顾客满意度测量探讨:量表设计、信度和效度

顾客满意度测量探讨:量表设计、信度和效度

针对消费者行为研究中,对顾客满意/不满意构念存在单维/双维的讨论,顾客满意度测量常常会得到左偏甚至严重左偏的结果,通过设计量表、收集数据、信度和效度检验以及结构方程模型分析等进行了充分讨论.研究发现:①把顾客满意和不满意当作同一维度的2个极端符合实际情况;②通过适当的量表设计可在一定程度上避免测量结果左偏,以及顾客满意和不满意测量之间存在非对称性.此外,对可靠并有效测量顾客满意度的方法提出改进建议;讨论了研究的实际意义和局限性.

作 者： 涂荣庭 赵占波 TU Rungting ZHAO Zhanbo   作者单位： 北京大学光华管理学院  刊 名： 管理学报  CSSCI 英文刊名： CHINESE JOURNAL OF MANAGEMENT  年，卷(期)： 2008 5(1)  分类号： C93  关键词： 顾客满意度   量表设计   信度   效度  

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