确定顾客满意度重要影响因素的方法
顾客满意度研究是目前质量领域和经济领域一个非常热门和前沿的话题,它对于企业确定影响顾客满意度的重要因素并采取相应的措施提高顾客的满意度、增加企业利润具有重大意义.文章主要介绍了几种确定顾客满意度重要影响因素的方法,并详细分析了其优缺点,然后以顾客对天津市某培训机构教学满意度评价为例,利用主成分回归和偏最小二乘回归找出影响教学的重要因素.结果表明偏最小二乘回归分析的方法更可靠、更合理一些.
作 者： 何桢 王文佳 作者单位： 天津大学管理学院,天津,300072 刊 名： 天津大学学报(社会科学版) CSSCI 英文刊名： JOURNAL OF TIANJIN UNIVERSITY(SOCIAL SCIENCES) 年，卷(期)： 2004 6(3) 分类号： F406.3 关键词： 顾客满意度 多元回归 主成分回归 偏最小二乘回归