。而正是IBM这种优质及时的工作，奠定了公司繁荣兴旺的基础。建立“无客户流失”文化。客户首先面对的是企业的一线员工，员工服务态度、服务质量的好坏将直接影响客户对企业的印象，这就需要企业加强员工服务意识方面的培养，建立“无客户流失”文化，并将其渗透到员工的观念上，贯彻到行动中。
(2)把企业的服务理念灌输在行动中
企业除了在传统的售前、售中、售后服务领域作好工作外，还应不断的进行创新，为客户提供竞争对手难以满足的服务。诚信营销已成为今后营销发展的大趋势，是企业的生存之本。当然，诚信不只是表现在口头上，更要贯彻在行动中。兑现承诺，对客户提供真诚的服务，已成为吸引客户、保持客户忠诚度很重要的一个方面。 去年夏天，武汉奇热，一时空调销量大增，由于当地售后服务队伍人数有限，海尔预料自己的售后服务将面临人员危机。于是，武汉海尔负责人很快打电话到总部要求调配东北市场的售后服务人员，东北的海尔售后服务人员迅速乘机直达武汉。客户得到了海尔全心的支持，“真诚到永远”真是名不虚传。
(3)降低客户的经营成本
企业在竞争中为防止竞争对手挖走自己的客户，战胜对手，吸引更多的客户，就必须向客户提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值”的产品，这样，才能提高客户的满意度并影响双方深入合作的可能性。为此，企业可以从两个方面改进自己的工作：一是通过改进产品、服务、人员和形象，提高产品的总价值;二是通过改善服务和促销网络系统，减少客户购买产品的时间、体力和精力的消耗，从而降低货币和非货币成本。
某企业为了更好的吸引客户，将销售收入的 3%用于新产品的研制开发，生产市场上有良好需求的产品，还投入了大量的费用改进产品的各种性能，提高产品的价值。而且把全国市场划分为华东、华西、华中、华南、华北五个部分，出资建立了五个仓库，每个仓库都配备专门的送货车，另外企业承诺客户不管什么时间要货，只要一个电话，保证24小时内送到。解决了客户缺少货源问题，节省了货物运输的时间、费用，客户购买产品的成本大大降低，受到众多客户的好评，企业当年的销售额就比往年增加了23.5%。
①提高产品的价值。
客户是价值的最大化者，他们塑造出一个价格期望值并实践它，消费者将从能提供给他们认知的最高顾客让渡价值的企业购买产品。顾客让渡价值是总顾客价值与总顾客成本之差，这意味着企业应该在总顾客价值和总顾客成本之间估算并考虑他们与竞争者的差别，以明确自己的提供物如何上市销售，在顾客让渡的价值上下工夫，强化或扩大其提供的产品、服务、人员和形象利益。国际著名的大公司每年都拿出很多的经费来开发新的产品，改进原产品，以更好的满足客户，也是其取得长足发展的诀窍。
②减少客户的购买成本。
正如上例所举，为了降低客户的成本 ,采取了如下的措施:
<1>将全国划分五个区域，出资建立仓库，减少客户购买的时间成本；
<2>配备专门的送货车，缩短送货的时间，保证货物及时的供应；
<3>24小时服务，随叫随到。正是其从客户出发，处处以客户为本的做法，赢得了客户的好评，当年的销售额才大幅度上升。
（4）不断完善企业的服务
①很多企业为了发现自身存在的问题，经常雇一些人，装扮成潜在顾客，报告潜在购买者在购买公司及其竞争者产品的过程中发现的优缺点，并不断改进 。著名的肯德基快餐店就经常采用这种方法。美国的肯德基国际公司的子公司遍布全球 60多个国家，达9900多个，但如何保证他的下属能循规蹈矩呢？一次，上海肯德基有限公司收到了3份总公司寄来的鉴定书，对他们外滩快餐厅的工作质量分3次签定评分，分别为83、85、88分。分公司中外方经理都为之瞠目结舌，这三个分数是怎么定的呢？原来，肯得基国际公司雇佣、培训一批人，让他们佯装顾客潜入店内进行检查评分，来监督企业，完善服务。这些佯装购物者甚至可以故意提出一些问题，以测试企业的销售人员能否适当处理。例如，一个佯装购物者可以对餐馆的食品表示不满意，以试验餐馆如何处理这些抱怨。企业不仅应该雇用佯装购物者，经理们还应经常走出他们的办公室，进入他们不熟悉的企业以及竞争者的实际销售环境，以亲身体验作为“客户”所受到的待遇。经理们也可以采用另一种方法来做这件事，他们可以打电话到自己的企业，提出各种不同的问题和抱怨，看企业的员工如何处理这样的电话。从中我们很容易地发现客户的流失是不是由于员工的态度而流失，发现公司的制度及服务中存在那些不足，以便改进。佯装购物者的方法不失为一种好方法。也是真正能发现企业的弊病之所在。②以额外的服务留住客户。随着竞争的激烈，客户也已成为企业竞争的重点，诸如售后服务等是每个企业都能做到的，额外的、意想不到的服务将是企业留住客户的法宝之一。烟台某市场开小店的刘某收到了一份惊喜：烟台啤酒销售公司送来两捆新啤酒，换回他店里即将到期的啤酒，并与之签订了合同，凡超过保质期一半时间的啤酒未卖出去，公司一律以旧换新。如此的为老客户着想的企业，当然客户不会流失。
二、提高市场的反应速度
1、善于倾听客户的意见和建议
（1）让客户感觉到自己受到重视
客户与企业间是一种平等的交易关系，在双方获利的同时，企业还应尊重客户，认真的对待客户提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来，才能得到有效的改进，
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《解迷客户流失——如何防范客户流失》(https://www.unjs.com)。在客户抱怨时，认真坐下来倾听，扮好听众的角色，有必要的话，甚至拿出笔记本将其要求记录下来，要让客户觉得自己得到了重视，自己的意见得到了重视。当然光仅仅是听还不够，还应及时调查客户的反映是否属实，迅速将解决方法及结果反馈给客户，并提请其监督。增加其合作的忠诚度。找到客户流失的病，企业如何防范，已成为诸多企业都比较关注的问题。一般来讲，企业应从以下几个方面入手来堵住客户流失的缺口：
一、实施全面质量营销
全面质量管理是创造价值和客户满意的关键。顾客追求的是较高质量的产品和服务，如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，那么终端顾客就不会对他们的上游供应者满意，更不会建立较高的顾客忠诚度。这样我们的客户也就不可能会为企业创造丰富的效益并与企业建立牢固的关系。因此，企业应实施全面质量营销，在产品质量、服务质量、客户满意和企业赢利方面形成密切关系。
1、进行产品质量管理
(1)树立全员质量营销意识 通用电器公司董事长小约翰· F·韦尔奇说过：“质量是通用维护顾客忠诚度最好的保证，是通用对付竞争者的最有力的武器，是通用保持增长和赢利的唯一途径。”可见，企业只有在产品的质量上下大工夫保证产品的耐用性、可靠性、精确性等价值属性才能在市场上取得优势，才能为产品的销售及品牌的推广创造一个良好的运作基础。
质量是根，品牌是叶，根深才能叶茂，惟如此才能真正吸引客户、留住客户，否则产品在质量上稍令客户不满意就不能长久地给企业带来光荣和财富。 郑州“少林”防盗门是我们曾经服务过的一个客户，该厂厂长的质量营销意识给我留下了深刻的印象。在生产工艺环节，他要求防盗门内筋骨必须一根到底，不能有接头。有一次，工人在割制时发现有几个筋骨离焊接标准差一点点距离，如果按厂里要求，扔掉就太可惜了，若焊接上一小段，也能凑合着用，因为其和正常的没什么差别，一般消费者看不出来。为此工人找到车间主任，主任说，就接一段吧，当心些，不要让人看出接头的痕迹。孰知产品在过质检关时，被查了出来。厂长甚是生气，首先炒了主任的鱿鱼，接着就当众叫人拿切割机将这些产品统统拆掉，然后当废品处理。厂里的工人一下子全都懵了。后来厂长语重心长的说：“品牌不能有二等品、三等品，这个关一定要把好。否则，消费者不会相信我们，客户不会相信我们，那企业也就会很快垮掉!”
(2)产品的质量要保持稳定，并要不断加以改善大多数客户都无法接受和容忍质量平平的产品，质量是产品实体价值的体现，也是消费者购买产品的原因。增加了产品的价值，消费者购买产品的价值得到了更好的实现，并不断满足了顾客需求，而客户也从顾客对产品的满意中获得更多的赢利。
三门峡的一个食品企业在找我咨询时谈到这个问题。这家企业的产品是油茶，当时市场上还有一家生产油茶的企业，两者产品同质、价格相似，竞争异常激烈。了解具体情况后，笔者建议其从产品入手，改进产品质量，以吸引更多的客户。企业采用了笔者为其设计的方案，通过消费者品尝的方式，了解消费者的口味，不断的改进，在产品的质量上下工夫，使之符合消费者的口味，同时，又改变了油茶的包装。改进后的产品推广时，使用了品尝的促销方式，尽管油茶价格提高了一元，但销售效果很好，客户从中获得了实惠，与企业的关系也更深了。
2、提高企业的服务质量
(1)树立“客户至上”意识
①帮助员工认识维系客户满意的重要性。
客户是企业生存的根本，员工一定要认识到客户满意的重要性，只有认识到了其重要性，才能真正为客户着想，处处使客户满意 。 泰科·贝尔公司的销售额每减少一美元的收入，它就会把它归咎于客户的减少，从企业自身出发，寻求客户减少的原因，并加以改进。泰科·贝尔的主要负责人评估出每个重复购买的客户价值为 11000美元。为了对客户寿命价值共担责任，泰科·贝尔公司的经理帮助员工认识维系客户满意而创造价值的重要性。
让员工明白满意客户是企业巨大的资源。 瑞士的钟表制造商利用其俱乐部来迎合收藏家的需要，每个俱乐部成员能独占性的购买，如“花园草坪”表(一个带有清晰的天体草坪品牌的手表)。俱乐部成员还可以收到时事通讯和《世界杂志》。并把其成员中热心口碑传播者看成是对它业务直线上升的表扬。“我们俱乐部的成员像流动的广告”此俱乐部的经理如此说， “他们热爱我们的产品，他们是我们公司的形象大使。” 确实老客户不仅可以为企业带来利润，而且其口碑宣传是企业宝贵的资源。 小李在门口建立了一家批发部，由于竞争的激烈，开始也很困难，后来由于其周到的服务，赢来了大批的客户。原来小李在销售的过程中，总是处处为客户着想，帮客户装货，联系用车等，甚至免费帮客户把货物送到店里。一次，一个上了年纪的老人到店里进货，在回去的路上不小心，把刚进的暖水瓶给弄破了。小李知道后，二话不说，就又拿了一个新的给老人送去，正是其热情的服务，赢得了众多客户的好评，一传十，十传百，后来大家都到他这里进货，小李的批发部也迅速的发展起来。
②客户首先面对的是企业的一线员工
员工服务态度、服务质量的好坏将直接影响客户对企业的印象，这就需要企业加强员工服务意识方面的培养，建立“无客户流失”文化，并将其渗透到员工的观念上，贯彻到行动中。 吉林的周先生从事收购粮食业务，每到有购货的客户来，周老板都包吃包住，而且还帮助联系配货车。有时自己的货物不够整车时，就主动到别人家帮助联系货源，直到把车装好封好，送客户高兴的离去为止。收货时，也是尽量收质量好的，哪怕贵个一分二分的。遇到杂质多的就用电动筛子筛。正是这种时刻为客户服务和着想的做法，短短四个月的时间，就挣了 4万多元。 IBM拥有众多的客户，这不仅来自于其可靠的产品质量，而且来自多年不懈的努力和服务人员的实际行动。众所周知美国纽约大厦停电事故，当时华尔街停电，纽约和证券交易所都关闭了，银行公司一片混乱。而IBM纽约分部的员工紧急动员每个人都忘我工作，争取把客户的损失降到最低限度。在25小时的停电期间，户外温度高达华氏95度左右，空调、电梯、照明一概没有，IBM的员工不辞辛苦攀登一些高层大楼——包括有100多层的世界贸易中心大楼，他们带着各种的急需部件为客户维修设备。费城信赖保险公司的大楼失火，所有的导线被烧坏，电脑上的其他主要部件及设备被破坏，IBM的一个经理立即调来各服务小组，进行 24小时不停顿的抢修。由于IBM服务小组连续三天抢修，信赖保险公司又恢复了正常业务，几乎没耽误什么工作。而正是IBM这种优质及时的工作，奠定了公司繁荣兴旺的基础。建立“无客户流失”文化。客户首先面对的是企业的一线员工，员工服务态度、服务质量的好坏将直接影响客户对企业的印象，这就需要企业加强员工服务意识方面的培养，建立“无客户流失”文化，并将其渗透到员工的观念上，贯彻到行动中。
(2)把企业的服务理念灌输在行动中
企业除了在传统的售前、售中、售后服务领域作好工作外，还应不断的进行创新，为客户提供竞争对手难以满足的服务。诚信营销已成为今后营销发展的大趋势，是企业的生存之本。当然，诚信不只是表现在口头上，更要贯彻在行动中。兑现承诺，对客户提供真诚的服务，已成为吸引客户、保持客户忠诚度很重要的一个方面。 去年夏天，武汉奇热，一时空调销量大增，由于当地售后服务队伍人数有限，海尔预料自己的售后服务将面临人员危机。于是，武汉海尔负责人很快打电话到总部要求调配东北市场的售后服务人员，东北的海尔售后服务人员迅速乘机直达武汉。客户得到了海尔全心的支持，“真诚到永远”真是名不虚传。
(3)降低客户的经营成本
企业在竞争中为防止竞争对手挖走自己的客户，战胜对手，吸引更多的客户，就必须向客户提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值”的产品，这样，才能提高客户的满意度并影响双方深入合作的可能性。为此，企业可以从两个方面改进自己的工作：一是通过改进产品、服务、人员和形象，提高产品的总价值;二是通过改善服务和促销网络系统，减少客户购买产品的时间、体力和精力的消耗，从而降低货币和非货币成本。
某企业为了更好的吸引客户，将销售收入的 3%用于新产品的研制开发，生产市场上有良好需求的产品，还投入了大量的费用改进产品的各种性能，提高产品的价值。而且把全国市场划分为华东、华西、华中、华南、华北五个部分，出资建立了五个仓库，每个仓库都配备专门的送货车，另外企业承诺客户不管什么时间要货，只要一个电话，保证24小时内送到。解决了客户缺少货源问题，节省了货物运输的时间、费用，客户购买产品的成本大大降低，受到众多客户的好评，企业当年的销售额就比往年增加了23.5%。
①提高产品的价值。
客户是价值的最大化者，他们塑造出一个价格期望值并实践它，消费者将从能提供给他们认知的最高顾客让渡价值的企业购买产品。顾客让渡价值是总顾客价值与总顾客成本之差，这意味着企业应该在总顾客价值和总顾客成本之间估算并考虑他们与竞争者的差别，以明确自己的提供物如何上市销售，在顾客让渡的价值上下工夫，强化或扩大其提供的产品、服务、人员和形象利益。国际著名的大公司每年都拿出很多的经费来开发新的产品，改进原产品，以更好的满足客户，也是其取得长足发展的诀窍。
②减少客户的购买成本。
正如上例所举，为了降低客户的成本 ,采取了如下的措施:
<1>将全国划分五个区域，出资建立仓库，减少客户购买的时间成本；
<2>配备专门的送货车，缩短送货的时间，保证货物及时的供应；
<3>24小时服务，随叫随到。正是其从客户出发，处处以客户为本的做法，赢得了客户的好评，当年的销售额才大幅度上升。
（4）不断完善企业的服务
①很多企业为了发现自身存在的问题，经常雇一些人，装扮成潜在顾客，报告潜在购买者在购买公司及其竞争者产品的过程中发现的优缺点，并不断改进 。著名的肯德基快餐店就经常采用这种方法。美国的肯德基国际公司的子公司遍布全球 60多个国家，达9900多个，但如何保证他的下属能循规蹈矩呢？一次，上海肯德基有限公司收到了3份总公司寄来的鉴定书，对他们外滩快餐厅的工作质量分3次签定评分，分别为83、85、88分。分公司中外方经理都为之瞠目结舌，这三个分数是怎么定的呢？原来，肯得基国际公司雇佣、培训一批人，让他们佯装顾客潜入店内进行检查评分，来监督企业，完善服务。这些佯装购物者甚至可以故意提出一些问题，以测试企业的销售人员能否适当处理。例如，一个佯装购物者可以对餐馆的食品表示不满意，以试验餐馆如何处理这些抱怨。企业不仅应该雇用佯装购物者，经理们还应经常走出他们的办公室，进入他们不熟悉的企业以及竞争者的实际销售环境，以亲身体验作为“客户”所受到的待遇。经理们也可以采用另一种方法来做这件事，他们可以打电话到自己的企业，提出各种不同的问题和抱怨，看企业的员工如何处理这样的电话。从中我们很容易地发现客户的流失是不是由于员工的态度而流失，发现公司的制度及服务中存在那些不足，以便改进。佯装购物者的方法不失为一种好方法。也是真正能发现企业的弊病之所在。②以额外的服务留住客户。随着竞争的激烈，客户也已成为企业竞争的重点，诸如售后服务等是每个企业都能做到的，额外的、意想不到的服务将是企业留住客户的法宝之一。烟台某市场开小店的刘某收到了一份惊喜：烟台啤酒销售公司送来两捆新啤酒，换回他店里即将到期的啤酒，并与之签订了合同，凡超过保质期一半时间的啤酒未卖出去，公司一律以旧换新。如此的为老客户着想的企业，当然客户不会流失。
二、提高市场的反应速度
1、善于倾听客户的意见和建议
（1）让客户感觉到自己受到重视
客户与企业间是一种平等的交易关系，在双方获利的同时，企业还应尊重客户，认真的对待客户提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来，才能得到有效的改进。在客户抱怨时，认真坐下来倾听，扮好听众的角色，有必要的话，甚至拿出笔记本将其要求记录下来，要让客户觉得自己得到了重视，自己的意见得到了重视。当然光仅仅是听还不够，还应及时调查客户的反映是否属实，迅速将解决方法及结果反馈给客户，并提请其监督。增加其合作的忠诚度。
（2）企业从倾听中创新，为客户创造更多的经营价值
客户意见是企业创新的源泉。很多企业要求其管理人员都去聆听客户服务区域的电话交流或客户返回的信息。通过倾听，我们可以得到有效的信息，并可据此进行创新，促进企业更好的发展，为客户创造更多的经营价值。当然，还要求企业的管理人员能正确识别客户的要求，正确的传达给产品设计者，将客户关于产品的信息准确的传达给产品设计者，以求最快的速度生产出最符合客户要求的产品，满足客户的需求在一次进货时，某家具厂的一个客户向其经理抱怨，由于沙发的体积相对大，而仓库的门小，搬出搬进的很不方便，还往往会在沙发上留下划痕，顾客有意见，不好销。要是沙发可以拆卸，也就不存在这种问题了。两个月后，可以拆卸的沙发运到了客户的仓库里。不仅节省了库存空间，而且给客户带来了方便。而这个创意正是从客户的抱怨中得到的。
（2）企业从倾听中创新，为客户创造更多的经营价值
客户意见是企业创新的源泉。很多企业要求其管理人员都去聆听客户服务区域的电话交流或客户返回的信息。通过倾听，我们可以得到有效的信息，并可据此进行创新，促进企业更好的发展，为客户创造更多的经营价值。当然，还要求企业的管理人员能正确识别客户的要求，正确的传达给产品设计者，将客户关于产品的信息准确的传达给产品设计者，以求最快的速度生产出最符合客户要求的产品，满足客户的需求在一次进货时，某家具厂的一个客户向其经理抱怨，由于沙发的体积相对大，而仓库的门小，搬出搬进的很不方便，还往往会在沙发上留下划痕，顾客有意见，不好销。要是沙发可以拆卸，也就不存在这种问题了。两个月后，可以拆卸的沙发运到了客户的仓库里。不仅节省了库存空间，而且给客户带来了方便。而这个创意正是从客户的抱怨中得到的。
(3)降低客户的经营成本
企业在竞争中为防止竞争对手挖走自己的客户，战胜对手，吸引更多的客户，就必须向客户提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值”的产品，这样，才能提高客户的满意度并影响双方深入合作的可能性。为此，企业可以从两个方面改进自己的工作：一是通过改进产品、服务、人员和形象，提高产品的总价值;二是通过改善服务和促销网络系统，减少客户购买产品的时间、体力和精力的消耗，从而降低货币和非货币成本。
某企业为了更好的吸引客户，将销售收入的 3%用于新产品的研制开发，生产市场上有良好需求的产品，还投入了大量的费用改进产品的各种性能，提高产品的价值。而且把全国市场划分为华东、华西、华中、华南、华北五个部分，出资建立了五个仓库，每个仓库都配备专门的送货车，另外企业承诺客户不管什么时间要货，只要一个电话，保证24小时内送到。解决了客户缺少货源问题，节省了货物运输的时间、费用，客户购买产品的成本大大降低，受到众多客户的好评，企业当年的销售额就比往年增加了23.5%。
①提高产品的价值。
客户是价值的最大化者，他们塑造出一个价格期望值并实践它，消费者将从能提供给他们认知的最高顾客让渡价值的企业购买产品。顾客让渡价值是总顾客价值与总顾客成本之差，这意味着企业应该在总顾客价值和总顾客成本之间估算并考虑他们与竞争者的差别，以明确自己的提供物如何上市销售，在顾客让渡的价值上下工夫，强化或扩大其提供的产品、服务、人员和形象利益。国际著名的大公司每年都拿出很多的经费来开发新的产品，改进原产品，以更好的满足客户，也是其取得长足发展的诀窍。
②减少客户的购买成本。
正如上例所举，为了降低客户的成本 ,采取了如下的措施:
<1>将全国划分五个区域，出资建立仓库，减少客户购买的时间成本；
<2>配备专门的送货车，缩短送货的时间，保证货物及时的供应；
<3>24小时服务，随叫随到。正是其从客户出发，处处以客户为本的做法，赢得了客户的好评，当年的销售额才大幅度上升。
（4）不断完善企业的服务
①很多企业为了发现自身存在的问题，经常雇一些人，装扮成潜在顾客，报告潜在购买者在购买公司及其竞争者产品的过程中发现的优缺点，并不断改进 。著名的肯德基快餐店就经常采用这种方法。美国的肯德基国际公司的子公司遍布全球 60多个国家，达9900多个，但如何保证他的下属能循规蹈矩呢？一次，上海肯德基有限公司收到了3份总公司寄来的鉴定书，对他们外滩快餐厅的工作质量分3次签定评分，分别为83、85、88分。分公司中外方经理都为之瞠目结舌，这三个分数是怎么定的呢？原来，肯得基国际公司雇佣、培训一批人，让他们佯装顾客潜入店内进行检查评分，来监督企业，完善服务。这些佯装购物者甚至可以故意提出一些问题，以测试企业的销售人员能否适当处理。例如，一个佯装购物者可以对餐馆的食品表示不满意，以试验餐馆如何处理这些抱怨。企业不仅应该雇用佯装购物者，经理们还应经常走出他们的办公室，进入他们不熟悉的企业以及竞争者的实际销售环境，以亲身体验作为“客户”所受到的待遇。经理们也可以采用另一种方法来做这件事，他们可以打电话到自己的企业，提出各种不同的问题和抱怨，看企业的员工如何处理这样的电话。从中我们很容易地发现客户的流失是不是由于员工的态度而流失，发现公司的制度及服务中存在那些不足，以便改进。佯装购物者的方法不失为一种好方法。也是真正能发现企业的弊病之所在。②以额外的服务留住客户。随着竞争的激烈，客户也已成为企业竞争的重点，诸如售后服务等是每个企业都能做到的，额外的、意想不到的服务将是企业留住客户的法宝之一。烟台某市场开小店的刘某收到了一份惊喜：烟台啤酒销售公司送来两捆新啤酒，换回他店里即将到期的啤酒，并与之签订了合同，凡超过保质期一半时间的啤酒未卖出去，公司一律以旧换新。如此的为老客户着想的企业，当然客户不会流失。
二、提高市场的反应速度
1、善于倾听客户的意见和建议
（1）让客户感觉到自己受到重视
客户与企业间是一种平等的交易关系，在双方获利的同时，企业还应尊重客户，认真的对待客户提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来，才能得到有效的改进。在客户抱怨时，认真坐下来倾听，扮好听众的角色，有必要的话，甚至拿出笔记本将其要求记录下来，要让客户觉得自己得到了重视，自己的意见得到了重视。当然光仅仅是听还不够，还应及时调查客户的反映是否属实，迅速将解决方法及结果反馈给客户，并提请其监督。增加其合作的忠诚度。
（2）企业从倾听中创新，为客户创造更多的经营价值
客户意见是企业创新的源泉。很多企业要求其管理人员都去聆听客户服务区域的电话交流或客户返回的信息。通过倾听，我们可以得到有效的信息，并可据此进行创新，促进企业更好的发展，为客户创造更多的经营价值。当然，还要求企业的管理人员能正确识别客户的要求，正确的传达给产品设计者，将客户关于产品的信息准确的传达给产品设计者，以求最快的速度生产出最符合客户要求的产品，满足客户的需求在一次进货时，某家具厂的一个客户向其经理抱怨，由于沙发的体积相对大，而仓库的门小，搬出搬进的很不方便，还往往会在沙发上留下划痕，顾客有意见，不好销。要是沙发可以拆卸，也就不存在这种问题了。两个月后，可以拆卸的沙发运到了客户的仓库里。不仅节省了库存空间，而且给客户带来了方便。而这个创意正是从客户的抱怨中得到的。