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客人投诉的处理程序
处理程序是指一系列用于处理特定任务或问题的程序或步骤。处理程序可以根据不同的应用场景和目的进行分类，下面是小编为大家收集的客人投诉的处理程序，欢迎大家分享。
客人投诉的处理程序
一．聆听客人投诉
1．听取宾客投诉，要头脑冷静，面带微笑。仔细倾听对宾客遇到的不快表示理解，并致歉意。
2．对客人的投诉，饭店无论是否有过错都不要申辩，尤其是对火气正大、酒后、脾气暴躁的客人先不要解释，可以先向客人说：“对不起”，表示安慰，如事态较严重要立即上报主管经理。
3．客人投诉时吵闹或喧哗，应尽力将其劝离其他客人，避免影响其它客人。
二．认真记录
1．客人投诉时要认真记录姓名，如在大堂经理处投诉要记录被投诉部门、姓名和事项。
2．应使投诉者说话速度放慢，并使之感觉到饭店对其投诉的重视。
三．回答投诉
1．如发生在本部门，由部门主管根据客人投诉内容，根据饭店规定做出适当的反应。
2．摆出事实，恰到好处地回答宾客投诉，如有可能可提供几种可选择的措施。
3．切记轻率处理。
4．如投诉其它部门，应记录好并落实清楚，由被投诉部门主管负责向客人解释。
四．处理投诉
1．对一些简单、易解决的投诉，部门主管人员要及时解决并征求客人对解决投诉的意见。
2．对一些不易解决或对其他部门的投诉，首先要向客人道歉，并感谢客人对我们的工作提出宝贵意见，向客人说明并及时向相关部门经理汇报。
3．及时将处理结果通告客人，并再次道歉，以消除客人所遇到的不快。
4．对于重大投诉或重要客人的投诉，要立即上报总经理，如总经理不在可电话请示或上报总值班经理，并及时处理，不得延误。
五．记录归档
1．详细记录投诉并写明处理结果。
2．上报总经理批示后归档。
酒店客人投诉的处理程序
（一）接见投诉客人
a)如情况许可，在事前应先将事件发生之过程了解清楚。
b)态度要诚恳。
c)礼貌地请问客人姓名，并介绍自己的姓名及职位。
d)引领客人到舒适的办公室，请客人从下，并在可能情况下请客人喝他喜欢的饮料，务使客人心平气和，再作进一步处理。
（二）倾听客人的投诉
a)全神贯注的聆听客人所投诉的事情，如有必要将事情笔记
b)不要打断客人的说话，客人遇到不快的事，极需要一个倾诉的对象，以发泄不满。
（三）表示歉意及同情心，并感谢客人指出问题
a)无论客人投诉的是什么事，都要诚心的表示歉意，客人总喜欢觉得自己是对的。
b)说话要礼貌、婉转，并对客人的投诉表示绝对的关注。
c)感谢客人帮我们指出了问题，并表示会尽快去处理。
（四）查出真相
a)寻找投诉者之资料，查询有关的员工，客观地分析客人之投诉。
b)找出被投诉之有关工作人员或设备。
处理客人的投诉
c)、面议有关被投诉之员工。
（五）记录及作善后工作
a)在记录簿上记录下时间、客人姓名、房号和所投诉的事项及善后的处理方法。
b)和有关部门商讨改善的方法。
c)由前堂部经理代有关部门发道歉信， 通知客人他所所投诉的事，已正在进行处理或已经改善，并多谢客人的宝贵意见。
（六）履行酒店之规章
在处理投诉时，我们也许被迫要向客人说个“不”字，此乃一件并不容易之事，作为处理投诉者，如遇无理要求，应正视对方，明确清楚地向客人婉拒。
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