客户管理制度
随着社会一步步向前发展，很多情况下我们都会接触到制度，制度是国家法律、法令、政策的具体化，是人们行动的准则和依据。相信很多朋友都对拟定制度感到非常苦恼吧，以下是小编整理的客户管理制度，仅供参考，希望能够帮助到大家。
客户管理制度1
一、部门规章制度
1、严格遵守考勤制度及其他各项规章制度
2、按规定统一着装，规范仪容仪表。
3、服从安排，认真履行工作职责。
4、保持办公区域的卫生。
5、认真学习安全消防知识，提高安全防火意识。
6、爱护设施、设备，节约开支，杜绝浪费。
7、礼貌规范地接听电话。
8、团结协作，提高工作效率。
9、掌握业户情况，注意对业户信息予以保密。
10、坚持垂直领导、及时上报的工作原则。
二、客户服务部主管巡检制度
1、公共区域保洁主管每日两次抽查所管辖各区域岗位工作情况。（包括各楼层、大堂、天台、
电梯、卫生间、茶水间、外围、垃圾房、空置单元防火通道、步梯等公共区域）
2、公共区域保洁主管认真填写《客务部工作检查表》。
3、客户协调主管（2）负责每月一次抽查商业网点是否有序，有无乱设摊点、广告牌和乱贴、
乱画现象及有无违反规定饲养家禽、家畜、宠物现象。
4、客户协调主管（2）认真填写《客务部工作检查表》。
三、客户回访制度
1、客户投诉的回访
（1）接到重大投诉后，一个工作日内整改解决。整改解决一周内就整改效果对客户进行回访。
（2）接到一般投诉后，三个工作日内整改解决。整改解决后两周内对就整改效果对客户进行回访。
（3）在回访时应填写《回访记录表》并要客户签字认可。
2、对满意度调查中客户意见的回访
（1）对客户意见进行汇总后两日内送达责任部门，责任部门接到意见后三日内将整改措施书面
反馈客务部并针对意见进行整改。
（2）整改后两周内对提出意见的客户就整改后的效果进行回访。
（3）在回访时应填写《回访记录表》并要客户签字认可。
3、特约服务的回访
（1）特约服务是物业公司为客户提供的一种服务。
（2）特约服务后相关人员须向客户送达缴费通知单，并对特约服务的满意情况通过电话进行回访。
4、部门例会制度
为增强工作的计划性，协调各个岗位的关系，使部门日常工作有条理、有计划，特制订本制度：
1、部门例会由项目经理召集或主持。
1.1参加人员:客户协调主管、保洁主管。
1.2部门内勤负责会议记录和编写会议纪要,并存档保管。
1.3会议内容及目的:
1.3.1汇报上周工作情况及存在问题和下周工作计划。
1.3.2经理安排各项工作及工作总结。
2、保洁工作例会由保洁主管召集或主持。
2.1参加人员:保洁公司主管、领班。
2.2保洁主管负责会议记录和编写会议纪要,并存档保管。
2.3会议内容及目的:
2.3.1总结上周工作情况及存在问题和下周工作计划。
2.3.2根据上级精神安排各项工作。
3、餐厅工作例会由客户协调主管召集或主持。
3.1参加人员:送餐公司经理、领班。
3.2协调主管负责会议记录和编写会议纪要,并存档保管。
3.3会议内容及目的:
3.3.1总结上周工作情况及存在问题和下周工作计划。
3.3.2根据上级精神安排各项工作。
四、时间：每周一次
5、附则：
参加会议人员必须按照会议规定时间、地点准时参加、不得无故缺席、迟到或中途退场，如有特殊情况应事先征得上级的同意。
会议应切实做到“议题明确、实事求是、内容扼要、语言简练、讨论集中”。
会议决定的事项，不得随意变动，会后按照会议要求及精神传达贯彻，不得扩大范围或任意外传。
五、业户物品出、入管理规定
业户的物品若入、出标厂应遵守以下规定：
办理时间：
办理对象：入住标厂的所有业户（不包括装修期间的业户）。
1、业户应填写《携物出入门证》一式两联，注明单位名称，携物人、携物时间、物品名称、数量，携物出门时应加盖公章。
2、若业户因特殊情况没有公章，请公司出具证明并注明有权签署《携物出入门证》负责人的亲笔签字供客务部备案。
3、业户搬运物品须经过客户服务部盖章确认方可出、入标厂。
4、客务部有权制止易燃、易爆、剧毒、强腐蚀性物品进入标厂。
5、客务部应根据情况，安排物品搬运时间并维持好秩序。
六、保洁员行为规范
1、遵纪守法，遵守公司的各项规章制度。
2、履行职责，按时上下班，不迟到早退，不旷工离岗，不做与本职工作无关的事。
3、上下班穿工作服，戴工作牌，仪表整洁，精神饱满。
4、文明服务，礼貌待人。
5、不做有损公司形象的事，不收取业户的钱物。
6、服从领导，团结同事，互相帮助。
7、爱护公物，损坏、遗失工具照价赔偿。
七、垃圾房管理规定
1、垃圾房工作人员应按照规定时间将垃圾运出标厂并无条件的接受甲方管理人员的安全检查。
2、严禁在垃圾房内存放易燃、易爆等危险品及腐蚀性物品。
3、垃圾房工作人员严禁在垃圾房内吸烟、酗酒及使用明火。
4、垃圾房工作人员要将垃圾分类处理。
5、垃圾房工作人员严禁进入标厂。
6、垃圾房工作人员不得以任何理由在垃圾房内留宿。
7、垃圾房工作人员不得破坏或盗用标厂任何区域的设备、设施及物资。
8、垃圾房工作人员如在工作中发现垃圾中有客用品应立即上缴客务部，不得私自处理。
9、垃圾房工作人员严禁自行占用垃圾场或在场内进行各种违法犯罪活动。
10、垃圾房工作人员应严格遵守监管部门的各项规定。
八、空置单元的保洁养护规定
空置单元的清洁保养是物业管理工作中不可忽视的一部分。因此特作以下保洁养护规定：
1、对空置单元安排专人进行保洁养护。
2、打扫的'频率每月一次。
3、在评定保洁服务质量时将空置单元的保洁养护纳入考核范畴。
4、对空置单元的保洁应达到以下标准：
4.1空置单元的地面无杂物、无积水；
4.2空置单元的墙面无污染、无蜘蛛网；
4.3空置单元内的所有设备无污染；
4.4打扫完毕应关好空置单元的所有门窗、防止意外事故的发生。
5、保洁员打扫完毕空置单元后要认真填写《空置单元清洁记录表》，并接受上级的检查。
九、收发报纸工作规定
1、当送报工作人员将报纸送到大堂接待处后，由前台接待人员签字确认。
2、前台接待人员将报纸分发完毕后交送报人员。
3、送报人员按分发报纸的明细送至业户所在地。
4、业户收件后，必须签字确认。
5、如收件人不在时，将此报纸登记好，送到前台保管。
6、前台接待人员必须将报纸的种类、数量登记清楚。
十、保洁监管工作规定
1、了解保洁公司工作安排。如：人员安排及所管辖区域、工作时间、工作内容、工作程序等情况。
2、每日到岗分两次巡视大堂、办公区、外围、垃圾房等公共区域。
3、听取保洁公司每日工作安排。
4、检查楼内保洁人员吃饭时间内公共区域卫生保持情况，如发现安排不合理，立即与保洁公司管理人员协商调配。
5、参与保洁公司例会，总结工作情况，听取工作安排，将未完成的工作跟进。
6、听取客户意见与建议。
7、向部门经理汇报当日的工作情况。
8、做下班前的最后巡视。
9、在巡视中发现公共区域设备、设施有任何损坏或异常情况，应立即通知工程部维护修理。保洁人员发现类似情况，应立即上报公共区域保洁主管人员，主管人员通知相关部门。
11、每周与保洁公司管理人员开一周工作总结会，并请保洁公司提交周末清洁工作计划和下周工作安排。
12、每月末与保洁公司管理人员开当月工作总结会，并请保洁公司提交下月工作安排。
13、每月末以书面形式向部门经理提交当月工作总结及下月工作计划，并请领导做出明确指示。
13、定期对保洁公司进行专业培训，并作好记录。
十一、送餐工作监管规定
为了给各业主、提供良好的就餐环境,保证饭菜的质量,优质的服务,对标厂餐厅应加强管理,特制定本规定:
1．每日的饭菜的质量及花样：
(1)每日饭菜保证生熟分开。
(2)每日早餐花色品种不少于八种，中餐主菜不少于五种主食不少于四种，晚餐不少于八种。
(3)每周一中午前报送本周主菜单。
2．对服务态度礼仪礼貌规定：
(1)需要微笑服务。
(2)餐厅工作人员不得进入办公区。
3．对餐厅卫生，消毒情况规定：
(1)认真做好每日卫生及消毒，严格遵守《食品卫生法》对餐盘及餐具进行高温消毒防止交叉污染。
(2)每日对分餐间内的卫生进行认真清扫，确保清洁无污物。
(3)针对就餐场地，餐桌及环境卫生进行仔细清扫保洁，确保无杂物垃圾。
(4)对现有员工及新调入的员工的健康证的进行备案及培训工作。
(5)对每日剩饭及垃圾应及时清运。
(6)认真做好灭鼠工作，同时做好防灭蚊蝇蟑的工作。
(7)每日对餐厅外围及步梯的卫生进行保洁确保扶手无尘土，步梯无油污。
4．建立检查抽查制度及周会制度：
(1)每天对餐厅检查发现的问题及时纠正，对重大问题及时汇报客户服务部经理及反馈送餐公司。
(2)督促送餐公司建立自检制度同时作好自检及巡检工作，确保工作落实。
(3)建立周会制度并做好《会议记录》。
(4)建立培训制度，加强员工的服务意识及本岗位的业务水平，具体计划由餐厅主管编写，并做好《培训记录》。
(5)每周五把本周总结及下周工作要点报客务部。
十二、固体废弃物处理规定
1、在标厂确定的固体废弃物分类、堆放站点指定地点设立专用分类容器。
2、标厂公共区域内固体废弃物分类容器分为可回收、不可回收容器，并在指定地点设立专用废旧电池回收箱。
3、公共区域内固体废弃物由保洁员按可回收、不可回收分类，装入相应分类容器后送至标厂分类、堆放站点。
4、分类、堆放点按可回收、不可回收标准具体分类、回收。
5、分类、堆放点安排专人负责站点内固体废弃物的分类、回收、清运、倾倒。
6、废蓄电池由工程部负责联系供应商，做到更换完毕后立即由蓄电池供应商统一回收处理。
7、废墨盒使用完毕后，统一存放在复印室内设立的废旧墨盒回收箱中，并由行政人事部负责定期联系供应商回收。
8、废硒鼓由专业厂家更换完毕后立即进行回收处理。
9、杀虫剂及灭鼠药包装材料由保洁公司做完虫控工作后统一进行回收处理。
10、办公垃圾由各物管中心负责统一收集处理。
11、采购部负责对工程有害材料的回收；在购买时选择能回收有害废旧材料的供方。
12、确保标厂无污染。
十三、包装容器回收管理规定
1、对于包装容器回收要专人负责。
2、对于包装容器定期进行清理，运送到指定的回收地点。
3、保证标厂无污染。
十四、化粪池清掏管理规定
1、清掏车辆必须为封闭货车，不准有破损，抽取管线接口严密。
2、清掏前将管口打开释放气体十分钟后，清掏人员方可进入井内。
3、先清掏化粪池表层漂浮物在清掏底层沉积物。
4、如与化粪池连接的管线如发生堵塞，施工方应及时疏通。
5、在清掏过程中，必须严格遵守北京市市容、环卫部门的有关规定。如有违反后果自负。
6、清掏后应将现场清理干净，等待验收后方可撤离。
7、清运过程中不准有任何遗漏。
8、乙方每季度清掏一次，每次清掏的污物必须送至积肥站进行环保消纳处理，并保证不能对环境造成任何污染。
9、乙方在清掏过程中，必须服从甲方的统一管理，严格执行合同条款的有关规定。
十五、隔油池清掏管理规定
1、清掏车辆必须为封闭货车，不准有破损，抽取管线接口严密。
2、先清掏隔油池表层漂浮物在清掏底层沉积物。
3、如与隔油池连接的管线如发生堵塞，应及时疏通。
4、在清掏过程中，必须严格遵守北京市市容、环卫部门的有关规定。如有违反后果自负。
5、清掏后应将现场清理干净，等待验收后方可撤离。
6、清运过程中不准有任何遗漏。
7、乙方定期对隔油池进行清掏，清掏的污物必须送至积肥站进行环保消纳处理，并保证不能对环境造成任何污染。
8、乙方在清掏过程中，必须服从甲方的检查与管理。
客户管理制度2
一、客户索取样品，原则上要按同产品销售价格收取费用，收费样品按“产品销售管理规定”执行。
二、无偿提供样品按如下程序办理：
1、由市场营销部开具“纱布取样、出门审批单”，一式三份(留存一份、生产部一份、出门证一份)。
2、“审批单”要逐项填写完整，规格栏内注明样品的`大小和数量(大小分为整纱、半纱和小纱)，由部门领导签字，经总经理签字后生效。
3、纱样标准：整纱为出口标准纱计重1.9公斤，半纱计重0.8公斤，小纱为两个管纱的容量计重0.12公斤。
4、经办人凭有效取样“审批单”到生产部索取样品。
5、车间建样品登记台帐，明确取样品种、数量、样品规格，并由取样人签字，月底由生产部汇总取样数量，并与车间台帐核对无误后报财务部，办理出库销售手续。
6、门卫凭手续完备的取样审批单，并认真核对检查后放行。
7、属非在机生产品种，需到仓库取样时，由生产部通知车间办理退库手续，再取样，同时由司库员做好登记记录。
8、同时，市场营销部根据入库数量填写领用单，经总经理批准后办理出库手续，财务部按领用单记入销售费用，同时作销售处理。
客户管理制度3
一、背景介绍
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过对客户进行细分与管理，以达到与客户建立良好关系及增加企业销售收入的一种管理理念与方法。随着市场竞争的加剧和企业对客户价值的重视，建立和完善客户关系管理制度成为企业在市场中立于不败之地的重要手段。
二、制度目的
本制度的制定旨在帮助企业建立良好的客户关系管理制度，提高企业与客户的沟通效率和服务质量，提高客户满意度，增加企业收入，并最终达到可持续发展。
三、制度内容
1、客户分类与维护
1。1应根据客户特征和价值对客户进行分类，如按消费金额、消费频次、忠诚度等指标进行细分。
1。2应制定客户维护计划，确保高价值客户能得到更好的关注和服务。
1。3应制定客户信息数据库，定期更新客户信息，并确保客户信息的保密性。
2、客户沟通与营销
2。1应制定针对不同客户群体的沟通策略，如通过电话、邮件、短信等方式与客户进行沟通。
2。2应通过市场调研、竞争对手分析等手段，及时了解客户需求和反馈，以提供更符合客户需求的产品和服务。
2。3应建立客户投诉反馈渠道，及时处理客户投诉，保持良好的客户关系。
3、客户服务与售后
3。1应制定客户服务标准，明确部门和个人的服务职责和要求。
3。2应建立客户服务流程，确保每一个客户问题能够得到及时和全面的解决。
3。3应进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价和需求，及时调整和改进服务策略。
4、客户激励与奖励
4。1应制定客户激励和奖励制度，鼓励客户持续消费和推荐新客户。
4。2应定期组织客户活动和促销活动，加强与客户的互动和沟通。
4。3应对优质客户给予一定的'特权，如提供专属的客户经理、VIP服务等。
5、客户数据分析与管理
5。1应对客户数据进行收集、整理和存储。
5。2应建立客户数据分析系统，通过分析客户行为和消费习惯，提供个性化的产品和服务。
6、员工培训与奖惩机制
6。1应定期开展员工客户关系管理培训，提高员工服务意识和能力。
6。2应建立客户关系管理绩效评估机制，对员工的客户关系管理能力进行评估并进行奖励或处罚。
四、执行与监督
1、本制度的执行由企业的客户关系管理部门负责，需配合其他相关部门的工作。
2、定期对制度进行评估和调整，确保其适应市场和企业发展的需求。
3、相关部门需负责执行制度，对制度的执行情况进行监督和考核。
五、制度落地与推行
1、应将本制度与企业文化相结合，加强对员工的宣传和培训。
2、应制定相应的标准和流程，确保制度的贯彻落实。
3、应建立制度执行的监督机制，对执行不力或违反制度的情况进行处罚或纠正。
六、制度效益评估
1、可通过客户满意度调查、收入等指标评估制度的效果。
2、可通过与客户建立长期稳定的合作关系，提高客户忠诚度和重复购买率，获得长期的经济效益。
七、制度生效与修订
本制度自20xx年xx月xx日起生效。如有需要，可对本制度进行修订，并经相关部门及领导层审批后执行。
客户管理制度4
第1章 总则
第1条 为防止客户信息泄露，确保信息完整和安全，科学、高效地保管和利用客户信息，特制定本制度。
第2条 本制度适用于客户信息相关人员的工作。
第3条 客户的分类如下。
1. 一般客户：与企业有业务往来的经销单位及个人。
2. 特殊客户：与企业有合作关系的律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险等个人及机构。
第2章 客户信息归档
第4条 客户开发专员每发展、接触一个新客户，均应及时在客户信息专员处建立客户档案，客户档案应标准化、规范化。
第5条 客户服务部负责企业所有客户信息、客户信息报表的汇总、整理。
第6条 为方便查找，应为客户档案设置索引。
第7条 客户档案按客户服务部的要求分类摆放，按从左至右、自上而下的顺序排列。
第8条 客户信息的载体（包括纸张、磁盘等）应选用质量好、便于长期保管的材料。信息书写应选用耐久性强、不易褪色的.材料，如碳素墨水或蓝黑墨水，避免使用圆珠笔、铅笔等。
第3章 客户信息统计报表
第9条 客户服务部信息管理人员对客户信息进行分析、整理，编制客户信息统计报表。
第10条 其他部门若因工作需要，要求客户服务部提供有关客户信息资料的定期统计报表，须经客户服务部经理的审查同意，并经总经理批准。
第11条 客户信息统计报表如有个别项需要修改时，应报总经理批准，由客户服务部备案，不必再办理审批手续。
第12条 客户服务部编制的各种客户信息资料定期统计报表必须根据实际业务工作需要，统一印刷、保管及发放。
第13条 为确保客户信息统计报表中数据资料的正确性，客户信息主管、客户服务部经理应对上报或分发的报表进行认真审查，审查后方可报发。
第4章 客户档案的检查
第14条 每半年对客户档案的保管状况进行一次全面检查，做好检查记录。
第15条 发现客户档案字迹变色或材料破损要及时修复。
第16条 定期检查客户档案的保管环境，防潮、防霉等工作一定要做好。
第5章 客户信息的使用
第17条 建立客户档案查阅权限制度，未经许可，任何人不得随意查阅客户档案。
第18条 查阅客户档案的具体规定如下。
1. 由申请查阅者提交查阅申请，在申请中写明查阅的对象、目的、理由、查阅人概况等情况。
2. 由申请查阅者所在单位（部门）盖章，负责人签字。
3. 由客户服务部对查阅申请进行审核，若理由充分、手续齐全，则予以批准。
4. 非本企业人员查阅客户档案，必须持介绍信或工作证进行登记和审核，查阅密级文件须经客户服务部经理批准。
第19条 客户资料外借的具体规定如下。
1. 任何处室和个人不得以任何借口分散保管客户资料和将客户资料据为己有。
2. 借阅者提交借阅申请，内容与查阅申请相似。
3. 借阅申请由借阅者所在单位（部门）盖章，负责人签字。
4. 信息管理专员对借阅申请进行审核、批准。
5. 借阅者把借阅的资料的名称、份数、借阅时间、理由等在客户资料外借登记册上填写清楚，并签字确认，客户资料借阅时间不得超过三天。
第20条 借阅者归还客户资料时，及时在客户资料外借登记册上注销。
第6章 客户信息的保密
第21条 客户服务部各级管理人员和信息管理人员要相互配合，自觉遵守客户信息保密制度。
第22条 凡属“机密”、“绝密”的客户资料，登记造册时，必须在检索工具备注栏写上“机密”、“绝密”字样，必须单独存放、专人管理，其他人员未经许可不得查阅。
第23条 各类重要的文件、资料必须采取以下保密措施。
1. 非经总经理或客户信息主管批准，不得复制和摘抄。
2. 其收发、传递和外出携带由指定人员负责，并采取必要的安全措施。
第24条 企业相关人员在对外交往与合作中如果需要提供客户资料时，应事先获得客户信息主管和客户服务部经理的批准。
第25条对保管期满，失去保存价值的客户资料要按规定销毁，不得当作废纸出售。
第26条 客户信息管理遵循“三不准”规定，其具体内容如下。
1. 不准在私人交往中泄露客户信息。
2. 不准在公共场所谈论客户信息。
3. 不准在普通电话、明码电报和私人通信中泄露客户信息。
第27条 企业工作人员发现客户信息已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施，并及时报告客户信息主管及客户服务部经理。相关人员接到报告后，应立即处理。
第7章 附则
第28条 本制度由客户服务部负责解释、修订和补充。
第29条 本制度呈报总经理审批后，自颁布之日起执行。
客户管理制度5
1、分析客户的需求，了解市场动态，制定销售计划，坚决、有力的完成各项任务指标；
2、负责实施市场营销部各项业务的'营销推广活动，采用客户接受的方式向客户进行对外业务的宣传与推广；
3、随时了解和掌握市场信息及竞争对手的动态，了解客户需求和相关信息，为公司敝帚自珍提供参考；
4、遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，通俗指挥调度；
5、记录客户合理化建议，咨询和抱怨中的案例，主动、彻底的为客户解决业务上的各种问题；
6、负责对新老客户的回访和关怀工作；
7、负责销售报告、销售分析、销售统计工作；
8、需获得并保持项目经理要求的最低总利润；
9、与公司其他部门合作，完成各项工作。
客户管理制度6
第一章总则
第一条目的
为了提高客户拜访工作的效率，掌握渠道，圆满完成客户拜访任务，进一步了解客户的需求，特制定本制度。
第二条本制度适用于客户服务部的客户拜访区域规划工作。
第三条由客户服务部经理负责客户拜访区域规划方案制定并监督客户服务人员执行。
第二章客户拜访区域规划
第四条客户拜访区域规划的准则。
1、可行性、区域规划应该使客户服务人员经过努力可以实现。
2、全面性、必须进行科学全面的规划，将所有客户包括其中。
3、易读性、尽量实现数字化，表述明确，容易让人理解。
4、顺序性、目标的设置要体现出实现目标过程中的努力因素。
第五条明确客户拜访区域的边界，避免重复工作及与其他区域的业务摩擦。
第三章客户拜访区域规划的要素
第六条合理的客户拜访顺序。距离短、客户数多、用时少，拜访效率高。
第七条适宜的'地理区域规划。地理条件、特殊限制、行政管制区域。
第八条有效的市场规划。市场反馈、销售区域、客户满意、同行业动态、渠道组织发展。
第九条高额的成本效益。
第十条适当的交通工具。以节省时间为目的，以节约经费为原则。
第四章客户拜访路线规划的工作程序第十一条客户资料的分析。
1、客户服务经理根据策划资料及客户服务人员获得的客户登记资料，列出客户明细资料（区域内客户发布状况、客户的等级）。
2、填写统一的客户拜访表，内容包括拜访客户的基本信息，拜访目的、拜访区域、拜访日期、拜访顺序。
3、客户服务人员注销无效客户。
4、客户服务人员对客户明细资料进行修改、确认。
5、客户服务人员对客户基本信息、拜访时间、交通时间及有效客户进行确认。
第十二条时间分析，明确各渠道客户数量或频次。
1、确认拜访客户的时间、频次。
2、客户服务人员说明重新规划的目的，并听取建议。
第十三条画图作业：将区域内客户标注
在地图上，以目标明确、线路明了、节约时间为原则。
第十四条考察交通情况：主要考虑配送便利程度。
第十五条按客户数量划分路线。
1、按客户数量划分路线。
2、满足交通、配送、拜访频率的要求。第十六条路线变化
1、运用管理科学的知识来优化客户服务人员每日拜访客户的路线。
2、确定路线。
3、根据工作要求，确认路线拜访标准。
第十七条客户服务人员根据实际工作
状况及时调整拜访内容、拜访频次。
第五章附则
第十八条本制度呈报总经理审批后，自颁布之日起执行。
客户管理制度7
第一条为保证客户(终端消费者、代理商、加盟商)对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制定本办法。
第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。
第三条客户的正当投诉范围包括：1.产品在品质上有缺陷;2.产品的交期; 3.产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符; 4.产品技术规格超过允许误差范围;5.产品在运输途中受到损害;6.因包装不良造成损坏; 7.存在其他品质问题或违反合同问题。
第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。
第五条营运部客服所属职责：1.确定投诉案件是否受理。 2.迅速发出处理通知，督促尽快解决。
3根据有关资料，裁决有关争议事项。 4.尽快答复客户。 5.决定投诉处理之外的有关事项。
第六条行政人事部职责：1.检查审核投诉处理通知，确定具体的处理部门。 2.组织投诉的调查分析。 3.提交调查报告，分发有关部门。 4.填制投诉统计报表。
第七条各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。
第八条各营运部门对受理的投诉，应进行详细记录，并按下列原则作出妥善处理：1.凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符，现品与样品不符，超过技术误差时，填制投诉记录卡，送行政人事部。 2.如纯属合同纠纷，应填制投诉记录卡，并附处理意见，送公司有关领导裁定处理。 3.如属发货手续问题，依照内销处理办法规定处理。
第九条行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查。
第十条受理部门接到记录卡后，应迅速查明原因。以现品调查为原则，必要时要进行记录资料调查或实地调查。调查内容包括：1.投诉范围(数量、金额等)是否属实。 2.投诉理由是否合理。 3.投诉目的调查。 4.投诉调查分析。 5.客户要求是否正当。 6.其他必要事项。
第十一条受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。
第十二条行政人事部收到调查报告后，经整理审核附具体意见后，呈报总经理批阅，回复受理部门。
第十三条受理部门根据行政人事部意见，形成具体处理意见，报请上级主管审核。
第十四条受理部门根据主管审核意见，返回营运部客服，由客服以书面或者口头形式答复客户。
第十五条客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、受理时间和编号、受理部门处理意见。
第十六条客户投诉记录卡的'投诉流程为：1、客户直接投诉至门店(由门店受理，如果认为投诉不成立，委婉回绝客户，如果投诉成立，填写《客户投诉记录卡》，门店能处理的直接处理，并将处理意见随同《客户投诉记录卡》一起上交公司;门店不能处理的与营运主管协商处理，能共同处理的就处理，并将处理结果随《客户投诉记录卡》一起上交公司;门店与营运主管不能协商的处理的，将《客户投诉记录卡》直接上交公司营运部客服。2、终端消费者、代理商、加盟商直接投诉至客服的，由客服按规定填写《客户投诉记录卡》，按办法规定的流程运行。
第十七条调查报告内容包括发生原因、具体经过、具体责任者、结论、对策和防范措施。
第十八条投诉处理中的折价、赔偿处理依照有关销售业务处理规定处理。
第十九条客户投诉责任人员处分及奖金罚扣：1.客户投诉责任人员处分，行政人事部每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后提报"人事公布单"并公布。 2.客户投诉绩效奖金罚扣，生产部门、营运部门的责任归属部门或个人由行政人事部依客户投诉案件发生的原因决定责任归属单位，并开立"奖罚通知单"呈总经理核准后，月底执行罚扣部门罚扣奖金。
第二十条客户投诉经济处罚准则：1、客户投诉罚扣的责任归属，生产部门以各组为单元，最小单位以归属至发生各组单元个人为原则。未能明确归属至发生组单元者方归属至生产部。2、营运部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至部门。
第二十一条客户投诉罚扣方式：1、客户投诉案件罚扣依"客户投诉罚扣判定基准"的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人绩效奖金，其罚扣金额归属公司。2、客户投诉罚扣标准依"客户投诉损失金额核算基准"罚扣，责任归属部门的人员，以损失金额除以该责任部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。3、客户投诉罚扣最高金额以全月绩效奖金50%为准，该月份超过50%以上者逐月分期罚扣。
第二十二条部门的罚扣方式：1、生产部门的罚扣方式归属至发生部门各组为单元，依"客户投诉罚扣标准"计扣该部门应罚金额;归属至部门，依"客户投诉罚扣标准"每基点数罚扣计部门每人的基点数。2、营运部门的罚扣方式：归属至个人者比照生产部罚扣方式;归属至发生部门者比照生产部门的罚扣方式。
第二十三条客户投诉行政处分判定项目补充说明：1、因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者;2、因财务错误遭客户投诉者;3、未依"制作规范"予以备料、用料遭致客户投诉者;4、经剔除的不合格产品混入正常品库遭致客户投诉者;5、成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者;6、擅自减少有关生产资料者;7、营运人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者;8、订单误记造成错误者;9、交货延迟者;10、装运错误者;11、交货单误记交运错误者;12、仓储保管不当及运输上出问题者。;13、外观标示不符规格者;14、其他。以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并经总经理核准后由行政人事部公布。
第二十四条行政罚扣折算：1、警告一次，罚扣绩效奖金100%;2、小过一次，以每基数罚扣绩效奖金30%;3、大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。
第二十五条本办法所涉及到的投诉，以营运部客服为主，行政人事部负责案件的检查、监督、落实与协调。
第二十六条投诉处理期限：至接到投诉7天结案。
第二十七条行政人事部应于每月初10日内填报投诉统计表，呈报总经理审核。
第二十八条本办法从20__年7月1日开始执行。本办法最终解释权属公司行政人事部。
客户管理制度8
一、目的：
建立有效的客户投诉应对机制，明确客服人员面对客户投诉时的操作指引，提高综合服务部对各类客户投诉的应对能力，降低因客户投诉而引起的负面影响，从而提升客户服务的整体质量。
二、适用范围：
本规定适用于销售中心综合服务部全体职员。
三、职责：
3.1综合服务部为受理客户投诉的职能部门，需对客户投诉进行响应处理、记录及汇报。
3.2综合服务部加盟事务文员为投诉记录责任人，负责投诉记录的档案管理，及《投诉周报》制作。
四、定义：
4.1客户投诉类型：
客户投诉包括消费者投诉、加盟商投诉。
4.1.1消费者投诉：消费者在终端店铺消费过程中，对产品质量及服务质量产生异议而向综合服务部提起投诉的行为。
4.1.2加盟商投诉：加盟商（含店铺人员）在经营管理过程中，因产品质量、货运问题、服务质量、政策原因等因素，对公司某部门或某人员提起投诉的行为。
4.2投诉受理人定义：
投诉受理人分为一级受理人、二级受理人、三级受理人。
4.2.1一级受理人：指综合服务部的大区客服助理、加盟接待文员/专员等事务性岗位人员。
4.2.2二级受理人：指综合服务部经理/主管。
4.2.3三级受理人：指销售中心总监及公司专职部门行政管理中心。
4.3客户投诉级别：
客户投诉按轻重缓急分为一级投诉（即“普通投诉”）、二级投诉（即“较严重投诉”）、三级投诉（即“非常严重投诉”）。
4.3.1一级投诉：即普通投诉，指以解决具体问题为目的、可由一级受理人直接处理并让投诉者满意处理意见的投诉事件。如消费者对于产品质量不满要求维修的投诉、加盟商关于到货数量或质量的投诉等。
4.3.2二级投诉：即较严重的投诉，指结合某事带有情绪反馈类的投诉，或是超出一级受理人权限范围的投诉。如消费者或加盟商针对同一事件的二次投诉、消费者对店铺服务态度不满意的投诉、加盟商对于大区客服服务质量不满的投诉、加盟商对于某项政策不理解、不满意的投诉等等。
4.3.3三级投诉：即非常严重的'投诉，指可能影响到公司声誉、利益或可能影响到加盟商经营管理的投诉，此类指已超出综合服务部责权范围，需向上汇报解决的事件。如消费者投诉12315的行为、加盟商对新品质量的批量投诉、加盟商对职能部门不作为的投诉等等。
五、管理规定
5.1应诉权责规定
一级受理人接到客户以任何形式的投诉，含电话、短信、信件、
传真、网络平台等，必须于1个工作日之内与客户本人或其代理人取得联系，了解投诉原因、事件经过，如实记录于《投诉处理单》中。
属于一级投诉范围的，由一级受理人直接跟进处理，由二级受
理人（综合服务部主管）审核后交事务文员存档、记录；
属于二级投诉范围的，一级受理人须立即将《投诉处理单》交由二级受理人（综合服务部经理/主管）跟进处理，报三级受理人（销售中心总监）审核后，由事务文员存档、记录；
属于三级投诉范围的，一级受理人须立即将《投诉处理单》汇报二级受理人（综合服务部经理），由二级受理人专项汇报三受理人销售中心总监以及行政中心总监，由三级受理人指导处理。
5.2客户投诉受理流程
详见附件一
5.3应诉业务指引
以解决客户反映的具体事情为主线，以客户满意为投诉事件是否完成的界定指标。
受理人与客户交流需注重礼貌：主动自我介绍，语调平缓温和，耐心听取客户意见，使用《客服标准话术》；
受理人需详尽了解客户投诉的具体内容：事件起因、时间、地点、涉及店铺及人员、涉及产品及编码以及客户的其它联系方式；
受理人需委婉回复客户对于此投诉事件处理大概流程、每个环节的大概时间，受理人的直接联系方式；
投诉事件涉及其它业务部门的，受理人需亲自跟进每个环节，避免因间接联系而造成事态延误；
遇处理周期较长的事项，受理人需每周主动联系客户至少一次，回复受理进度；如属二级、三级投诉需视情加强主动回复进度频率；投诉事件已按流程受理完毕，受理人需将受理结果告知客户，并咨询客户对处理结果的满意度，在五个答案“1-非常满意”、“2-满意”、“3-可理解/接受”、“4-不满意”、“5-很不满意”中选择第1、第2或第3项答案者，可视为投诉事件处理完毕，可汇报审核、存档、记录。如客户选择第4或第5项答案，则视为自动升级到下一级别，重新填报《投诉处理单》记录具体情况，并汇报对应受理人处理；如三级投诉按正常程序受理而客户对结果不能满意者，由行政中心提交总经理例会研究处理。
5.4违规处罚规定
对于未遵守上述作业规定的行为，给予适当处罚。
受理人未遵守1个工作日内应诉并填报《投诉处理单》的，给予30元/次负激励；
受理人未按受理权责及业务指引操作，造成客户对其投诉的，视情给予30元—100元/次负激励；
受理人按流程对投诉事件处理完毕后，未按规定咨询客户对处
理结果满意度评估的，或是有私自填写舞弊行为的，视情给予50—100元/次负激励。
六相关文件：
无
七、附件
客服标准化话术见附件一
客户管理制度9
客户是企业的重要资产，并具有可管理性。市场上产品同质化严重，企业要想赢得竞争优势，在市场上站稳脚跟，就必须高度重视客户关系的管理。
第一点：转变观念，充分认识客户关系管理的重要性
要实施客户关系管理，企业管理者首先要高度重视并给予支持，改变传统的管理观念。企业各部门之间要实现客户信息共享，全体员工要摒弃陈旧的经营模式，树立“以客户为中心”的思想，加强信息化技术培训，使员工具备与客户建立相互认同感的能力。特别建议：企业设立新的业务流程和组织架构，建立以客户满意度为衡量的业务员考核和激励机制。
第二点：构建企业文化，健全客户管理体系
企业文化是一家企业长期发展形成的价值观、信念、原则、经营方式，是全体员工的思想作风和行为规范。客户关系管理是企业整体业务流程的体现，是企业与外界市场联系，与客户接触的“眼睛和耳朵”。这就需要企业以客户关系为重点打造自身的企业文化体系，形成全新的商业战略思维。同时，企业需探索一套健全的管理体系，这是成功实施客户关系管理的重要保障。
第三点：处理好技术和人的.关系
CRM系统不单单是一项技术，还是技术与管理之间的融合，因此，企业要培养一支熟练操作系统的员工队伍，确保在信息技术上能为客户关系的建立提供人力保障。
所以选择一款适合企业的管理系统尤为重要，百会CRM的销售自动化能帮您和您的团队提高销售业绩，线索、客户、联系人、商机、销售预测、任务和活动，使您的销售行为更加自动化，监督销售过程，更短时间达成更多交易。
第四点：整合营销模式，提高客户忠诚度
企业需从客户关系管理的理念出发形成一套战略思维，并渗透到营销的各个环节，产品的设计、渠道开发、价格制定、促销策略都应体现想客户所想，为客户创造更高的价值。在这样的营销模式下，能与消费者、供应商、分销商、政府等公众发生良性互动，提供给客户比竞争者更具吸引力的产品或服务，从而提高客户的满意度和忠诚度。
客户管理是企业利润的源泉，每个企业都希望与客户保持良好的，亲密的朋友关系，因为这关系着企业的生存与发展。对于企业来说，客户关系管理理论与信息技术的完美结合，能更好的帮助企业打造属于自己的忠诚客户群体。
客户管理制度10
一、目的
规范客户信息的确认及客户档案的管理。
二、范围
适用于所有销售及租赁业务的已成交客户及未成交客户。
三、内容
3、1客户信息确认制度
3、1、1客户信息的确认以招商经理上交的.《客户信息登记表》为准，招商经理应在每天下班前将当天客户信息发给综合服务部备案，特殊情况可延迟至次日上午10:00前。
3、1、2《客户信息登记表》包括当天值班接待过程中来电和来访客户，以及自行开发的客户，并注明哪些是意向客户，意向客户指的是有联系方式及购买/租赁意向的客户。
3、1、3如果出现客户冲撞问题，以招商经理上交的《客户信息登记表》中的登记时间来判断客户归属。
3、1、4客户到访时，接待的招商经理应第一时间确认客户是否已经与其他招商经理联系过，如果客户能准确说出已经联系过的招商经理的姓名，则负责接待的招商经理应主动热情帮助客户联系相关招商经理，不得以任何理由拒绝为客户联系，或者露出不满情绪；
如果客户不能说出已经联系过的客户经理的姓名，则视为新客户，由当班招商经理接待；
3、1、5老客户带来的新客户，如果客户指定由原招商经理接待的，则客户归原招商经理，如果客户没有指定，则由当班人员负责接待。
3、1、6有中介介绍的客户，在填写客户信息登记表时，应注明是否有中介人。
3、1、7所有招商经理的客户信息登记表由综合服务部专人保管，未经过总经理允许，任何人不得查阅，备份。未经授权，保管人员不得将客户信息登记表泄露给任何人。
3、2客户档案管理制度
3、2、1客户档案指与客户相关的所有信息，包括但不限于客户档案表，客户资质复印件（营业执照，身份证复印件，组织机构代码证，税务登记证等）；
3、2、2每开发一个客户，招商经理均应建立《客户档案表》，记录客户的基本信息，跟踪情况，并及时发给综合服务部归档；
3、2、3在跟踪客户的过程中，《客户档案表》应及时更新，并于每月最后一天发给综合服务部归档；
3、2、4对于已成交客户，招商经理应将完整的《客户档案表》应发给综合服务部归档；
3、2、5对于未成交客户，招商经理应将《客户档案表》发给综合服务部，归入未成交客户档案；
3、2、6已归档的客户资料由综合服务部专人保管，未经过总经理允许，任何人不得查阅，备份。未经授权，保管人员不得将客户资料透露给任何人；
3、2、7如因业务需要借阅使用客户资料，应提交档案使用申请，并经招商部负责人审核，总经理审批，办理登记手续后，方可使用；
3、2、8客户档案的保管期限为10年，如到期需要销毁，必须经招商部负责人审核，总经理审批后方可实施，并做好销毁记录。
四、考核
4、1未按时上交《客户信息登记表》及《客户档案表》，依照具体情况当月绩效考核扣除相应分数。
五、解释权
本规范的解释说明权归陕西中汇投资有限公司。
六、修改、废除权
本规范的最终决定、修改和废除权属陕西中汇投资公司。
七、实施时间
本规范自20xx年7月1日起执行
八、附表：
1、客户档案表
2、客户信息登记表
附件一：客户档案表
客户管理制度11
客户关系管理制度是企业管理和运营的核心组成部分，旨在规范与客户之间的互动，提升客户满意度，建立长期稳定的业务关系。这一制度主要包括以下几个方面：
1. 客户分类与管理策略
2. 客户信息收集与保护
3. 客户服务标准与流程
4. 客户关系维护与升级
5. 客户反馈处理与持续改进
内容概述：
1. 客户分类与管理策略：依据客户的购买行为、消费频率和潜在价值，将客户分为不同的类别，制定相应的服务策略。
2. 客户信息收集与保护：规定如何合法、合规地获取和使用客户信息，同时确保信息安全，防止泄露。
3. 客户服务标准与流程：明确客户服务的'响应时间、解决速度等标准，设定从接待到问题解决的完整流程。
4. 客户关系维护与升级：设定定期跟进、关怀机制，通过个性化服务促进客户关系深化。
5. 客户反馈处理与持续改进：建立反馈收集渠道，分析反馈信息，用于产品和服务的持续优化。
客户管理制度12
新客户开发管理制度旨在规范企业新客户获取的过程，确保高效、有序地拓展市场，提高客户满意度和忠诚度。它涵盖了客户识别、接触策略、跟进管理、服务提供以及效果评估等多个环节。
内容概述：
1. 客户定位：明确目标客户群体，分析其需求和行为模式。
2. 市场调研：收集市场信息，了解竞争对手动态。
3. 接触策略：制定有效的营销手段，如电话、邮件、社交媒体等。
4. 销售流程：规范销售团队的跟进流程，确保客户需求得到及时响应。
5. 服务提供：确保产品质量，提供优质售后服务。
6. 客户关系管理：维护长期客户关系，提升客户满意度。
7. 效果评估：定期评估新客户开发的.效果，优化策略。
客户管理制度13
为加强自然气用户的气费收取工作，提高气费的回收效率，依据公司的'有关规定，制定本制度。
1、上门抄收、送达结算单等严格遵照“入户工作准则”，做到文明作业、用语规范；
2、严格执行公司相关管理制度，按商定时间入户抄表，抄收率不低于公司制定的标准，三日内用户上门缴纳气款，气费回收率达到≥95﹪；
4、每月20日—25日为公福与商业用户的上门抄收日，抄表工作完成后，抄表员填开《气费结算单》给客签字确认，抄表员将《气费结算单》交由前台收费处，由收费员把用气量输入公司收费系统。
5、每月上报月度抄收报表、气费结算单，数据要求精确、清楚，时间要求准时，上报精确率达到100﹪；
6、公福与商业用户在《气费结算单》送达一周内到营业厅办理交费手续。居民用户在一周内到营业厅办理交费手续。
7、规定期限内，用户未结算气费，由抄表员电话通知或书面通知用户。
8、电话通知、书面通知三日后，用户仍未结算气费，营业员将用户欠费数据交由抄表员，由抄表员下达《气费催缴通知单》直至停气处理。
客户管理制度14
第一章:电话询问服务标准
1电话铃声响两声后,务必接听电话;铃响五声后,应始终电人赔礼
2接到电话,首先应当问好,报公司名称“您好,天竺工坊”
3打电话过程中应当常常用法基本的礼貌语言
4接打电话过程中,应保持笑容,声音要自然清楚,音量最好较一般聊天时稍大,能够让对方听清晰你所讲的内容
5电话旁先备妥电话记录本,左手拿听筒,右手预备记录;
6清晰的记录每一个询问者的姓名询问内容是哪个地方的人为什么要询问
7重复一遍电话内容中的重要内容,以检查记录是否有错,例如:电话号码姓名联系地址询问事项等
8在询问完毕后,礼貌道别,确认对方先挂掉电话后,自己才能挂断电话
9负责询问服务的人员应当清晰的了解公司批发和加盟的基本要求和条件,以便清晰的回答客户所提出的问题
10若有在自己力气范围内不能处理的问题,记录下来请上级领导指示,处理
11询问服务最重要的一点是精确的登记电话记录,以便利回访
12接转电话,应告知对方姓名或许事项
13下班时,将传真设置为自动接收状态
第二章:厅前接待服务标准
1客户到达公司后,务必在1分钟内有人主动上前与客户打招呼,主动热忱的问候“某某先生,您好”
2每一位客户进展厅前应当给他们倒水,(新客户应先做客户信息登记)
3待客户坐下后,礼貌问清来意,并转相关人员接待处理
4进入展厅前应礼貌的提示客户寄存物品,“先生您好,请先把你的包寄存在货物存放箱内,请妥当保管好你的钥匙”
5业务主管支配接待人员后,应主动向客户介绍工作人员的姓名,由工作人员带客户选货
第三章:跟单服务标准
1.接到跟单支配时,跟单人员应立即放下手中其他工作,接待客户
2.客户进入展厅,跟单人员立即微笑迎上去
3.客户所到区域,跟单人员务必打开电灯
4.跟单人员应主动与客户沟通,了解客户需求
5.在跟单过程中,应做到热忱周到大方,不得高声喧哗,谈论客户
6.跟单人员在跟单过程中,发觉产品有问题或无标签,应立即记录下来,在不影响客户接待的前提下,尽快告知该区域负责人或理货组长
7.客户选购需求提示售后服务学问的商品,跟单人员要当面告知客户,避开客户埋怨
8.对客户需求,跟单人应立即记录下来,准时告知销售组长登记,并在该产品到货后,准时通知客户
9.跟单人应记录客户的看法建议及投诉,并准时告知销售组长
10.对于客户不要的产品,跟单人在客户走后,准时归还相应商品区并关怀该区域负责人归整到位
11.与客户点货时,跟单人员务必认真核对编码数量单价金额,边点边包并在各执销售单上作记号
12.点货完毕后,跟单人员应提示客户准时付清货款
第四章:结算服务标准
1.结算时,先检查该客户是否已建档,若未建档,应准时让客户留下姓名电话地址等交于数据中心处建立基本信息
2.在结算过程中应主动关怀客户检查商品是否有质量问题,若有质量问题应调换,做到问题商品不出库
3.在客户选完商品后,应主动询问客户是否可以打印单据点货,得到客户允许时,应立即打印单据,若还未结算完,应让客户稍等
4.销售单据打印完毕后将全部单据交给跟单人员,跟单人员要与客户对单点货对单过程中要核对商品编号数量单价以及是否有质量问题,做到精确无误的给客户装箱
5.全部商品在点货同时进行分类装袋,不提散放
6.点货完毕后让客户与跟单人员在单据上签字,若有退货的(现场退货)应立即打印退货单,并与客户核对单据,确认无误后进行结帐
7.收款时要唱收唱付:(收您××元,找您××元)
第五章:点货包装服务标准
分客户在时和不在的状况
1.客户在的状况:
A.在帐单上的点货人处签字,再确定客户姓名有无打错
B.然后点货,每点一样商品务必确定,编号,价格,数量都是否完全正确,商品是否有质量问题点货时务必是点一样,装一样,钩一样如有不要商品,在单上用×注明,再打退单,退单也需求有经手人,客户和部门经理的签字尽量避开商品在运输过程中被损坏
C.点完后让客户确认所要的商品都放进了箱子,所以让客户在帐单的左上角,客户签名处签字确认
D.然后将第三联交给客户,第一,二联交保管人
E.最终封箱,并且让客户在箱子上签上自己的名字,地址和电话,避开在运输途中有人拆箱
F.留意客户是否买单
G.送客户
2.客户不在的状况下:
A.点货人务必两个人经手
B.点完后两个人都务必签字确认
D.再将第三联装入透亮袋粘在纸箱上盖内侧,封箱
E.再在纸箱上签上客户名字,最好是把字签在封口处,这个是否有人开箱就很清晰了
第六章:货运服务标准
1我们的业务人员应当了解一些基本的货运方式(中铁顺丰申通等)
2依据客户的要求方式发送客户的货物
3业务人员应基本了解几个常用的货运方式的收费标准,以回答客户询问(中铁顺丰申通大路运输)
4货物发出后,应主动打电话联系客户,告知他货物已发,或许几天到,还有货物的货单号,便利客户查收
5货物发出后,应妥当保管货物发送凭证做到时间客户货物数量货单号等重要信息
第七章:送客服务标准
客户到公司展厅来选货,我们要热忱接待,乐观介绍商品,这是确定的,但是除了这些,我们的工作还是做的不够,在客户选完货后,付清货款以后,我们要主动去送客户,在送客户时应做到哪些我个人提出以下建议:
1.当客户点完货预备离开时,跟单点货人员应主动提出送客户下楼,(不管客户情愿不情愿,我们要先实行主动)
2.送客户并不只是陪客户走几步路,而是要主动关怀客户提货
3.在客户快要离开的过程中,远方的要主动问客户是坐火车还是坐飞机,近点的可以问客户是自己有车还是叫车,可以让我们更好的为客户服务
4.在送客户动身前,要主动提示客户,带走他们的全部物品,以免造成补寄的麻烦
5.送客户上车的时候,可顺便讲一下,祝他们生意好,生意兴盛之类的话,然后又说下次新货到来时,第一个通知他们,我信任他们听了后在回去的路上,都会始终保持欢乐的心情,心里想这个公司看法很好,下次不来进货都找不到理由,确定得来
第八章:视频服务标准
1接到客户的`视频要求,记录他所需求的产品,客户名字和视频时间
2依据客户的要求,预备好商品,并放到视频的地点
3在客户视频前特殊钟登陆,并检查视频设备能否正常用法假如工作不能正常进行,应准时通知客户,并商定下次视频时间,并赔礼
4在视频的过程中,应把商品的具体信息,比如:产地材质保养洗涤方法,文化背景告知客户,并检查商品的质量
5在视频时可以与他聊天,了解他的产品走势,并要求他提出建议,表示感谢并记录
6询问发货的方式
7视频完或,马上给他结算并检查商品质量,确定好商品金额
8告知客户应当汇多少款(应计算本次货款上次余款或欠款以及客户所需的发货方式是否需求运费和运费金额),且确定客户所汇款的银行
9收到客户汇款后,和同事对商品进行点货,装箱(应确定货单与商品完全吻合,检查商品质量,认真包装,确保运输过程中商品不被损坏),通知货运公司上门取货,将货发出
10通知客户货运方式货号和可能到达的时间
第九章:网上订货服务标准
1.首先确认对方是批发商还是加盟尚
2.当客户挺直告知我们需订的货的编码和款式时,应马上将订单记录下来,最好是记录两份
3.再留一份,拿一份去对比着马上将货配好,最好是当天下班前配好,若是订单到的时间晚,或是需配的货太多,在当天不能配完,则第二天务必配好
4.配好后马上给客户打电话向他汇报一下货的状况,是否有缺货的,货颜色不一样的,是否调过价等
5.当客户要求视频时,我们先问清晰他需求看些什么货,价位在多少的,再商定一个精确的时间
6.预约好后马上去把货配好,并在商定时间之前10分钟打开电脑登陆,检查视频和耳麦是否正常,等待客户的到来
7.视频期间,耐烦具体地向客户介绍各种款式的特点,等选下的货放在一边,完后将其打单再向客户报价,问他在哪天,今日还是明天打款过来,我们好发货,待款打过来后立即点货包装发货并将货号告知客户,期间要特殊认真
8.网站后台的信息务必每天都要检查,并在当天回复客户,每天检查是否有订单
第十章:产品修理服务标准
客户送来需求修理的饰品,要留意以下几点:
1.宝石脱落的,能自己修理的尽量修理
2.假如修不好的(比如严峻损坏的,宝石裂开,银器断裂等)要告知客户修理时间为1—6个月,由于老总要拿到印度去,但是不愿定能修理到和原来的一样
3.要告知客户泰银饰品不在受理范围
4.收到客户银饰品后,要给客户打收条,收条上要注明日期商品编码需修理部位)然后再写到和胡总的交接单上,最终注上客户姓名,照相,利于修好后好辨别,再把第三联和饰品一起交给胡总
5.胡总带去修好的银饰品,回来后每个分类,分类后给客户打电话,给客户发货
第十一章:退换货服务标准
1批发客户:
(1)自己提货的不能退换
(2)视频客户与外地客户在收到货物后,发觉产品与所需产品有差异,立即与公司联系换货
(3)当收到货之后,发觉产品有质量问题,与公司联系进行视频,看清状况,如确定产品本身问题,予以换货,无产品时可退货
2加盟客户:严格依据加盟合同上的退换货比例操作
第十二章:代卖服务标准:
1.将客户托付代卖的商品仔细核对数量后,打印一份“托付代销”清单,并将每一个需代销的商品贴上编号(如pf×××李,jm××薛)
2.若客户不在现场,应将代销商品数量,以及代销合同报给客户,让客户签字认可
3.定期与客户汇报销售状况
第十三章:客情关系建立标准
1.跟单人员在跟单过程中,了解客户的状况和性格特点,并用客户(档案)来管理(完整的记录他们的信息,联系方法,目前所感爱好的产品,对公司的评价以及建议投诉等联系人资料姓名性别生日爱好爱好关系等级等跟单人员在每次跟单后把客户的信息,用书面写出来,交由业务经理)
2.每逢重大节日给客户送上问候及寄上一份贺卡
3.新年春节赠送一份纪念品
4.客户生日发函,发电庆贺
5.邀请重要部分客户参与公司联欢活动
6.每周跟单人员对自己所生疏的客户进行沟通,沟通产品销售状况,以及近期对公司的建议并做记录
7.得知客户生病,主动慰问
8.准时整理客户的购买记录,服务记录,客户关系状况,对客户的需求记录,在货品有时,准时通知达成客户的满足度
9.对询问的客户,同样填写完整的客户档案,并对客户的购买紧迫度进行评估,以备回访
第十四章:投诉服务标准
全体员工均有热忱接待听取顾客投诉的职责,并设身处地为其解决实际问题,不行以职权范围为借口推诿顾客,当住户(顾客)来电或上门投诉时,须坚持以下处理原则:
一.听清晰在接待住户(顾客)投诉时,应耐烦听住户(顾客)讲完,听清投诉的内容,不得打断其说话,更不能急于表态
二.问清晰待住户(顾客)讲完后,要进一步问清有关状况,切忌与住户(顾客)正面辩驳,应客观冷静地引导其叙述清晰实际状况
三.跟清晰受理住户(顾客)投诉要一跟究竟,直到问题得到解决并回复为止对不能解决的投诉,应动听地向其讲清晰,并确定下次回复的时间
四.复清晰对住户(顾客)的投诉在充分了解有关状况后,应准时把处理的过程及结果清晰地回复住户(顾客),以表明其投诉已得到足够的重视和妥当的解决
五.记清晰处理住户(顾客)投诉后,应把投诉的事项处理过程及结果清晰地记录于《顾客投诉记录》
六报告重大投诉,务必马上报告部门负责人或分管经理
第十五章:客户服务用语:
文明用语:
1因人称呼(如老伯大妈同志师傅女士小姐小朋友)
2您好
3请进请坐请讲请问
4请稍等
5感谢
6对不起
7请谅解
8很报歉
9没关系
10不客气
11请您排队等侯
12请不要焦急
13很兴奋能为您服务
14请您先看一下须知
15您有什么愿望,请告知我
16对不起,请留意保持环境(室内)卫生(请您不要吸烟)
17请把您的需求告知我
18我能为您供应什么关怀吗
19我理解您的心情
20我会尽量关怀您
21请您按规定填写表格
22有不懂的地方您尽管问
23很愧疚,让您久等了
24不用谢
25请放心
26我们帮您办
27请留下保贵看法
28您慢走
29请走好,再见
30为您服务是我应当做的!
31您的需求就是我的职责
32对待业主(业主(用法人))语言应当表达恰当声调温存亲切自然
服务忌语
1带有蔑视性污辱性的称谓,如:老头老太婆神经病等等
2喂,干什么
3叫什么,等一会儿
客户管理制度15
1.客户档案的管理工作由客务部负责。
2.客户资料按单元号一户一档建立，按楼层统一存放在客户档案文件柜内。
3.每个客户档案内由入住资料、二装资料、往来函和房门锁、电话、车位、水牌、客户加班等申请单等组成，退租客户的资料须及时装订另存。
4.每个客户档案均按日期顺序排列，将最新的文件摆在最前面。
5.客户档案的.标牌须与档案内现客户的公司名称吻合。
6.客务部每年整理一次退租客户档案，对已装订好的退租客户资料打印目录后按楼层装入文件盒内存放。
7.客户档案查阅可向客务主管借出，经客务部经理批准后在客务部办公室阅览。
8.原始客户档案一般不可修改，客务部工作档案需经客务部经理同意方可修改。
9.客务部档案应积极推行计算机管理，由客务主管设置客户档案管理系统，将客户各类资料、各单元房屋使用情况等输入计算机中，进行资料分析、整理和信息传递。
物业客户档案管理制度
一。制度内容
为做到客户服务部与客户的良好沟通，掌握客户的人员构成、公司性质、物业费交纳情况等，有必要建立一套综合的客户信息系统，而客户档案可以协助客户服务部以最便捷的方式提供以上信息。因此，为充分利用客户信息并管理好这些信息，特建立此制度。
二。管理目标
客户档案资料全面、准确、有效。
三。适用范围
客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。
一般客户档案包括以下的资料：
1. 收集客户单位资料
2. 客户缴费记录包括各样应付之押金
3. 客户装修工程文件
4. 客户迁入时填具之资料
5. 客户资料补充
6. 客户联络资料
7. 紧急事故联络人的资料
8. 客户与管理处往来文件
9. 客户违规事项与欠费记录
10. 客户维修记录
11. 客户投诉记录
12. 客户单位有关的工程档案（与二次装修工程有关资料）与工作程序
四。注意事项
1. 及时上行下达客户与管理之间的知识、报告、通知、通报，传送文件应及时、准确，认真地登记并制作各种表格。
2. 协调与客户之间的关系，加强横向沟通；
3. 做好与客户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询及跟进；
4. 接听客户投诉，解决客户投诉；
5. 接听客户工程报修电话，及时联系修复。
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