中国的IT业从“.com”，“基础电子商务”，“小软件时代”一路走来，直到今天“CRM，ERP软件系统”的懵懵懂懂，中间经历着成功与失败，体验着喜悦与辛酸，每一次经验与教训都为下一次的飞跃蓄积着力量，争取新的“高度”，
中国CRM观念需要上台阶
。而今，几年前播下的CRM种子正在中国的土地上发芽、成长，中国企业开始以不同的形式尝试着CRM的实施定制。而从现在的发展来看，第一批“吃螃蟹”的企业除了少数喜笑颜开之外，大部分似乎已被CRM折磨得苦不堪言。然而，对成功的羡慕依旧诱惑着后来者冲上前线，继续推进中国的CRM建设。但是，这次企业吸取前人的教训，更加小心谨慎，更加注重成功与失败的承诺界定，出台了形形色色的系统评估条款，实施CRM的方式和范围也各有不同，加之CRM厂商不负责任的大力鼓吹，一种五花八门的CRM实施形态正在中国大地上演，不知这种畸形的发展状态将把中国的CRM引向何处?中国CRM的观念似乎需要上台阶了!
给客户的价值承诺
在经历了CRM实施的风风雨雨之后，企业也越来越聪明，为了降低风险，企业与CRM厂商签订越来越严谨的价值承诺合同。所谓价值承诺的合同，就是企业为了减小损失，与CRM厂商共同制定CRM实施成功的标准，就是人们常说的“实施效果评估”。原来，企业与CRM厂商之间建立的效果评估标准极为简单，无非是在系统运行时，是否运行正常，是否具备了先前要求的功能，如果都没有问题了，双方的合同就此结束，法律职责也就此终了。而现今，企业对CRM的实施成败已经到了谨小慎微的程度了，他们要求CRM厂商的评估标准也在不断加码。在经过对一些企业的调查，我发现，比较全面的企业效果评估标准将重点放在系统实施前后的指标对比上，这主要有两个方面的内容：第一，是系统实施前后市场营销回应费用的对比;第二，是系统实施前后同行业之间的横向对比。大部分企业对前一方面的内容比较重视，甚至没有涉及到第二方面的内容，而更加严谨的企业考虑到CRM实施期间可能会出现行业大环境变化引起的企业经营涨跌，所以将第二方面也列入考量的范围。
合同双方在签订合同之后就进入了法律程序。这样的客户承诺制度看似万无一失，然而，CRM的实施并不像一般商品那么“棱角分明”。“智者千虑，必有一失”，企业虽然规定了种种的实施成败标准，却忽视了一个非常关键的因素，那就是“时间”。CRM的实施成败实际上是需要在长时间的检验中才能得出结论的。加之“时间”这个因素，就将CRM实施效果的评估加上了非常的难度。企业客户一定会说：“那也容易解决，我们就将评估标准中再增加时间的期限就可以了嘛!”但是，说起来简单，做起来难。为什么这么说呢?“时间”确实是一个很不确定的概念，该如何限定评估时间?是一个月，两个月还是一年、两年?一个月两个月的时间就想要看出CRM系统为企业提高了多少销售能力恐怕太神话CRM系统了，即便是销售方面有些许的变动，而引起变动的原因是因为上了CRM系统还是企业本身，或是大环境影响也未可知;而利用较长时间去检验系统则更加麻烦，CRM厂商不愿意为一个时隔许久的系统持续拖累，所以供求双方很难达成共识。即便是用了很长的时间来检验，发现效果仍旧没有达到，那么也有可能是内部人员使用不当，外部环境，市场环境等诸多因素影响的结果，CRM厂商也有足够的理由要求再用一段时间才能再看，很容易造成互相扯皮的现象。这也就是CRM厂商任凭企业不断将评估标准提高也依旧“面不改色心不跳”的原因。这些问题的产生，有来源于企业自身的，也有来源于CRM厂商的，当然，CRM发展到今天，市场很不健全，没有统一标准可循，没有良性的运作环境也是相当重要的因素。而归根到底，我认为还是CRM观念的问题，人们对CRM发展的观念应该上一个新台阶。
CRM市场应该如何健全起来?人们的CRM观念该怎样上一个台阶?这不但需要信息化部门的努力工作，尽快制定出有效的标准，同时，从企业到CRM厂商都应该站在更加宏观的角度去推动CRM的发展。
系统承包商定位于贯穿始终的信息化建筑
目前的CRM系统的实施方式主要采用由企业客户提需求， CRM厂商来主要完成，有些企业也会要求咨询公司的参与。咨询公司属于既懂得IT技术又懂得行业流程的机构，在进行CRM的工作中，CRM厂商和咨询公司实际上是密不可分的。一个健全的CRM实施机构应该是合CRM厂商与咨询公司两种职能为一体的，这里，我称之为“系统承包商”。在以往的CRM系统实施过程中有些也许没有咨询公司参与进来，但是它的职能还是有的，通常会由CRM厂商或者企业自身来充当，当然，那是不够专业和宏观的。
作为 CRM的实施机构，“系统承包商”应对企业系统负全面的责任。它应该是企业的一个没有时间和地域限制的机构，从企业信息化实施开始就一直和企业生命共存，就像企业的一个“影子”，
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《中国CRM观念需要上台阶》(https://www.unjs.com)。1、为企业信息化作全面的规划
在以往的信息化实施方式中，CRM厂商仅就企业客户提出的当前需求作方案，达到了客户当前的需求就算大功告成，因而企业的现状就是可能存在很多的系统同时运行，比如工资系统、销售系统、办公系统等等，而且因为各系统有不同的厂商负责，互相没有接口，也就互不联系，很容易造成信息的阻隔和间断。而当企业再希望将各系统融合起来的时候，或者再请一个厂商负责，或者重新做一个完整的大系统，以至于弄得企业内部运转混乱。
作为“系统承包商”的信息化执行者，该为企业信息化作全面的规划，各系统可以分步执行，但是相互之间需要留有接口并且保证没有功能重合，“系统承包商”需要为企业拿出整体的方案和实施安排。在企业完成全面的信息化实施工作之后，“系统承包商”依旧和企业息息相关，它还必须负责该企业今后的服务和完善工作，是和企业“同呼吸，共命运”的机构。在系统价值承诺方面，仍旧有系统效果评估的标准，但只有相对的时间限定，而没有绝对的时间限定，因为企业的一切信息化工作包括维护都由“系统承包商”贯穿始终。
2、不定期为企业提供新的升级方案
企业目前在进行系统升级的时候，通常是由企业提出，然后找到原来的信息化厂商进行新的需求分析和升级，或者企业再去找另外的信息化厂商进行升级。
而“系统承包商”则有责任根据市场情况和IT技术的发展，不定期为企业提供系统升级方案，由于“系统承包商”参与企业信息化的全过程，对企业运作也非常了解，所以，它更有能力提出适合企业现状的升级方案。企业不必要关注IT发展的动态，只需要将注意力集中在行业运作中就行了。当然，升级方案执行与否则要企业给出进一步的意见。
3、客户的利益高于承包商自身利益
在当前的CRM观念下，CRM厂商仍然抱有侥幸心理，他们可以利用企业客户对CRM的片面了解，加之对自己产品的鼓吹，提供给企业客户不合适的CRM产品。然后采用“打一枪换一个地方”战术，继续瞄准下一个企业以达到自己盈利的目的。而企业客户购买到不适合的产品不但不会从中受益，而且很有可能将原本正常的运作搅得一团乱。
而在新的CRM模式下，企业客户的利益与系统承包商的利益息息相关，系统承包商只有将企业客户的利益摆在第一位才能够获得更多的自身利益，无形中激发了“系统承包商”的责任感，企业再进行信息化实施过程中的风险也将大大降低。
企业与系统承包商的全面融合
目前的企业与CRM厂商的合作基本上建立在“相对”透明的基础之上，企业对CRM厂商仍旧存在着一定的戒心，在进行系统分析甚至是实施调试的过程中，仍旧把持着一定的权限，这给系统实施带来一定的困难。
在新的CRM观念下，企业与系统承包商需要全面的融合，因为企业和系统承包商的利益是密不可分的，双方的合作可以“绝对透明”，绝对的信任是可以建立起来的。企业与系统承包商必要时可以建立共同的利益合约，或者企业将系统承包商划入其内。总之，企业与系统承包商的利益是建立在双赢的前提下的，所以双方存在着互动的关系。那么与目前常规的企业信息化模式不同，企业在进行信息化实施时，更重要应该注意如下的几个方面：
1、企业在选择承包商上需要投入更多精力。
企业与承包商之间将形成永久的合作关系，因而企业在选择系统承包商的时候应该更加谨慎，系统承包商的技术水平、咨询能力以及协作精神该是重点考虑的因素。
2、合同签订内容更宽泛，效力更长久
企业与系统承包商之间所签订的合同将要比当前CRM观念下的合同内容更加宽泛，不但应包含每项单独的系统营运、服务细则，还应当包括双方合作的义务与责任等等，而合同的效力也因为合作的持久性而更加长久。
3、实施、服务费用以及承诺赔偿费用成为商榷的重点
现在企业与CRM厂商之间的分歧之处通常就在于客户价值承诺方面，双方争论不休的问题往往是“是否达到了效果评估的标准”问题，关键仍就是“时间”产生的分歧。而在新的CRM观念下，企业和系统承包商则应该将重点放在费用问题上，尤其是承诺的赔偿费用上。因为双方的合作是永久性的，时间的分歧也无法持续很久，而共同的利益才是驱使系统更加完善的动力。
在中国CRM市场逐渐走向成熟的过程中，发展的趋势是观念的引导结果。我们期待中国CRM的一次飞跃，期待CRM的最终完善和成熟，中国的CRM观念有待上一个新的台阶。