物业管理专业实习心得范文

学人智库 时间:2018-02-08 我要投稿
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  业管理是服务性行业,要想做好服务就必须事无小事,下面是CN人才网小编为大家整理的物业管理专业实习心得范文,欢迎大家阅读。

  物业管理专业实习心得范文一

  物业管理是一种与房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合性管理,它是与因住房改革而出现的产权多元化格局相衔接的统一管理,是与建立市场经济体制相适应的社会化、专业化、企业化、经营型的管理。这种集高度统一的管理全方位多层次的服务、市场化的经营为一体,寓经营与管理于服务中的物业管理,其实是一种服务性的行业。

  在实习中,我在管理处指导老师的热心指导下,积极参与物业管理相关工作,注意把书本上学到的物业管理理论 知识对照实际工作,用理论知识加深对实际工作的认识,用实践验证所学的物业管理理论,探求物业管理工作的本质与规律 。简短的实习生活,既紧张,又新奇,收获非常的大

  物业管理属于第三产业,是一种服务性行业。同属第三产业,物业管理又具有自己特有的性质,即它是集管理、服务、经营于一体,并寓经营、管理于服务中的产业。为物业所有人与使用人提供优质、高效、周到的服务,使物业升值。恒佳物业管理公司想业主之所想,急业主之所急。其运作处于良好水平,收费率达到88%以上,业主满意度达到中上等水平。小区环境优美,绿化程度高,设施齐全完备,经常开展各项活动,丰富业主的业余生活,属于高品质小区。其经营目标是为业主创造一个“安全、温暖、快捷、方便、洁净”的生活小区。

  本次我实习的主要工作是接待业主来访、故障申报以及投诉处理。其中,主要应该注意的是热情接待业主,并尽快的帮助业主解决实际问题。针对一些不属于物业负责范围内的问题,进行进一步分析,提出对策与解决方法,大大降低业主利益损失程度。过年前,在领导的指导下,对小区内的安全隐患进行了清除和排解。为小区业主提供了一个干净的环境,度过一个安全而又和谐的新年。同时,也对小区业主缴费情况进行录入与整理,保障每个业主的利益,也同时对一些恶意欠费的业主进行上门回访和问题的处理。

  加强培训、提高业务水平

  物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。

  客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:

  (一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

  良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业×号×人为您服务“。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说”你好“,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。

  前台接待是管理处的服务窗口,保持信息渠道畅通,监督巡查、调度和协调各部门工作,是前台接待的主要职责。在日常服务中,前台不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议,更要及时地向相关部门、施工单位反映业主需求,监督维修跟进工作,对维修完成情况进行回访,完成最后闭环。为提高工作效率,在持续做好人工沟通记录的同时,前台接待还要负责收费资料的统计存档,使各种信息储存更完整,查找更方便,保持了原始资料的完整性

  (二)搞好专业知识培训、提高专业技能

  除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

  管理处接待来访设诉工作制度

  为加强管理处与业主、住户的联系,及时为业主、住户排忧解难,提高社会效益,特建立接待来访投诉工作制度。

  一、接待来访工作由客户服务中心负责,宣传接待投诉的办公地点、电话,让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。

  二、任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,面带微笑,不得刁难,不得推诿,不得对抗,不得激化业主、住户情绪,并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。

  三、对住户投诉、来访中谈到的问题,客服人员应及时进行记录,须于当天进行调查、核实,并将结果和处理建议汇报办公室主任,由主任决定处理办法和责任部门。

  四、责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等,在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任,做到事事有着落、件件有回音。

  五、全体管理人员要认真负责做好本职工作,为业主、住户提供满意管理、服务,减少住户的投诉、批评,将业主、住户的不满消解在投诉之前。

  物业管理专业实习心得范文二

  从事物业管理工作对于我来说是一个全新的尝试和挑战,在此非常感谢公司领导给了我一个很好的发展平台,让我有这么好的学习机会,使我对物业管理有了更深层次的认识和了解。

  本人于今年五月底正式加入物业管理这个大家庭,在公司领导的安排下,到和苑服务中心客服部担任事务助理一职,日常的主要工作是:接待业主和客户来访来电、相关业务的办理、费用的收取及缴纳统计、客户信息反馈,以及客户档案的管理。由于在物业这个领域我还是个新人,为了能尽快进入工作角色,我认真虚心向同事了解部门工作的相关程序和要点,并运用到实际工作当中去,同时经常与同事们沟通,相互交流工作心得。了解整个小区的基本情况:住户、业主有多少;知业主情况;知住户情况;知辖区内公共设施、治安保卫、园林绿化、环境卫生管理情况和各种费用的基本收费情况。利用业余时间认真学习相关物业管理书籍,熟悉和掌握物业法律法规,注意把书本上学到的物业管理理论知识对照实际工作,用理论知识加深对实际工作的认识,用实践验证所学的物业管理理论,探求物业管理工作的本质与规律。

  随着物业管理工作在居民生活中的不断深入,提供住户满意的服务成了物业管理企业保持绝对竞争优势的首要法码。要想赢得客户、赢得市场,就要不断提高服务质量和管理水平,而往往客户对服务的认可源于提供服务者的真诚。在我看来,客服部是公司的心脏部门,业主有事第一时间就是联系客服,客服助理就要认真倾听和记录,把问题反馈到相关部门,及时帮业主解决问题。而我作为一名客服部事务助理,就要求具备较强的专业素养和服务意识,用心地为每一位客户服务。

  物业管理是服务性行业,要想做好服务就必须事无小事,住户对我们服务水平好坏的评价,往往针对某一件事情,也许我们做好了九十九件,一件没做周到,在住户的评价中我们就是没做好,这就是服务行业的一百减一等于零的法则。通过这半个多月的工作实践,遇到过形形色色的投诉,也面对过百般挑剔的业主,这就要求我们针对不同的事物,采取不同的处理方式,还要有一定的忍耐性,遇到问题不妨来个换位思考,从对方立场出发,大多数情况下也会相应得到业主的宽容,往往客户的“百般挑剔”都事出有因,是对我们服务不满意的一种表现,从另一方面讲也是对我们工作中一些不足的警示。当然有些服务要求是我们力所不能及的,也不是我们的服务范畴,即使如此也千万不要“事不关己高高挂起”,仍要本着业主事情无小事的原则,认真对待,耐心解答,往往在细节小事中更能体现出服务的真诚,更能感化业主。

  一、怎样做好业主的服务工作,主要有如下几点:

  1.重视业主:每一个业主都是我们的衣食父母,在业主有需要物业服务时,我们一定要认真对待、及时处理。对业主反映的问题要一一回复。当有些业主的要求不在我们的服务范围内时,我们应该向他说明解决问题的办法,并协助业主做力所能及的事,让业主真正的感觉到他们是受重视的对象。

  2.对业主保持热情和友好。面对业主时始终保持微笑,主动打招呼。

  ⒊端正服务态度,以业主满意目的。把业主报修或需其他服务内容及时处理,如不能马上处理就应该立即回电加以说明,相信业主会理解我们的工作。

  ⒋针对业主所投诉的问题,如房屋维修问题、车位被占用、车辆出入没有凭证、车辆乱停乱放等,都要引起重视,要加大力度来整改,规范整个小区的建设。

  ⒌要有良好的文化和心理素质。面对情绪激动的业主投诉,解释语气要和善,尽量安抚其情绪,从对方立场阐述问题即而切入到整个大局情况,这样就可以很好地解决问题。

  ⒍主动走访业主住户征求管理意见,主动向业主住户宣传有关物业管理规定。

  ⒎所有工作人员必须着装整洁,彬彬有礼,热情服务。

  二、存在不足之处:

  ⒈沟通能力方面需要加强。针对物业相关的收费问题,各种拒交、少交、缓交问题的处理,需加强有效沟通技巧的运用,了解其中的原因,通过各种方法赢得业主的理解和支持。

  ⒉相关物业管理知识和法律知识需要加强和巩固。

  三、工作计划:

  ⒈尽快熟悉整个小区的情况,包括业主和住户的资料、小区户型、户数及小区公共场所设备设施的使用等,只有深

  入了解才能更好地做好服务工作。

  ⒉认真完成各项日常工作,针对业主提出的各种问题及时反馈汇报,做出相应的解决方案,更好地服务业主。

  ⒊不断提高自身的素质,熟读物业相关条例和法律法规,为全面提高服务水平打下坚实的基矗

  ⒋完成领导交办的其他事情。