从“产品设计思维”谈物业服务品质设计与提升
何谓产品设计
产品设计从专业的角度来讲是：创造性的综合信息处理过程，通过多种元素的组合把产品的形状以多种形式展现出来。它是将人们的某种目的或需要转换为一个具体的物理或工具的过程；是把一种计划、规划设想、问题解决的方法，通过具体的操作，以理想的形式表达出来的过程。
物业服务现已成为助力地产业务销售的重要品牌，优质的物业服务确实为人们所需，但也确实也存在着满意度和物业费收缴率不甚满意的情况，中国物业行业管理现状、民众对物业行业真实需求及物业行业在社会和城市管理中发挥的重要作用和关键角色，都必须亟待解决客户体验这一重要环节。
目前物业服务具有两重性：一方面，物业服务包含日常物业管理、服务、维护的全过程；另一方面，物业服务还包含满足业主生理和心理生活需要的服务过程。而且物业服务涵盖群体范围广，所以服务产品、环境、流程的设计必须也要符合这些不同的消费群体的消费习惯，充分发挥组织活力，提高服务品质。
物业服务比拼的是安全性、便利性、品牌性、快速性等方面，我们从产品设计的思维来看物业服务，可以借鉴NSD（new service development） 也就是新服务的开发，通过服务人员、服务技术、服务系统的设计提高服务的品质。
（图表1：服务设计流程表）
从服务产品创新的类型进行分析：
1、 渐进式创新：对原有的物业服务进行有针对性的价值改进，例如将原有物业服务的范围进行扩大和延伸，加大现有物业服务的覆盖面，通过物业服务水平和效率的改进、提高和服务风格、文化的改变，来实现物业服务升级，提升业主满意度的效果。
2、 激进式创新：为业主提供以前无法获得的全新物业服务，或设计新的物业服务系统，例如新增家政服务、智能服务、金融咨询等多种经营模式，通过提供这些物廉价美的优质服务特色，打造物业服务的新亮点，满足业主日益增长的物质文化需求；也可以通过智能化平台，将访客系统、日常报修等业主能直接感受的方面，通过智能化搭建，建立智能平台，提供便捷和优质物业服务。
由于物业服务覆盖消费群体广泛，年龄跨度极大，消费习惯迥异，既有老龄人口不习惯新兴的服务方式、消费模式，又有年轻群体对于服务创新、消费模式的强烈需求，所以我们在物业服务上标准和设计不能一刀切，要估计到不同消费群体的不同感受，要多种模式并存、多种方式并举。例如目前物业服务费收缴未开通线上缴费模式，线下缴费不是很方便快捷，导致一些业主因为工作原因和生活习惯，延迟缴费或消费体验不佳，而且在一些缴费高峰期业主等待时间较长，处理速度较慢，导致体验不佳，一些项目已推行对公账户转账、楼宇管家代缴等其他付费方式，但仍然不太方便还可能伴有风险，所以我们在缴费这一环节上，第一要改善服务环境、消费环境；第二要改善缴费模式，简化缴费流程，提高工作效率，既要有线上支付（需要标注业主缴费通道和租户缴费通道等），又要有线下支付（包括预约上门服务等）；第三与其他支付、信用平台粘合，培养按时缴费习惯（游戏化设计让缴费不再痛苦）。
对于服务产品设计，我们可以用服务蓝图工具来不断调整、修正，来使之达到我们的品质要求。
1、 明确物业服务过程所包括的各项活动。
2、 按服务诉求的触发频次不同，区别划分（包括区分服务人员有无交互）。
3、 绘制物业服务流程图。
4、 标注可能存在问题的环节。
5、 建立执行服务的时间框架。
6、 分析效益型（开源节流）。
7、 反复复盘及调整。
产品设计思维在日常物业服务中可以体现在营造有利于物业服务的消费场景、营造良好的社区环境与氛围、营造良好的业主生活体验、营造良好的反馈机制。同样在app、公众号、小程序的设计上也要通过产品设计在登录、消费、平台开放性、功能模块，使用频次等上来优化设计，简化流程。
好的物业服务设计怎么做？
那么问题来了，好的物业服务设计到底怎样的？
1、 好的物业服务设计是不断创新
随着人们生活方式、消费模式和生活场景的不断改进、更新，物业服务也要不断创新，及时更新软硬件条件，优化园区设计，创新服务水平，不断满足业主日益增长的物质、文化需求，同时不断满足物业不断增长的管理要求。
2、 好的物业服务设计是实用的
优秀的物业服务要从项目前期设计中提出实用化建议，优化项目基础配置，便于项目不断提升物业服务水平，好的物业服务要实用，要优化使用体验，不能只做面子活。
3、好的物业服务设计是美好的
假使从早到晚都在感受枯燥、单调的物业服务，渐渐的，业主感受会变得枯燥、乏味；相反的，赏心悦目、有趣的物业服务，将会让业主在使用过程中获得愉悦感、信任感。
4、好的物业服务设计是能让产品说话的
简单明了的物业服务设计更能增加物业服务与业主之间的沟通桥梁，而好的物业服务看环境、看服务、看后请便能知晓它的一切。
5、好的物业服务设计是经得起时间考验的
老项目有些可怕，这在很多物业管理人员里都是说不出的苦，可为什么他们觉得管好老项目有些难呢，一方面是项目设计比较落后满足不了目前业主的生活需求，一方面是设施设备等老化严重增加管理难度，另一方面项目管理缺乏活力，不良习惯已成积病，好的`物业服务应该历久如新，好的物业设计也应该经得起时间考验。
6、好的物业服务设计是周密的
好的物业服务设计要周密，落实要到位，正如公司各项规章制度都是规范项目管理工作，提升管理水平的重要工具，事事有法可依有章可循，这就是做好物业的监督巡查作用，减少意外事件的发生。
7、好的物业服务设计是极简的
好的物业服务体验就是，感受直接，反馈直接，物业需要在信息化电子化的技术进步下做到去繁琐、去复杂、简流程、提效率。
改进产品设计
业务
模块
评价
维度
管理模块
（20%）
执行模块
（30%）
监管模块
（20%）
业主感受 （30%）
分值权重
创新持续度
每项填写
最高10分
设计实用度
设计周密度
设计简洁度
设计效益度
服务持续度
反馈直接度
分值权重
（图表2：服务方案分值权重测算表）
举例通过图表2 ，我们可以将服务改进方案进行前期分制测算，可以通过管理层面、基层执行层面、公司监管层面、业主感受层面进行分值测算和预估，通过对公司各层面的权重评判，再进行前期试点，
在试点追踪中可以参考培训中经常用到的柯式四层级评估模型的方法来追踪和改进产品设计，使之不断升级换代：
1、反应层评估：定期通过做业主需求调查、满意度调查，来收集反馈信息，了解业主对个方面的直观感受和反馈意见。
2、执行层评估：根据员工工作执行情况，进行考核,可采取试题、问卷等相关形式了解员工执行工作中遇到的问题和工作沟通，进行。
3、管理层评估：向管理层做相关调研，主要查看该项服务改进措施对管理层面的辅助情况，员工在在工作执行中有什么改善方面，可以制定哪些跟踪计划来辅助管理。
4、效益层评估：根据服务改善的结果（包含服务改进效果、成本管控效益等），结合实际改善效果和员工反馈，通过工作相关量化数据的对比来分析对比，提出改进方案。
物业服务设计的最佳状态最终就是通过不断修正、更新和完善，最终达到可以规模化裂变的形态，来辅助快速扩张中的物业公司实现快速统一服务标准、提高服务水平、提升管理能力，并达到服务模式标准化快速推广的效果。
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