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老年医学技术服务规范
老年医学技术服务规范1
一、总体要求
明确村医职责，改善村卫生室基础设施条件，实现全州村卫生室和村医全覆盖；将村卫生室全部纳入基本药物制度范围和新农合门诊统筹实施范围；完善村医补偿和养老政策，充分调动工作积极性；健全村医培养培训制度，规范执业行为，强化管理指导，提高村医服务能力和水平，为农牧区居民提供安全有效、方便价廉的医疗卫生服务。
二、职责标准
（一）村医职责。为农牧区居民提供基本医疗服务；在公共卫生机构和乡镇卫生院的指导下，按照服务标准和规范开展基本公共卫生服务；协助公共卫生机构落实重大公共卫生服务项目，及时报告传染病疫情和中毒事件，处置突发公共卫生事件；使用适宜药物、技术和中藏医药为农牧区居民提供常见病、多发病的一般诊治，将超出诊治能力的患者及时转诊到乡镇卫生院及县级医疗机构；配合有关部门开展新农合医疗保障服务；开展宣传教育工作；填写上报医疗卫生服务统计报表，保管农牧民健康档案等卫生信息资料。
（二）规划设置。村卫生室可以由村医联办、个体举办或者由政府、集体或单位举办，经县级卫生行政部门批准后设立。原则上每个行政村设置1所村卫生室。对村庄较大，人口较多或居住分散、自然村较多且相互之间距离2.5公里以上的行政村，可酌情增设1个村卫生室。村卫生室经县级卫生行政部门批准后，应设置在人口居住集中、交通便利、就医方便的地方，并尽量与村委会等村级公共活动场所建设在同一地点。各县要将村卫生室水、电、路等基础设施纳入村级经济社会发展总体规划，统筹安排，整体推进，确保年底前每个行政村都有1所村卫生室，每个村卫生室都有村医。
（三）建设标准。每所村卫生室业务用房面积为40-60平方米,诊断室、药房、治疗室、防保室四室分开，规模较大的应达到诊断室、药房、治疗室、防保室和观察室五室分开。村医生活用房面积每人15平方米。基本诊疗设备按“村卫生室标准化建设”要求由各县政府同步配齐。
（四）人员配置标准。在村卫生室执业的村医由县级卫生行政部门会同有关部门考核确定。根据我州实际，人口在1000人(含1000人)以上的村为一类村，500人（含500人）至1000人的村为二类村，500人以下的村和“一村一社”的村为三类村。原则上一类村配置2名村医（其中1名为女村医）；二类村可以配置1-2个村医；三类村配置1名村医。具体配置由各县结合本县实际，制定具体的配置方案，但不能突破省定村医名额。村医以县为单位实行实名制管理。
三、主要任务
（一）加强村医和村卫生室管理
严格村医执业资格。村医必须具有乡村医生执业证书或执业（助理）医师资格证书，并在卫生行政部门注册并获得相关执业许可。在村卫生室从事护理等其他服务的人员也应具备相应的合法执业资格。县级卫生行政部门要严格按照《中华人民共和国执业医师法》和《乡村医生从业管理条例》等有关法律法规，加强准入管理。新进入村卫生室从事预防、保健和医疗服务的人员原则上应当具备执业助理医师及以上资格。人员不具备执业条件的地区按执业注册有关规定，招聘中专以上医学院校毕业生到村卫生室执业，并及时按程序进行执业注册。严禁不具备资格人员非法行医。县级卫生行政部门要按照有关规定，每两年开展1次村医执业考核，考核结果作为村医继续执业的依据。
加强县级卫生部门对村卫生室的管理。县级卫生行政部门要将村医和村卫生室纳入管理范围，对其服务行为和药品器械使用等进行监管。建立健全符合村卫生室功能定位的规章制度和业务技术流程，适时组织村医进行培训。科学划分乡镇卫生院和村卫生室的.职能分工，合理分配基本公共卫生服务任务量，加强绩效考核。考核结果要在本行政村公示，并作为财政补助经费核算和对在村卫生室执业的村医进行动态调整的依据。
加强乡镇卫生院对村卫生室的业务指导和管理。积极推进乡村卫生服务一体化管理，建立分工负责、紧密联系的管理机制。由县级卫生行政部门委托乡镇卫生院对村医和村卫生室进行技术指导、业务和药品器械供应管理以及绩效考核，在县级卫生行政部门统一组织下对村医及村卫生室服务质量和数量进行考核。
提高村卫生室信息化水平。将村卫生室纳入基层医疗卫生机构信息化建设和管理范围，利用信息技术对其服务行为、药品器械供应使用等方面进行管理，提高村医及村卫生室服务能力和管理水平。逐步实行村卫生室统一的电子票据和处方笺。年底完成村级综合信息平台建设任务。继续加强村卫生室新农合“一卡通”建设，逐步在村卫生室开通新农合“一卡通”服务。
（二）加强村卫生室相关制度建设
继续实施和巩固村卫生室基本药物制度，配备国家基本药物（含省级增补品种），并实行零差率销售，覆盖率达到100%。基本药物由村卫生室提出计划，报送乡镇卫生院，实行统一招标采购配送，并将用药目录及药品价格统一上墙公示。
进一步规范和完善村卫生室门诊医药费用垫付直报制度，并将村卫生室收取的一般诊疗费纳入新农合支付范围，支付比例不低于在乡镇卫生院就医的支付比例，充分发挥新农合对村医、村卫生室医疗费用和服务行为的监管作用。各县要结合推进新农合门诊统筹，同步开展新农合支付方式改革，探索按人头支付、总额预付等多种支付方式，利用支付政策引导村医和村卫生室转变服务行为，提高服务质量。加强对新农合支付村卫生室诊疗和药品费用的监管，防止虚开单据，虚报骗取、套取新农合资金。新农合管理机构要制定具体管理办法，明确报销政策、程序等。
（三）完善村医补偿和养老政策
健全多渠道补偿政策。各地要严格执行《州基层医疗卫生机构综合改革工作安排的通知》（政办〔〕62号）要求，从年起，每村卫生室按1000元的标准给予水、电、暖补贴（其中：省财政补助700元，县级财政补助300元）；对取得执业（助理）医师资格或中专以上学历的村医，再增加1000元的补助（其中：省财政补助700元，县级财政补助300元）。县级财政继续落实每年每村卫生室2000元的公用经费和一次性每村卫生室3000元的药品周转金，并与省级补助叠加执行。每年为村医补助每人11000元，由省级财政承担5600元，剩余补助由县级财政承担。村医承担的基本公共卫生服务经费按承担的任务量足额给予补助并适当倾斜，鼓励村医自种自采自制中藏药及应用中藏药适宜技术等渠道增加收入。县级卫生、财政、价格等部门要加强对村医和村卫生室补助经费使用的监管，督促其规范会计核算和财务管理，公开医疗服务和药品收费项目及价格，做到服务有记录、收费有单据、收入有账目、支出有凭证。
积极探索和解决乡村医生养老保障问题。各县要结合新型农村社会养老保险制度（以下简称新农保）的推进，对符合新农保待遇领取条件的村医发放养老金。各县政府可以采取补助等多种形式，妥善解决好老年村医的保障和生活困难问题。积极鼓励村医参加各类社会养老保险，村医养老保险金每人每年500元由各县政府解决，已实行的县可以按原制定的办法执行。具体办法由县政府结合实际制定。
（四）健全村医培养培训制度
根据《省以全科医生为重点的基层医疗卫生队伍建设规划》（发改社会[]1681号），加快基层人才队伍建设。对到村卫生室工作的医学院校大中专毕业生，优先纳入规范化培训范围，采取集中培训、临床进修、对口帮扶、全科医学教育等多种方式，举办在岗村医短期培训、组织在岗村医轮流到乡镇卫生院或县级医疗机构进修、选派县级医院或乡镇卫生院卫生技术人员到村卫生室带教帮扶、依托卫生信息网络开展村医实用技能在线培训等，不断提高村医业务素质，大力推广卫生技术在基层广泛、规范、合理应用。县政府要将村医培训经费列入财政预算予以保障。对村医每年免费培训不少于两次，累计培训时间不少于两周。乡镇政府以及村委会应当提供条件，保证村医接受培训和继续医学教育，根据农牧区实际，鼓励村医学习中藏医学基本知识，运用中藏医药技能防治疾病。
加强村医后备力量建设。村医的聘任按照“新老兼顾、区别对待，优化队伍、促进工作”的原则，凡累计从医30年以上由本人提出申请或年龄在60岁以上并担任村医满15年的老村医，原则上乡镇卫生院不再签订聘用合同，与卸职村干部同等对待，由财政每年发放一定的生活补助。年满60周岁的村医，确需延长服务年限的，需经县级卫生行政部门批准，但延长服务年限不得超过5年。年龄在60岁以下的村医，凡具备续聘条件的，由乡（镇）卫生院按规定续聘；不具备续聘条件且从事村医多年的，由县财政出资，进行脱产培训，经培训合格达到聘用资格的，由乡镇卫生院续聘，达不到聘用资格的，予以解聘。县级卫生行政部门要摸清并动态掌握本行政区域内村医执业情况，着眼长远，编制村医队伍建设规划，建立村医后备人才库，制定优惠政策，吸引获得执业医师资格的高等医学院校毕业生、基层医疗卫生机构综合改革中适合担任村医的人员、城乡医疗卫生机构退休医生、乡镇卫生院派驻到村卫生室工作的人员到村卫生室工作。各县要结合探索建立全科医生团队和推进签约服务模式，积极做好村医队伍建设和全科医生队伍建设的衔接工作。
四、工作安排
（一）加强组织领导。各县政府要高度重视村医在基层医疗卫生服务体系中的重要作用，将村医队伍建设作为医改的重要工作，列入议事日程，加强组织领导，完善相关配套政策；各有关部门要认真履行职责，强化协作配合，加大督促指导力度，确保各项工作扎实推进。
老年医学技术服务规范2
中医药是我国医学科学和优秀传统文化的重要组成部分。大力发展中医药，对于保障人民群众健康，促进经济社会发展，弘扬中华民族优秀文化具有重大意义。近年来，我区中医药工作取得了长足发展，但与经济社会的发展、与人民群众日益增长的医疗保健需求还有较大差距。为进一步扶持和促进我区中医药事业发展，根据《国务院关于扶持和促进中医药事业发展的若干意见》、《省人民政府关于扶持中医药事业发展的意见》和《市人民政府关于进一步扶持中医药事业发展的意见》，结合我区实际，制定本意见。
一、指导思想和主要目标
（一）指导思想。以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，坚持中西医并重，发挥中医药特色优势，健全中医药医疗保健服务体系，推进中医药科普化进程，加快中医药现代化建设步伐，不断满足人民群众对中医药的需求，为人民群众健康服务，为实现富民强区历史使命服务。
（二）主要目标。以基层医疗机构为重点，在全区建成功能完善、特色突出、基本满足人民群众基本医疗和基本公共卫生服务需求的中医药服务体系；建设一支结构合理的高素质中医药队伍，培养一批中医药业务骨干，引进和招聘一批知名老中医药专家；建立起中医药进农村、进社区、进家庭的有效机制，使中医药“简、便、廉、验”的特色优势在基层医疗机构得到充分发挥，更好地参入基本医疗和基本公共卫生服务，不断提高群众对中医药常识、中医药服务内容知晓率和中医药服务满意率，努力缓解群众“看病难、看病贵”问题。
二、建立健全中医药服务体系
（一）完善中医医疗保健服务网络。进一步加大力度，充分利用市中医院医疗资源和专家队伍优势，加强中医药业务协作，逐步建立起以“市中医院为龙头、区级综合医院和镇卫生院（城市社区卫生服务中心）的中医科为基础、以村卫生室（城市社区卫生服务站）为网点、以民营中医医疗机构为补充”的城乡中医医疗保健服务网络。一是要认真落实国家有关卫生服务体系建设与发展规划的要求，严格按照基层医疗机构中医科、中药房建设标准完成基层医疗机构的房屋改造和设备配置，改善就医环境和设备条件。二是区级综合医院要按照国家标准设置中医临床科室和中药房，配齐服务设施、设备和人员。中医床位数要不低于总标准床位数的5%，门诊开设中医专业不少于2个。中医临床科室与其他临床科室要加强协作，充分发挥中西医结合优势。三是要加强基层医疗机构的中医科室建设。镇卫生院和城市社区卫生服务中心都要设置标准化的中医科和中药房，配备中医药专业技术人员、基本中医诊疗器具和必备中药；每个城市社区卫生服务站至少有1名能够提供中医药服务的执业医师；每个村卫生室至少有1名以中医为主或能运用中西两法为群众服务的乡村医生，并配备必要的中医诊疗器具，为群众提供基本的中医药服务。
（二）加强中医药设施设备建设。进一步加大对镇卫生院（城市社区卫生服务中心）和村卫生室（城市社区卫生服务站）的投入力度，搞好镇卫生院中医药服务区整修改造，每处镇卫生院要设立1个以上中医诊室和1个以上其他中医临床诊室（包括针灸、推拿、理疗、康复、养生保健室等），在装修装饰上体现中医药文化特色，形成相对独立的中医药综合服务区。加大中医药硬件投入，根据中医临床诊室和中药房设置情况，统一配备一批中医诊疗设备，包括针灸治疗床、推拿治疗床、推拿治疗凳、针灸器具、火罐、TDP神灯、中药雾化吸入设备、刮痧板、电针仪、艾灸仪、智能通络治疗仪、颈腰椎牵引设备、中药熏蒸设备等；为中药房配备中药饮片柜（药斗）、药架（药品柜）、调剂台、药戥、切片机、电子秤、消毒锅、标准筛、煎药机等，并提供煎药服务；为村卫生室配备电针仪、TDP神灯和中医治疗包（内含针灸器具、刮痧板、火罐、艾条等）等中医诊疗设备。加强中药饮片的统一采购配送，其中镇卫生院和城市社区卫生服务中心配备中药饮片要不少于300种；以中医药服务为主的城市社区卫生服务站配备中药饮片要不少于200种，或由社区卫生服务中心统一配送；提供中医药服务的村卫生室配备中药饮片要不少于100种，或由镇卫生院统一配送。为确保中药饮片质量，提高临床疗效，在全区所有基层医疗机构全面推行中药饮片小包装，由区卫生局统一组织采购，统一进行配送。各机构现库存的散包装或大包装中药饮片，要在前销售完毕，并不得再重新购进。
（三）加强中医药人才队伍建设。认真落实国家制定的基层医疗机构中医药人员配备标准，制定规划和实施计划，积极开展中医药人才引进工作，使中医药人员占医药人员总数比例不低于25%。一是逐年加大中医药人员招考引进力度。自年开始，每年招考一定数量的中医药专业人员，充实到各镇卫生院和城市社区卫生服务中心。二是加强与市中医院、区级以上综合医院协作。进一步巩固完善城市社区卫生服务机构与市中医院建立对口支援协作，将镇卫生院纳入对口支援协作范围，通过大中型医疗机构在职和退休中医人员执业注册或执业地点备案在基层医疗机构，定期到基层医疗机构坐诊，利用门诊带教、现场指导等方式，通过中医专家的传、帮、带，培养一支基础理论扎实、基本技能娴熟的基层中医药人才队伍，使他们能够熟练掌握望闻问切、中医辨证施治等临床基本技能。三是聘请社会名老中医长期或定期坐诊。采取对口支援协作或聘请名老中医定期坐诊等方式，利用好名老中医精湛的医疗技术，吸引群众主动到基层医疗机构就诊，提升基层中医药服务能力；安排年轻中医师与名老中医专家实行“一对一”跟师带徒，不断提升年轻中医队伍素质。四是加大优秀中医药人才培养力度。鼓励中医师“读经典、拜名师、多实践”，大力开展中医药人才教育培训，加强中医药人员执业规范、标准培训，定期组织开展基层中医药从业人员业务知识和中医药适宜技术培训，基层医疗机构每年至少派出一名中医师到上级中医院进修学习，鼓励西医师参加西学中培训班，培养一批基层中医药业务骨干；结合乡村医生培训计划，组织专家通过集中授课等形式，对乡村医生进行中医药基本知识、基本技能培训，切实增强乡村医生运用中医药技能为农村群众防治疾病的能力。
（四）充分发挥中医药特色优势。以镇卫生院和城市社区卫生服务中心为依托，加强中医药特色专科建设，在中医基础、中医临床、中药方面，形成一批发展方向稳定、诊治水平较高、队伍结构比较合理、管理比较规范的'中医特色专科，实现院各有专科、科各有专病，努力打造基层中医药特色品牌。按照“一名中医专家带动一个专科，一个专科带动一所医院”的思路，培养一批中医药优秀人才，挖掘中医药潜力，实现中医药工作社会效益和经济效益同步发展，走出一条中医药经营新路子。支持医疗机构整合使用各种中医治疗资源，不断丰富特色疗法，提高临床疗效，促进中医特色专科的发展。
（五）提高基层中医药服务水平。在成功创建为全国社区中医药工作先进单位的基础上，积极开展省级中医特色基层医疗机构创建工作，确保全区创建1处中医特色乡镇卫生院、3处中医特色社区卫生服务中心（站）和10处中医特色村卫生室。利用“卫生强基”工程，进一步加大市中医院、综合医院与镇卫生院和城市社区卫生服务机构开展对口支援协作力度。打破行政区划界限，允许公立医院经验丰富、水平高、受群众欢迎的中医医师备案后到执业注册地点以外的基层医疗机构开展中医医疗服务活动。继续向基层医疗机构，大力推广中医药适宜技术。
（六）发挥中医药在基本公共卫生服务中的作用。发挥中医药特色优势，合理运用中医药适宜技术，深入开展好建立居民健康档案、健康教育、预防接种、0—6岁儿童健康管理、孕产妇健康管理、老年人健康管理、高血压和2型糖尿病等慢性病健康管理、重性精神疾病患者管理、传染病及突发公共卫生事件报告和处理、卫生监督协管等十大类基本公共卫生服务项目。利用好居民健康档案，积极开展中医体质辨识服务，根据居民不同体质开展好中医药健康指导。引导社区居民正确掌握中医药养生保健知识和方法，制定社区老年人、妇女、儿童及亚健康、慢性病等重点人群的中医药养生保健方案，定期开展具有中医药特色的食疗药膳、情志调摄、运动功法、体质调养等养生保健活动，对高血压、糖尿病、冠心病等慢性病患者运用中医药知识和方法进行健康管理服务，并对相关危险因素进行中医药行为干预，发挥中医药特色优势参与传染病防治工作，为居民提供更加多样化的中医药服务。
（七）加强中医药文化宣传。以中医药科普宣传为引导，继续深入开展中医中药进万家科普宣传活动，进一步加大宣传力度，采取新闻媒体开办专栏、举办义诊、开办讲座、发放宣传材料等方式，深入到街道、社区、乡镇、村庄、学校、机关和企事业单位，开展好中医药知识宣传活动。统一制作一批中医文化宣传和制度规范看板，印制一批中医药科普知识宣传资料、健康教育资料等，并充分利用各单位电子显示屏、平面电视等媒介，宣传本单位的中医特色。创新中医药知识传播方法和手段，营造具有环翠特色的中医药文化传播氛围，提升群众中医药常识、服务内容知晓率和中医药服务参入率、满意率。
三、完善扶持中医药发展的优惠政策
（一）建立健全中医药工作财政投入和补偿机制。坚持政府在中医药事业发展中的主导地位和基层医疗机构的公益性质，要按照深化医药卫生体制改革的总体部署要求，落实政府补助政策，逐年增加中医药投入，并建立长效补偿和增长机制。
（二）制定鼓励中医药服务的保障政策。研究制定有利于发挥中医药作用的扶持政策，激励医疗卫生机构积极开展中医药服务。根据中医药服务的特点，建立科学的服务价格形成机制，及时合理确定中医医疗服务项目和价格标准，体现中医医疗服务的成本和技术劳务价值，鼓励发挥中医药服务的特色优势。在基本医疗保障体系建设中，研究制定引导参保（合）人员有效利用中医药服务的政策措施。将中医医疗机构和基层医疗机构纳入到城镇职工基本医疗保险、城镇居民基本医疗保险、工伤保险、生育保险、新型农村合作医疗定点医疗机构范围，将中医诊疗技术、中药饮片、经批准的治疗性医院中药制剂等纳入医保基金支付范围，并给予必要的政策支持。不断完善医疗费用结算办法，通过实施总额预付、单病种结算以及人均定额结算等复合式结算办法，鼓励定点医疗机构充分使用成本低廉、疗效显著的中医药技术服务。
（三）大力支持中药制剂的研发和使用。鼓励将名老中医验方开发为使用方便的医院中药制剂。处方在本医疗机构使用5年以上，并能提供相关证明材料的，依法简化制剂审批程序，加快审批。经省级药品监督管理部门批准，医疗机构中药制剂可以在技术协作、对口支援的医疗机构调剂使用。
（四）制定中医药人员培养使用鼓励政策。充分调动中医药专业技术人员热爱基层、安心基层、服务基层的积极性，稳定基层中医药队伍。对基层医疗机构每安排一名中医药业务骨干到上级医院进修培训（时间一年），由财政给予派出单位一定的资金补助；制定吸引名老中医到基层服务的优惠政策和管理办法，建立考核制度，由区财政采取以奖代补的方式，对聘请老中医专家坐诊工作突出的单位给予一定奖励，稳定中医专家队伍；要在专业技术职务资格评审和岗位聘用等方面，适当向中医药人员倾斜，对业绩突出者可试行单位内部“低职高聘”，对符合条件的基层中医药专业技术人员职称晋升不设任何门槛，打破基层医疗机构中医药专业的编制限制，对取得中医药相关职称的专业技术人员全部予以聘任。
四、切实加强对中医药工作的领导
（一）强化组织领导。各级政府要坚持“中西医并重”的方针，全面贯彻落实国家和省、市有关中医药工作政策，切实履行保护、扶持、发展中医药事业的职责。要建立相应的中医药工作协调机制，加强对中医药工作的宏观指导、政策制定、部门协调和组织推动。区政府将成立区中医药工作协调领导小组，建立由卫生、发改、财政、人力资源和社会保障、编办、科技、食品药品监管等部门参与的区中医药工作联席会议制度，每年至少召开一次专题会议，研究、协调、督导中医药工作。
老年医学技术服务规范3
一、医务人员队伍素质存在的问题
1.思想道德素质有所滑坡。医疗行业高风险、低收入，部分医务人员甚至出现收受医药回扣等不当行为。
2.人文关怀缺失。目前三级以上医院学科间分科越来越细，在促进技术快速发展的同时，部分医生更多关注疾病的生物学方面的问题，集中表现在对客观能测量的疾病数据及体征上有浓厚的兴趣。对患者及家属人格的尊重、人性的关注，以及尊严的维护有欠缺。
3.医院偏重技术水平的提升。医疗技术水平高低直接影响医院业务（门急诊人次、手术数量）的发展。医院偏重职工专业知识、操作技能的提升，轻忽人文素养的培育。
4.社会对医务人员的素质要求越来越高。经济社会的不断发展，使得人们对医疗服务质量的要求越来越高，不仅要求医务人员的技能精湛，对医务人员的语言、态度、就诊环境，甚至隐私保护等提出了更高的要求。
二、素质提升的主要做法
1.优服务，赢口碑，努力提升员工服务意识与品质
（1）开展新员工服务流程体验活动，规范窗口服务。选派新招录员工为就诊体验者，感受各个窗口的服务情况，写出就诊体验报告，以及对医院服务流程的意见建议，体验报告在医院局域网公开。门诊部、放射科、检验科等窗口结合服务品质科督查意见、新员工就诊体验，制定标准化服务规程，尤其是门急诊医生的服务流程的改进，经医院素质提升工程督导小组审核通过后，各窗口部门严格按规程执行，严格落实首诊负责制，增进医患沟通，最大限度满足患者需要。
（2）分析讨论纠纷，模拟还原展示，提高沟通意识与技巧。一是医院根据以往行风服务投诉或医疗纠纷中出现的沟通障碍、沟通缺陷主要环节，选取几个典型案例，员工进行现场模拟表演，由在场职工指出案例中存在的服务缺陷并提出标准化的服务方式，评委现场点评并打分。二是由医务科牵头对医院近年来发生的有典型意义的医疗纠纷案例逐个进行分析点评，并请在座医生发言点评，教育医生充分认识诊疗中的不足，从中吸取经验教训，不犯类似差错。
（3）开展服务明星示范教育系列活动，树立主动服务、微笑服务意识。由医院年度服务明星、优秀医生、护士等身边的先进人物作示范讲演，教育员工应如何为患者提供优质的服务，同时充分体现先进员工的标兵作用。积极倡导医务人员开展微笑服务，规范使用服务语言，主动服务患者，组织开展寻找“最美丽微笑”活动，积极发动职工、患者参与，感受美丽微笑服务带给人们的温暖，并在医院网站、微博上进行展示，并大力宣传。
（4）推广优质护理示范病区，充分发挥“号岗”的示范作用。加大优质护理示范病区考核奖励，落实“无缝隙护理服务”，严格执行出入院规范，为患者提供多项便民措施，推广省第一批优质护理示范病区妇科病区的先进经验。同时充分发挥党员先锋岗、青年文明号、巾帼示范岗、工人先锋号等“号岗”的示范作用，为病人提供规范、温馨、技术过硬的护理服务，提升医务人员整体素质。
（5）加强细节管理，优化患者就医环境。良好的就诊环境能增进患者的舒适感。尽管医院搬迁在即，为促进患者有序就诊，节省人力，保护患者系统，医院在主要门诊区域（内科、外科、妇产科、儿科、超声）设置了电子叫号系统，为患者提供安静、温馨的就诊环境。新医院投入使用后，优美、便捷、智能化的门急诊系统将给患者就诊带来舒适的就诊体验。医院对保洁、水电管理、停车等工作的加强督导，加强细节管理，以贴心、细心的服务努力弥补老院区落后的医疗环境给患者带来的不便。
（6）开展健康宣教，规范患者回访，提高患者满意度。加强出院患者及体检回访、意见征集工作，做到出院回访率、体检回访率100%、回访及时率100%；对体检有异常者主动提供健康干抒，提醒及进复检，重大检查安排绿色通道，并对患者的意见、建议，督促相关科室整改。加强对健康教育力度，加大预约服务力度，指导患者正确择医、就医，并理解医疗工作特点。
2.强质量，创品牌，努力提升医院医疗技术水平
（1）加大绩效考核力度，培育核心技术。医院绩效考核实行以来，有力地促进了各项工作的开展，成为医院管理指挥棒。今年加大了各专科较高技术水平的手术、疑难危重症的救治奖励额度，鼓励医务人员开展新技术新项目，以激发医务人员的工作热情，从而培育核心技术，逐步提升专科核心竞争力。
（2）开展多种形式的学术活动，努力营造医院学术氛围。医务工作的性质决定了医务人员必须不断学习，提高专业水平。长期以来，医务人员的业务学习仅流于书面形式，没有起到应有的作用。医院在落实职能科室负责制的同时，落实专人负责某项学习活动，大到如研究生论坛、青年医师沙龙、疑难病历讨论等学术交流活动，小到某一项操作，如心肺复苏，多科协作、专人负责的模式增进了学习方式的多样性，使学习不再流于形式，增进学习效果，形成了良好的学习氛围。
（3）开展多种形式的技能比武，提高员工基本技能水平。爱因斯坦说：“关心人的本身，始终应该成为一切技术上追求的目标”。开展多种形式的技能比武，涵盖医技、护理、技工、财务人员、保安等，以提高员工的专业基本技能水平，增进患者对医院医疗技术的信任度。
（4）开展“人文医学与人文医生”主题月活动。人文文化关系民族存亡，人文文化可以提高幸福感[1]。增进医务人员的人文素养，是社会对医务人员的要求，也是现代医学模式对医务人员提出的新课题。医院举办“人文素养-现代医生的必然追求”主题讲座，开展人文医生演讲、先进事迹汇报、全院性的服务理念及服务礼仪培训等人文医学与人文医生教育学习活动，加强医德医风教育和核心价值观教育，树立正确的人生观和价值观，提高员工的人文素质。
（5）加强社区服务，持续开展名医进社区活动。随着社会的老龄化，空巢老人日益增多，而现有的社区卫生服务却不能满足这些老人的医疗服务需求。医院积极开展义诊、健康学校、健康知识村进社区、名医进社区等志愿活动，提供健康知识、健康干抒，尤其对行动不便老人的上门深受老人们和社区工作者的欢迎。为社区居民提供形式多样的志愿服务，在老百姓中为医院赢良好口碑，促进和谐医患关系。
（6）落实科室中层责任，充分发挥科室中层的执行力。中层干部的执行力，是医院管理指令畅通的重要环节。医院加强科室中层的管理培训，选拔后备学科带头人，支持、帮扶科室开展各类学术活动，使科室中层成为科室的'管理者、学科的带头人、科室成员的榜样，使科室持续良好发展。
3.工作启示
素质是一种相对稳定的心理品质，是知识累积和内化的结果。没有知识做基础，素质的养成和提高就不具有必然性和目标性。但有着丰富知识的人并不一定代表有较高的素养。医务人员的学历水平普遍较高，也就是说只有丰富的医疗水平并不等于具有较高的素质。因此，医务人员在医疗服务过程中除了不断提高自己的业务水平、医疗服务质量外，还要不断增强自身的素质，真正用实际行动处理好医患关系，促进医院的和谐发展。
一是进一步提升满意度的有效途径。自今年5月开展“素质提升工程”以来，群众对我院的满意度逐步提升。院内调查显示，第二、三季度门诊满意度分别较第一季度上升1%、0.25%。7月，区卫生局对我院进行第三方满意度调查，我院再次名列第一。11月以来，政民平台及市12345先后转来5封表扬信，显示社会满意度也得到了一定程度的上升。在微博上展示医务人员“最美丽微笑”时，许多网民跟贴赞扬我院医护人员。
二是进一步提升职工凝聚力的有效方法。在素质提升工程中，我院广泛开展了职业道德、医院精神、核心价值观教育，“用心服务、关爱病人；崇德精医，追求卓越”的理念逐步扎根，形式多样的学术交流、文体活动及院内良好的学习氛围增进了职工间的互动，进一步增强了凝聚力、向心力。
三是进一步增强执行力的有效载体。在医院开展的人文活动月中，职工们学、赶先进标兵，对照负面典型找不足，知道了在服务中要为病人做什么，怎么做。增强了主动服务意识，工作效率也得到了进一步提升。如内分泌科在世界糖尿病日前主动找职能科协调义诊、健康教育课堂、社区讲座、健康行走等活动，增强市民的糖尿病防治知识。
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