建立中国顾客满意指数若干问题的研究

建立中国顾客满意指数若干问题的研究

介绍了顾客满意指数(Customer Satisfaction Index, CSI)测评的发展历程,并研究了具有代表性的美国顾客满意指数(American Customer Satisfaction Index, ACSI);然后,对建立中国顾客满意指数(Chinese Customer Satisfaction Index, CCSI)中的若干问题进行了研究;研究指出,CCSI在建立过程中,应该遵循以下4个原则:(1)测评对象具有统一性;(2)测评结果具有可比性;(3)测评结果具有有用性;(4)考虑中国市场中的实际情况.

作 者： 张新安 田澎 张列平   作者单位： 上海交通大学,安泰管理学院,上海200052  刊 名： 工业工程与管理  ISTIC PKU 英文刊名： INDUSTRIAL ENGINEERING AND MANAGEMENT  年，卷(期)： 2002 7(3)  分类号： N945.23  关键词： 中国顾客满意指数   统一性   可比性   有用性