客服人员的管理制度

时间：2023-03-10 08:26:02 管理制度我要投稿

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客服人员的管理制度

　　在当今社会生活中，各种制度频频出现，制度就是在人类社会当中人们行为的准则。拟定制度需要注意哪些问题呢？以下是小编整理的客服人员的管理制度，仅供参考，希望能够帮助到大家。

客服人员的管理制度

客服人员的管理制度1

　　第一则

　　总则

　　为加强公司的规范化经营管理，使工作有所遵循，提高工作效率促进双赢特制定本办法。

　　适用范围：本规定适用在公司里的所有在职人员，均依本办法规定参考办理。

　　第二则

　　工作守则和行为准则

　　客服工作守则包括：

　　（1）每位员工都要有高度的责任心和事业心，处处以公司的利益为重，？为公司和个人的发展努力工作。

　　（2）牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。

　　（3）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。

　　（4）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。

　　（5）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。

　　（6）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。

　　（7）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。

　　（8）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。

　　（9）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。

　　（10）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗。

　　（11）精益求精，不断提高工作绩效。

　　员工遵守的行为准则包括：

　　（1）必须严格遵守公司的工作守则；

　　（2）必须服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理；

　　（3）必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；

　　（4）应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密；

　　（5）必须服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述。

　　（6）必须勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质。

　　（7）严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。

　　（12）不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。

　　第三则

　　奖惩

　　为规范工作行为，创造良好的工作环境和工作气氛，提高工作积极性保证工作质量和办事效率，使工作正确、高效，防止工作过失行为发生，制定本办法。

　　一、奖励

　　1、公司员工有下列情况的予以奖励：业绩突出为公司创造显著经济效益；挽回重大经济损失；取得重大社会荣誉，表现突出足为公司楷模者。

　　2、奖励分为业绩奖、特别奖。奖励方式授予奖金奖励。

　　（1）业绩奖：询单转化率低于70%的按照销售额1%发放提成，转化率超过70的%按照1.5%发放提成。

　　（2）特别奖：客服组当月业绩第一名奖励50元，连续两个月第一名奖励100元，连续三个月及以上每月奖励200元。

　　二、处分

　　公司员工有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分造成损失的要给予赔偿。处分方式有：开除、记大过、记小过、警告、通报批评、赔偿等。奖惩记录，将纳入个人考核依据决定薪金和去留。

　　公司对以下情况之一者，予以记过或赔偿：（包括但不仅限于以下行为）

　　一、工作失误所带来的损失。

　　1、计价失误。

　　2、没有落实顾客要求：在沟通过程中已明确客户需求，或同意承诺满足客户提出的附加要求。

　　3、定单内容与实际不符：没有履行或不正确履行职责。

　　4、服务怠慢等工作态度问题致使客户给退货信誉评价的中差评---负责解决该中差评。

　　5、当班客服对于未付款订单没有及时催单的，拍下后一小时内没催付的，抽查一次扣5元。

　　二、工作态度不认真。

　　造成一定后果或影响到本职工作至使客户大量流失或工作失误。

　　1、影响工作秩序，在工作场所或工作时间吵闹、嘻笑，玩忽职守或其它行为足以妨碍他人正常工作或影响公司声誉利益的。

　　2、不履行合理的工作分配，影响工作。

　　3、贪图玩乐占用大量时间或资源进行娱乐行为。

　　4、故意或失误填报不正确的信息资料；擅自篡改记录或伪造各类资料。

　　日常工作规范

　　1、上班时间：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨24:00，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间以12点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作挂起后结束手上接待为止。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。

　　2、上班时间不得做与工作无关的事情，不准看电视看电影和玩游戏，以及其它大量占用资源的娱乐行为，严禁私自下载安装软件，违者将予以记过。

　　3、没顾客的时候，要更进一步加深了专业知识，基本要求要做到看到店铺商品要知道在牌子版本产地。相反也要看到牌子版本产地要知道里面有什么类型风格花形的产品。另一方面要多巡视网店精通分类要做到客户描述出类型颜色等属性要迅速找到该链接。工作之余要不断的优化分类和商品关健字。同时也要多巡视同行的店铺学习他们完善我们的不足。

　　4、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，热情服务。不得影响公司网店品牌形象，如果因服务原因收到买家投诉，视实际情况予以记过。

　　5、上班空闲时间可以适当娱乐比如听音乐、看新闻、玩农场，但声音不能太大，不能带耳机听，防止沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗及其它足以影响他人工作和影响工作环境的行为。

　　6、保持桌面整洁，保持办公室居住宅楼卫生，每天上班前要清洁办公室，轮流清理。

　　7、记录将做为工作的一部分工作能力的参考，在工作过程中，每遇到任何上不明白的问题当天都应记录下来，待明白答案后也应记录下来，并且要书记工整。另外处理问题件（能立即处理的除外）需要记下定单编号、购买日期、找出快递单留存联夹在一起、描述所出现的问题、买家的要求、都应该记录下来及时按要求处理事后再回复客户。

　　8、不允许从事第二职业或对外兼职活动，但鼓励员工利用空余时间自学培训，自身的能力。

　　日常工作过程

　　设备开启后打开必备软件，与进入店铺后台检查交易状态。

　　1、旺旺如有留言首先处理与回复旺旺离线时买家的留言。

　　2、后台交易状态为“等待买家付款”的，首先检查买家是否有已付款订单，如没有其他订单需要及时催付。

　　3、后台交易状态为“买家已付款”应检查买家是否有留言需要备注，然后发送核对订单信息并说明收藏店铺和宝贝话语。

　　4、买家旺旺咨询用语应该热情亲切，拒绝要婉转，不能用生硬的语句。（比如热情亲切的语句“您、您好、亲”语句结尾加上“吗、吧、哦、呀”？婉转的拒绝比如“您再对比考虑下吧”“对不起作为客服没有权限更改价格哦”）

　　5、对产品必须熟悉包括图片的色差程度，产品的发货时间。当买家对颜色要求比较高时就务必让他明白图片和实物是客观存在一定色差，不同显示器设置也存在着色差网上的图片颜色仅供参考，买家决定购买后必须强调以上色差的两点。当买家要求优惠的`意图时表示现在已经是最优惠价格了，必要时给予赠送赠品。优惠价不宜一口咬到底要以互动的形式一方面加深感情取得信任一方面让对方感到砍价的成就感，更有利于成交。

　　6、在和买家沟通过程中买家要求比较高时，承诺和问题语言不能肯定的回答要留用余地：比如应该快递正常__天会到，材料厚度__mm左右，差不多相近我们显示器和实物对比颜色相差不会很大，我们尽量以最快时间给您发货等。

　　7、沟通中要记住聊天内容，有聊天跨度较长时间的要主动查看聊天记录。在客户拍下后备注好（比如__改成__要星期五送件，送前电话联系，一定要用中通快递，修改了地址等必须备注并落实），若遇到咨询量较大暂时无法备注请款下要先标星，待空闲时检查并备注好。

　　8、当有买家用旺旺来催件时，要复制下旺旺ID，如果是电话咨询的要问对方交易的定单编号，然后到已卖出的宝贝里查寻物流状态，然后根据实物情况与其沟通。致电物流公司咨询处理。

　　9、当有买家说商品少发了时要先了解是哪个商品少了根据商品性质与其沟通，如有买家说商品损坏了，首先要其不要签收就地退回我们会尽快为其处理，如已签收的转接联系我们的售后处理。

　　10、如果遇到确实需要退换货时。要各自的负责人做好记录。包括退换货物流状态、退货材料完整程度，退换货后的资费差价等都应跟踪落实到实处。

　　11、日常工作之余要多少对商店进行优化这是必须的唯有对商品和店铺的熟悉才能做好销售工作，熟悉的程度也直接影响到销售业绩。？优化包括店铺装修美化？商品分类？商品标题关健字优化商品属性描述等。

客服人员的管理制度2

　　一、考核标准：

　　1、每名员工连续工作时间不得超过8个小时。

　　2、每月日常考核积分为80分，主要考核、现场接待的命令执行，服务质量，协作沟通，卫生状况等各个方面，由培训专员打分。

　　3、如果连续两个月都是最后一名且评分低于70分，或当月评分低于60分，公司有权解雇员工。

　　4、现场接待的日常考核由培训专员评分，培训专员的考核由主管评分。

　　5、每月考核满分为110分。当月总分在110分以上，仍按照满分110分计算。

　　6、为了考核大家对工作技巧的了解程度，定期对所有的客服人员（包括、现场接待）进行有关工作技巧的考核，原则上每个月进行一次有关工作技巧的考试。

　　二、加分标准：

　　当月工作量、质量为全客服之首，并且无违规事件。 5分

　　客服考试分数为满分5分

　　突发情况或者活动期间在人手不够的情况下，能随叫随到来公司主动顶班5分/次在完成本职工作情况下，能够完成上级提出的额外工作5分/次

　　当月有效投诉率为零5分/次

　　对于整个客服团队的管理，能够提出合理化建议。经试行后效果理想的5分/次

　　三、扣分标准

　　1、轻度违规

　　工作时间未使用普通话2分/次

　　交接班后本人办公桌面凌乱2分/次

　　当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作2分/次

　　迟到早退2-5分/次

　　未能认真记录填写交接班记录及相关表单5分/次

　　当班时间未能及时回复顾客申诉，回复申诉不耐心，不友好5分/次

　　当班时间离开工作岗位超过5分钟，未告知上级5分/次

　　未能及时有效的执行客服的工作2-5分/次

　　上班时间谈论与本职工作无关的事情1-2分/次

　　在办公区域大声喧哗，影响他人工作2分/次

　　在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品、瓜子等5分/次

　　客服信息录入错误2分/次

　　未在流程控制时间内处理突发事件，超过1~10分钟5分/次

　　主管随机抽查得分2-5分/一次错误

　　2、中度违规：

　　工作时间内观看在线播放电影、玩游戏10分/次

　　表单数据记录与实际工作量严重不符，虚报工作量10分/次

　　当班时间异常情况未能及时反映，或者知情不报10分/次

　　未经主管批准，私自在工作机器中下载、安装软件10分/次

　　私自跳过未处理的问题或其他工作记录10分/次

　　未请假缺席部门例会10分/次

　　客服考试，得分在60以下10分/次

　　未在流程控制时间内处理突发事件，超过11~30分钟10分/次

　　3、重度违规：

　　旷工20分/次

　　当班时间与客户发生口角争执或冲突（有效投诉）20分/次

　　将非公司人员带入工作区域20分/次

　　未经允许私自拆卸公司的设备带出公司20分/次，同时照价赔偿

　　当月未良好履行客服人员的工作职责（违反中度违规中的'两条或以上，违反轻度违规四条或以上），追加扣分20分/次

　　未在流程控制时间内处理突发事件，超过30分钟以上20分/次

　　工作时间内睡觉直接辞退

　　工作时间内将客服电话挂起，导致用户无法打入电话直接辞退

　　拉帮结派，搞小团体，破坏团队健康发展，影响其他员工工作情绪直接辞退

　　利用职权徇私舞弊直接辞退并追究责任

　　此外，在每月评定的时候，培训专员可以根据各组长本月工作整体表现（参照客服组长考核细则）给与额外的奖惩，分数浮动在-5至5之间，必须说明额外奖惩理由。

　　考核考核分>90，绩效为A考核分在80～90，绩效为B考核分在70～80，绩效为C考核分在65～70，绩效为D考核分在60～65，绩效为E

　　四、具体奖惩措施

　　1、以考核分得分80分为标准，根据每月考核分数的多少对个人薪资做上下浮动。

　　2、浮动范围为±300元。考核分每分对应10元。

　　3、举例：A、甲员工本月考核分为80分，则当月工资不变。

　　B、乙员工本月考核分为91分，则当月工资增加110元。

　　C、丙员工本月考核分为68分，则当月工资扣除120元。

　　D、丁员工本月考核分为低于60分，公司有权利解除劳动合同。

　　4、员工从加入公司的第三个月起，开始实行绩效工资浮动。前二个月只评考核分，不浮动工资。

　　五、其他

　　1、本制度不与公司其它制度相抵，员工仍可参加公司的《激励制度》的评选。

　　2、本制度上报公司总裁审批后执行，并交行政人事部备案。

　　3、本制度可能增减内容，请参照最新版本。

　　六、注意事项：

　　1、每名员工在培训结束上岗后一个月内提出辞职，将不结算工资。

　　2、试用期内提出辞职，需交纳半个月的工资作为培训费用。

　　3、试用期内表现优异，考核分优秀者，可以申请提前转正。

客服人员的管理制度3

　　1.0目的

　　正确评价客服人员的工作,提高客服人员的工作积极性,促进管理处客服工作的改进和提高,做到有奖有罚,奖罚分明,以实现管理处的质量目标。

　　2.0适用范围

　　本办法适用于管理处客服人员的考核。

　　3.0职责

　　3.1管理处经理负责对客服人员进行考核。

　　4.0内容

　　4.1考核原则

　　本规定采用部门考核与日常检查及客户意见(表扬、投诉)相结合的原则,以计分的'形式对客服人员进行考核,力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。

　　4.2考核内容

　　4.2.1礼仪

　　1)上班人员一律着工作服,佩戴工作证、领带,缺一扣1分。

　　2)上班时女员工应化淡妆,头发打上摩丝或发油等,保证没有乱发、碎发,长发应统一扎于脑后,前额不留头发等,视情况影响工作精神面貌者扣0.5∽1.5分。

　　3)一律不留长指甲,不涂指甲油,不染彩色发等,视情况扣0.5∽1.5分。

　　4)上班人员应坐姿大方,站姿端庄,勿趴在办公桌上或靠在墙壁上,违者扣1分/次。

　　5)上班人员应注意自己的行为举止,切勿当众打理衣服、化妆、剪指甲等,视影响情况扣0.5∽1.5分/次。

　　4.2.2言行规范、

　　1)接触业主时应运用礼貌语言,做到微笑服务,吐字清楚,严禁与业主顶撞、争执,与业主争吵者,视情节给予处分,严重者给予自动离职处分。

　　2)主动服务意识,包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别,帮助需要帮忙的业主(包括开门、召唤电梯、帮助提拿物品等),被业主投诉者,视情况扣5∽10分。

　　3)上班人员迟到5分钟内扣1分,5∽10分扣5分,10分钟后视缺勤扣分,扣工资40元,缺勤者扣缺勤工资外加扣考绩分10分,缺勤三天给予自动离职处分。

　　4)上班严禁打瞌睡、睡觉,轻者扣1分,视情况严重扣3∽5分。

　　5)上班时间无特殊情况严禁接外线或打接内线,外线电话不得超过10分钟,内线电话不得超过5分钟,打电话聊天者,扣5分,一个月被查3次者,警告处分加扣10分,5次作自动离职处分。

　　6)值班人员严禁无故与人天,违者扣1分,一个月被查3次者,警告处分,加扣1∽3分,4次记过处分,加扣3∽5分,5次自动离职处分。

　　7)上班时间看书、看报等,影响工作者扣1分,一个月违反3次者警告处分,加扣1∽3分,4次记过处分,加扣3∽5分,5次自动离职处分。

　　4.3检查方法

　　1)工作认真、表现好的给予一定的加分,受业主表扬的给予5∽10分的加分。

　　5.0记录

　　5.1《客服人员考核表》

客服人员的管理制度4

　　1、上班时间：早班8:00-17:30，晚班16:00-1:00，每月休息3天，休息时间由主管轮流安排，晚班客服下班时间原则上以0点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。早班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事宜记录在网店通事物追踪内，一次不录入罚款30，2次不录入罚款50，三次不录入罚款80，四次不录入扣发1月工资，5次不录入自动离职。

　　2、每位客服电脑上必备记事本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。

　　3、每周六下午17:00点前将工作总结用钉钉发送给主管，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。工作总结不低于200字，1次不交扣50元，2次不交扣100，三次不交扣200，四次不交扣发当月工资，5次不交自动离职。

　　4、在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的.客户上的咨询转化率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。

　　5、新产品上线前，由运营同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。

　　6、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款100元，第二次翻倍，三次以上自动离职。

　　7、上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系主管，参考员工薪资管理制度。

　　8、上班时间不得做与工作无关的事情，除阿里旺旺外，钉钉、一律不准使用个人QQ闲聊、看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者罚款50元一次。

　　9、上班时间可以听音乐，但声音不能太大，不能带耳机听，防止同事之间沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗。

　　10、没顾客上门的时候，主动查看自己没有成交的客人，查明原因，催付促进成交，提高转化。

　　11、保持桌面整洁，保持办公室卫生，早班上班前要清洁办公室，晚班下班前清洁办公室，每人一天按排班表执行，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班，违者罚款50元一次。

　　12、公司新员工入职后，辅助主管对新员工进行上机操作培训工作，对新同事要热情帮助。

　　13、严格恪守公司秘密，不得将公司客户信息随意透露给他人，违者罚款150元一次。严重者追究刑事责任。