关于调整延误件处理流程及破损件部分细则的说明
附件二：
关于调整延误件处理流程及破损件部分细则的说明
一、关于延误件处理流程调整说明
延误投诉提交至申通服务质量监管平台，被投诉方须在投诉录入72小时内在交互栏回复并提供相关证据，具体操作流程及处理流程如下：
1、被投诉方交互操作流程
（1）认可延误：交互回复确认延误以及天数（如：此件延误3天）；
（2）不认可延误：被投诉方需及时回复并举证（如：此件未延误，当日已送达，
交互附件提供客户证明）。
2、投诉方交互操作流程
（1）认可证据：交互回复确认证据属实；
（2）不认可证据：被投诉方举证之时起48小时内，投诉方需交互提出反驳及再
次举证。
3、公司处理流程
（1）投诉录入72小时内，被投诉方未能及时交互回复举证，默认延误成立，
事后再回复或举证一律不予采用；
（2）被投诉方举证之时起48小时内，投诉方未能及时交互提出反驳及再次举
证，则默认被投诉方证
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据属实处理，事后再回复或举证一律不予采用；（3）投诉与被投诉双方均在有效时间内举证，以总部核实处理为准，将适情况
对提供虚假证据的一方处以1000元/票罚款；
（4）投诉与被投诉双方均在有效时间内未回复及举证，申诉一律不予处理，维
持原判。
备注： 2014年11月15日起发出的快件，均参照本条款执行。
二、关于破损件细则部分调整说明
第二部分 第一条 投诉破损的条件
原细则：（8）必须提供发件人本人签字的索赔函（索赔函需包含快件单号，详细
收、发件人信息，索赔说明，受损内件实际损失金额，附发件单位公章或发件人本人有效证件/复印件（身份证、驾驶证等））；
现调整：（8）考虑到快件实际已产生损失，网点提供索赔函有一定难度，故取消索赔函的投诉条件。若公司处理人在核实过程当中产生质疑，可要求发件网
点配合提供发件客户索赔函（索赔函需包含快件单号，详细收、发件人信息，索赔说明，受损内件实际损失金额，附发件单位公章或发件人本人有效证件/复印件（身份证、驾驶证等））。
补充细则 对第4条新增第（9）点内容
（9）为了明确快件本身受损情况，要求网点投诉时在附件内提供清晰完整的'破损件照片（外包装、内件）。
第二部分 第二条 破损件的受理期限
原细则：5．破损件的受理期限：12个自然日（客户签收/退回到发件网点/销毁之日起至 规范报告上传理赔投诉系统）。
现调整：5. 破损件的受理期限：10个自然日（客户签收/退回到发件网点/销毁之日起至 规范报告录入理赔投诉系统）。
第七部分 第二条 破损件的处罚标准
补充细则 对第45条新增（1）点内容
（1）淘宝件、其它网购件（京东、拍拍网、易购等）
对于发件网点能提供有效网上交易截图的破损件，按破损程度赔偿，最高不超过500元/票。对于物品的灭失、损毁、内件部分遗失，按实际损失金额赔偿，但最高不超过2000元/票。
补充细则 对第45条第Ⅱ点第（1）条B项新增内容
B、对于无正规发票的物品破损，处罚标准如下：
① 内件短少类：
a.内件短少价值大于等于2000元，实用性的物品，最高赔付1000元；非实用性物品，最高赔付700元。
第八部分 高价值物品规范操作及破损件判罚标准（内件价值≥3000元RMB的物品）
高价值物品的操作流程及破损判罚标准参照《申通快递快件遗失处罚细则》中高价值相关条款。
备注： 2014年11月15日起发出的快件，均参照本条款执行。
三、先行理赔投诉
客户投诉至总部先行理赔的快件，公司判定（延误、破损、遗失）的责任在于发件网点，由发件网点承担相应赔款。
四、申诉受理期限调整
网点对三件处理结果有异议，需在经理审核完毕之日起10个自然日内，以
书面模版形式向申诉小组提起申诉，超出申诉期限不予受理。
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