客户资料管理就是CRM(CustomerRelationshipManagement)。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导策略和企业文化，CRM将能为企业实现有效的客户关系管理软件。
客户资料管理办法
建立客户资料档案很多人认为是一件很普通的事，不就是记录一下客户的联系方式、联系人、地址吗。其实不是这样客户资料管理也需要数据化、精细化、系统化。这样的资料档案才对营销管理工作有指导性。要完善每一个客户资料档案需要对客户进行一次全面“体检”。客户资料管理的内容包括客户基础资料、产品结构、市场竞争状况及市场竞争能力、与我司交易状况结合其资信能力、市场容量、经营业绩、客户组织架构、竞争对手状况等一系列的相关资料并进行分析、归类、整理、评价有能力的企业可以建立数学模型、用计算机来进行管理。因为市场经济变化莫测准确的信息传递是获得成功的关键因素之一。客户资料管理就是对客户信息的收集、整理、并准确传递给 销售人员资料信息流程为客户——收集——业务员传递——上级领导或档案管理员——反馈——业务员公司领导——服务——客户。对客户资料管理工作我们要坚持动态管理、重点管理、灵活运用以及专人负责四个方面的原则。
随时更新、以变应变、动态管理
就是把客户资料档案建立在已有资料的基础上进行随时更新而不是建立在一个静态档案上。市场在变客户也在变。我们基本做到“知己知彼”随时了解客户的经营动态、市场变化、负责人的变动、体制转变等加强对客户资料收集、整理以供企业管理人员作辅助参考决策。另外我们定期如二个月开展客户资料档案全面修订核查工作对成长快或丢失的客户分析原因后另作观察。修订后的客户资料档案分门别类整理为重要、特殊、一般性客户三个档次。这样周而复始形成一种档案管理的良性循环就能及时了解客户动态变化为客户提供有效帮助。
抓两头放中间
在客户资料管理中我们采取“抓两头、放中间”的管理办法也就是关注大客户和最差客户这样有利于企业产生最大化利润并降低企业风险。首先对主要客户的档案管理不停留在一些简单的数据记录和单一的信息渠道来源上坚持多方面、多层次了解大客户的情况如业务员信息、市场反馈、行业人士、网站、内部消息、以及竞争对手的情况。还注意了大客户的亲情化管理如节假日的问候新产品上市销量上升的祝贺等让客户知道我们一直在关注他。我们对于客户信息经常加以分析处理后归档留存。其次对风险性大的客户管理如经营状况差、欠账、信誉度下降、面临破产改制等随时了解其经营动态做好记录确保档案信息的准确性、时效性并不定期访问调查不定时提醒业务经理、业务员客户当前状况把风险控制在最大限度内。这些重要客户的档案管理都要定期向领导汇报发现不正常现象及时上报避免给企业造成损失。
灵活运用提高效率
建立好的客户资料档案不能束之高阁。建立一个准确的、完备的、客观的客户资料档案特别是对企业领导来说就像一双眼睛能随时一目了然地了解客户大大减少了企业领导工作的盲目性有效地了解了客户动态并提高了办事效率增强了企业的竞争力。
在规范了客户资料管理后领导只要进入内部网络系统的客户资料档案一栏就可以找到客户的相关情况做到心中有数即省心又省事。客户信息直接来源于销售人员和市场部人员并服务于企业管理。客户资料档案也记录了一些客户的需求和产品偏好给销售人员的分析判断起到了一个很好的参考作用同时也使销售人员能最大限度努力工作通过各种渠道来满足客户要求。慎之又慎专人负责客户是企业的命脉客户资料档案的泄密势必影响企业的生命。我们要求客户管理人员的忠诚度要高、在企业工作时间较长、有一定的调查分析能力由基本能掌握业务全局的专人负责管理。
客户资料管理五点要记住
1.记录并整理工作日志
所谓“好记性不如烂笔头”，在与客户的每一次接触时，营销员最好随身携带一本工作日志，在谈话的过程中把客户的重点信息记录下来，等会谈结束回到公司或者家中，就立刻把客户的信息进行汇总，记录在专门收录客户资料的档案夹或电脑中。否则，如果只是记录在工作日志中而不去做整理，时间一久，客户的信息可能会被淹没在每天繁杂而凌乱的工作日志中。也许刚开始很多营销员会觉得这样做繁琐而又枯燥，其实只要坚持下来养成习惯，定会事半功倍。
2.及时建立和更新客户档案
一般来说，从接触客户开始，我们就可以为其建立资料档案了，尤其是客户的电话和电子邮件等重要联络信息。如果客户业务繁忙，一时难以面谈，我们可以借助短信或者电子邮件等方式与客户保持基本的联系;如果客户接受面谈，我们就要在面谈的过程中随时完善客户的个人信息。在经历多次面谈促成签单后，营销员就可以把这位准客户的档案转移到正式的客户档案当中;如果多次接触后，客户暂时没有购买保险的意愿，我们可以仍然将其视为准客户并放在专门的联系人名单里，留待日后开发。
3.客户原始资料多收录
除了基本信息，营销员要注意客户其他资料的收录，比如客户的原始保单、体检报告等复印件。有了这些资料，我们手中掌握了足够的信息，一旦客户保单丢失或者需要变更时，就可以减少打扰客户的次数，同时还可以成为为客户提供的贴心服务，比如，小孩子的身份证有效期一般只有5年，如果客户需要为孩子加保或理赔，我们就可以提前提醒客户注意及时更换身份证。在此，营销员需要格外注意的是，对于这些资料在收录时，一定要提前征得客户的同意。我们要非常明确地告知客户为什么需要这些资料，而且当我们掌握这些东西后，会在什么时间和场合下使用，能够为客户带来哪些便利。
4.客户资料分类管理
营销员如果花费太多时间用在开发不对的客户上，那么即使再努力也是枉然;借助合理的客户分类，就可以避免把宝贵的时间浪费在不对的人身上。在为准客户建立档案后，营销员便要考虑为客户分类。
5.定期盘点寻新机
客户资料盘点即是在既有资料的基础上，对其进行分析，通过客户资料盘点，营销员可以在最适当的时机对客户提供最贴心的服务;随着客户的成长，需求不断变化，我们还可对其进行加保等动作。营销员最好可以做到定期盘点，每个月选出一个固定时间进行盘点，比如，在公司每月的业绩截点前一天，找出来下个月需要拜访与服务的名单，然后再根据客户资料的记录确定每一位客户的约访话题以及服务内容。此外，对于需要重点经营的客户，我们还可以把他们着重标记出来以做深入的规划。
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